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1、1附件三：山东省银行业文明服务公约第一条 为规范会员单位和银行从业人员的服务行为，全面提升山东省银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进会员单位各项业务的健康发展，根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等法律法规，依据山东省银行业协会章程，经山东省银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、
2、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为 客户提供更全面、更便捷的多元化服务，构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台和行业服务品牌。 第四条 倡导“严格、规范、谨慎、诚信、 创新” 的十字行风，努力提高服务意识和服务质量。要求员工熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。第五条 加强精神文明建设，大力开展职业道德和服务意识教育，树 立良好的职业道德观念，努力
3、提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效2率、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。第六条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间。 第七条 服务环境规范的基本要求：展示宽敞、整洁、明亮的形象，营 造舒适、温馨、方便的服务环境。 （一）外部环境。1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识；2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁；3、营业网点配备完备的安全保障
4、设施；4、柜台业务标识应有中、英文对照。（二）内部环境。1、营业厅环境整洁，光线充足，空气清新，温度适宜；2、各类服务设施布局合理、整洁干净；3、厅内张贴的公告、海报等宣传材料张贴有序，各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，宣传内容及资料符合有关政策规定，无损毁贬低他行或欺骗客户的内容；4、员工工作台整齐、清洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序；5、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（工号牌），有条件的营业网点配置“ 客户服务满意度 评价系统” 。（三）服务设施。1、有条件的营业网点可设置排队机、多媒体查询机、安全警示线、对讲扬声器和业务引导台，且正常使用，并有员工值守；
5、2、营业网点设有客户填单台，各类单据、凭条整齐摆放，无空缺。在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；33、利率牌、汇率牌、 时间指示牌、业务品种项目牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、处于正常工作状态，且内容及时更新；4、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误；5、为客户配备现金袋（信封），并根据客户需求予以提供；6、有条件的营业网点可为客户提供以下便民服务场所和措施：贵宾休息室、休息椅（沙发）、复印机、电视机、饮水设备、书写用具、雨伞、擦鞋机等便民服务设施； 7、营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，缩短客户等候
6、时间，保证客户的正当权益不受损害。 第八条 营业网点应保证存款机、ATM、CDM 、金融自助服务通等自助设备的正常运行，并切实做好自助设备的管理工作；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时，能及时得到援助服务；做好自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务。第九条 服务礼仪规范的基本要求：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。（一）服务仪表。员工按要求统一着装，款式、色调朴素大方，穿着整洁得体。（二）服务仪容。员工仪容应以端庄、整洁、素雅、大方为标准。（三）服务仪态。员工工作中精神饱满、热情主动、精力集中、训练有素；举止大方礼貌、亲和友善、行为得体、符合礼节。（四）服务
7、用语。员工接待客户用语要规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚。41、营业期间，员工必须使用规范文明服务用语。主要包括：迎客用语、 赞赏用语、关心用语、表态用语、表白用语、询问用语、建议用语、抱歉用语、感谢用语、回绝用语、要求用语、送客用语、受话用语等，具体内容由会员单位自行规范； 2、营业网点员工必须使用普通话（农村营业网点员工接待客户时要根据区域习俗和客户特点视情况灵活掌握，恰当使用）；3、特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务； 4、服务用语应杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语。第十条 服务行为规范的基本要求：员工熟知开办的全部产
8、品和业务，接待客户要用心服务，做到亲切、自然、得体、微笑；办理业务要精力集中，做到准确、安全、快捷；迎、送客户要态度和蔼，面带微笑。（一）做到“十不” ：主动 接待客户，不怠慢； 对客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存、取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不争辩；被客户错怪误会，不生气；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。（二）坚持“三主动” ：即主 动与客户打招呼，主 动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题；“ 三有声” ：即客户来有迎声，问有答声，走有送声；“ 三严禁” ：即严禁冷、硬、 顶。（三）接待
9、客户应遵循如下程序：笑迎客户，介绍业务，解答问题，办理业务，欢送客户，做到先外后内，确需客户等候的，应主动解释。1、营业网点在正式开门营业前，员工要做好各项准备工作，按时营业，不得延时开门、提前关门，做到满点服务；2、在办理业务时，员工要做到存款取款一样热情，新老客户一5样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢迎；3、营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台；4、在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正;5、确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残损币时，要热情耐心，按规定面值
10、兑付，不得拒绝兑换；6、推行服务首问制。客户来营业网点办理业务时，由第一位接柜柜员对客户负责； 7、提倡推行限时服务。会员单位可根据自身实际对主要业务办结时限规定原则要求；8、提倡员工站立微笑服务，双手接递单据。（四）接受客户批评和听取意见、建议时，要谦虚冷静，诚恳接受，严禁强词夺理、强调客观或漫不经心。对提出的批评，必须查明原由，酌情当面作自我批评或登门赔礼道歉；对工作提出的问题、要求，必须认真研究及时答复，竭尽全力帮助解决，不得随意推诿敷衍；对客户意见簿的留言，必须逐条填写答复意见；工作中遇客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，严禁与客户争吵。（五）特殊情况处理。1、
11、客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正；2、客户要求核对利息、查询账务时，员工在制度规定范围内，应主动配合，认真复算；3、客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并 签章或按手印，做到既热情服务，又不违犯规章制度；64、对老、弱、病、残及儿童客户，要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。有条件的营业网点可设助残专柜；5、营业时间服务设备出现故障，员工应及时向客户说明情况，主动表示歉意。第十一条 服务技能规范的基本要求：注重培养员工的学习意识，认 真组织员工开展岗位技术练兵活动，引导员工努力学业务、练技能；熟练
12、掌握各项服务技能。（一）重视对员工服务规范的培训，通过采取在职培训、脱产培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，提高员工的综合服务技能。（二）员工根据不同岗位要求，在取得业务主管部门核发，有权审批部门认证或会员单位系统内核发的上岗证后，方可取得上岗资格。（三）员工熟悉业务操作规程和操作技能。（四）员工熟练操作计算机及与岗位有关的各种电子设备。（五）涉外服务窗口，员工应具有为涉外客户办理业务所需的基本外语会话、交流能力。（六）员工应掌握基本的特殊服务用语（哑语）。第十二条 服务纪律规范的基本要求：全体员工有高度的法制观念和组织纪律性，诚实守信、合规合法地开展业务活动，确保各项规
13、章制度贯彻落实。（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级行（社）和本行（社）的制度、规定。（二）不准泄露本行（社）的商业密秘和客户的账户信息。（三）员工按规定时间到岗，确保正常开展工作。（四）营业网点要公布监督举报电话，自觉接受社会各界和客户的监督。7（五）营业期间，不准有擅自离岗、串岗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡等不良行为，保持良好的工作秩序和环境。（六）严禁酒后上岗，不准在营业室内吸烟，不准带无关人员进入营业场所内部。（七）不准采取任何方式，找任何借口，怠慢、顶撞、刁难客户。（八）营业期间，不论发生何种情况，严禁与客户争吵。（九）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。
14、（十）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券。第十三条 加强反假钞工作，做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。第十四条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。第十五条 增强全局观念和协作意识，弘扬共同的行业价值观，会员单位之间、员工之间应相互支持，团结协作，扩大交流，共同发展，展示银行业的风采；充分
15、调动内部的一切积极因素，营造爱国爱行、诚实 守信、遵纪守法、诚仪友爱、充满活力、安定有序、和谐相处的文明服务创建氛围；第十六条 建立层层检查工作机制，加强对会员单位分支机构及其营业网点文明服务执行情况的监督检查；建立健全文明服务规范综合评价体系，完善各项考核、评比、奖励、处罚办法，并将其纳入内部考核机制，与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩，确保各项服务工作质量目标的实现。8第十七条 组织开展各类有特色、有针对性的主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展；制定“山东省银行业营业网点柜台服务规范”及文明服务工作标准，指导、规范和监督会员单位营业网点的服务行为；组织会员单位营业窗口开
16、展文明规范服务竞赛活动，丰富柜台服务规范内涵；组织开展 “银星服务窗口”和 “银星服务标兵” 评比认定活动，培育山东省银行业服务品牌。 第十八条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织执行机构，负责行业文明服务公约、管理办法的制定、修改及解释，检查、考核、 评估会员单位执行文明服务公约及各项管理办法的情况。协会自律工作委员会下设办公室，办 公室设在协会秘书处行业自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。会员单位应明确相关职能部门作为协会文明服务管理的联络部门，指定专人配合协会的工作并参加协会组织的各项活动。第十九条 会员单位对协会自律工作委员会的处罚决定产生异议的，有权力按照一定程序，提请协会理事会或监管部门进行复议；协会理事会或监管部门作出的复议结论，会员单位必须无条件执行。第二十条 制定行业违约违规行为检查及处罚办法，监督会员单位严格执行政策法规和同业公约。会员单位有义务对公约的执行情况进行相互监督，发现问题应及时以书面形式向协会反映或举报；经调查核实，
