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1、E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:826419985架构图电子商务部门 电子商务部门经理 OM电子商务部门经理OM 营销部门（网络营销主管）财务部门营运部门（店铺营运主管）物流部门（物流经理）摄影师及美工客服代表-售后系统数据管理员采购门打印门电子商务部门简介电子商务运作部门下设一名电子商务部门经理 OM再另设客服部门、营销部门、营运部门、物流部门、财务部门一、客服部门设两名客服主管（分白班和晚班）下有客服代表-售前、客服代表-售后和售前及售后督导二、营销部门设一名网络营销主管，下有大卖家销售代表及营销销售代表三、营运部门设一名店铺营运主管下有摄影、美工、网店店面管理员、活
2、动策划、系统数据分析管理员职四、物流部门下设采购部、打印部、仓储部三个小部门采购部设一名采购订单操作若干，打印部设销售订单审核员及打单员仓储部设一名仓库负责人，另有验货员、配货员、入库检验员、二次分拣员、包装员、条码打印员、备货员等职五、财务部设财务若干客服代表-售前客服部（客服主管）销售代表 财务网店店面管理员验货员配货员仓储部（仓库负责人）入库检验员包装员/称重员条码打印员二次分拣员采购操作员销售订单审核员打单员理货员E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:826419985电子商务部门经理 OM岗位描述1、对电子商务部发展的方向有清晰的规划,制定年度计划2、组织并打造一支有
3、竞争优势的电子商务团队3、作为电子商务部与宝洁及淘宝的接口，沟通和管理项目计划。4、熟悉互联网/ 电子商务市场动态，了解电子商务平台的运营及推广；5、思维敏捷,学习能力强,对快速发展的电子商务市场能快速调整战略6、建立电子商务部的核心竞争力及文化7、制定并定时回顾本部门服务水平承诺Measurement（衡量标准）销量 40%,利润 30%,人员组织建设 30%各部门及岗位介绍一、客服部门部门工作职责：1、负责解决顾客购物问题，包括：解决顾客解答顾客购物疑难，提高顾客购买满意度解决顾客购物过程中的产生的售后问题2、负责与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售3、负责收集顾客资料，完成顾客关
4、怀工作（生日提醒等） ，活动提前通知顾客4、完善管理体系及服务策略，提升服务水平及自身能力素质5、定期整理出相应的销售报表以及客服的业绩考核各岗位职责说明：客服代表 售前及售后督导岗位描述1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点2、调查研究顾客接受各种服务的满意程度，为上级决策及相关部门工作提供可靠依据3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:8264199855、负责协调处理重大消费者投诉,投诉解决策略：（短渠道短、平代价、快速度快
5、）6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定 7、协调与其他部门的合作8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训9、对于促销或者是其他活动，客服主管要求及时掌握并培训客服人10、客服日常工作11、提供客服培训 产品知识 销售技巧 新品 ,通知客服促销活动 反馈消费者对活动的意见12、售后服务的管理 指导客服售后服务 监督售后客服的工作 退货换货 13、消费者投诉管理 指导客服处理消费者投诉 处理紧急和重要投诉14、安排客户服务组每周工作重点15、安排客户服务组每周工作重点16、与客户服务组成员进行工作业绩回顾系统权限设置11 订单退货、退货到货15 订单查询21 客服主管29 报表
6、查看D 客户经理(经销商)E 客户经理( 零售用户 )工作细节Measurement（衡量标准）销量 40%,人员管理 60%客服代表-售前岗位描述1、 解决顾客购物过程中的问题，促使销售达成2、 顾客有售后问题将相关问题转给售后，并做好跟踪3、 销售过程中问题的收集，遇到不能解决的问题汇报给客服主管4、 掌握商品知识，掌握促销活动期间培训内容及销售技巧5、 按客服备注规范完成网店订单的备注6、 熟练掌握产品知识,了解所有在进行的市场活动7、 快速网上回答消费者咨询8、 争取客户好评度9、 争取 VIP 客户E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:82641998510、 引导消
7、费者进行购买系统权限设置H 客服工作细节Measurement（衡量标准）销量 40%,知识 20%,打字速度 20%,客评 20%,VIP 客户数目 (额外奖金)客服代表-售后岗位描述1、 解决销售过程中遇到的售后问题，完成网店退款操作2、 对售后问题进行统计及整理，对问题进行分析3、 追踪已经寄出快递件的状况及处理疑难件（需要打电话与快递公司联系） ，并与客人沟通并了解客人的需求，提出适当的解决方案4、 每日退回订单的处理与追踪，每日补发订单的处理5、 处理网店中差评6、 退换货处理7、 消费者投诉处理8、 消费者销售发票的提供 跟踪9、 订单查询10、管理客服查询运单的状态11、未付款订
8、单跟进12、不合格订单与消费者进行沟通系统权限设置H 客服11 订单退货、退货到货16 到款员工作细节Measurement（衡量标准）每日处理投诉数量,未付款及不合格订单数量数量,查询运单状态的数量二、营销部门部门工作职责：1、 负责整理分销网络渠道E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:8264199852、 负责确定市场责任区域3、 负责制定工作任务计划4、 负责审查商品广告的费用预算、策划、设计方案，评估广告效果，并及时作出调整5、 及时掌握市场行情动态，对重大市场变动情况和政策变动情况及时上报网络营销主管岗位描述1、熟悉淘宝的所有营销规则,并能灵活运用2、参与 NI,促
9、销装 ,主题活动 ,淘宝各种促销活动的有效执行3、淘宝广告资源的充分利用4、大型促销货品 人员的准备 各部门的协调5、促销活动建议订单的制定6、与宝洁经理合作进行 KBDII 活动的制定 费用报销 报销资料收集汇总帮助财务进行对帐7、汇总宝洁额外报销的活动 统计活动的费用 追踪费用的报销,赠品使用统计8、销售代表的培训,管理系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）销量 20%,KPI(店内转换率,客单价,回头率),60%,销售代表管理 20%大卖家销售代表岗位职责1、 负责商店的销量、覆盖和店内的四项基本原则。2、 严格遵循 DGSR 的每日工作流程和店内的基本访问步骤3、 系统
10、卖进所负责品类的新品（产品、促销装等）4、 和网店的决策人建立良好的关系，从而能在商店中“作主”5、 新卖家的招募系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）负责商店的销量 20%、覆盖 40%和店内四项基本原则 40%E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:826419985营销销售代表岗位描述1、 熟悉淘宝的所有营销规则,并能灵活运用2、 同淘宝相关内目的小二进行沟通,及时进行活动和项目的跟进3、 参与 NI,促销装 ,主题活动 ,淘宝各种促销活动制定,及跟进所有活动的有效执行4、 促销活动建议订单的制定5、 主页面中产品的选择6、 基于数据分析,进行活动设计系统权
11、限设置工作细节Measurement（衡量标准）销量 40%,KPI(店内转换率,客单价,回头率),60%,三、营运部门部门工作职责：1、 负责整个电子商务平台的管理2、 负责整个电子商务商品的内容编辑、栏目规划以及商品的上下架操作3、 负责制作活动策划方案，并与其他部门配合执行4、负责对商品销售数据的分析，定期整理出相应的销售报表店铺营运主管岗位描述1、 熟悉淘宝的所有工具,并能灵活运用2、 店铺产品的分销(正确分销规格及准确的描述 ),货架,价格及助销的维护3、 NI,促销装 ,主题活动,淘宝促销按时准确执行4、 直通车5、 数据分析能力强6、 营运组员管理及培训系统开通权限工作细节Mea
12、surement（衡量标准）E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:826419985销量 20%,四项基本原则 40%,人员管理 20%摄影师岗位描述1、 产品拍照2、 图片处理及编辑系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）美工岗位描述1、 涉及新品/促销的图片,文字 ,等资料信息的更新工作2、 网页制作系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）网店店面管理员岗位描述1、 负责整个电子商务平台的商品上下架管理2、 负责整个电子商务平台库存的分配问题3、 协助相关人员完成活动策划4、 协助活动策划的准备工作和各部门的协调工作5、 熟悉淘宝的所有工具,并能
13、灵活运用6、 店铺产品的分销,货架,价格及助销的维护7、 产品上下架8、 商店信息维护9、 各产品的图片/文字/价格/等资料的收集和入库E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:82641998510、对网店进行不定期的测试观察,收集出错信息并予以及时报告11、分销平台产品维护系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）商品的按时上架,eDSPM 准确维护,注意事项活动策划岗位描述1、 负责撰写详细活动策划方案2、 负责与其他部门协调活动执行方案3、 对活动进行销售分析及活动评估4、 对每一次活动进行总结系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）注意事项系统数
14、据管理员岗位描述1、 负责网店的商品数据的整理2、 负责系统中的数据管理，对新品数据及时入系统3、 分析销售数据根据数据发现问题，并提出解决方案4、 协助网店管理员做好上下架和库存更新5、 对异常数据进行处理并记录分析原因，规避错误操作6、 对各类资源数据做好日常的备份工作和管理7、 每周例行系统病毒检测工作8、 解决出现的系统问题和硬件问题9、 记录并跟踪生意管理系统问题和需求10、与系统服务商进行沟通，跟进问题解决11、客户资料维护及更新12、e-store 在线访问数据统计/ 分析13、竞品活动数据统计E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:82641998514、e-st
15、ore 在线销售数据统计/ 分析系统权限设置工作细节Measurement（衡量标准）1、 执行率/成功率2、 每月系统无故障天数3、 问题/需求记录率4、 问题按时解决比例5、 客户资料更新率6、 e-store 在线访问数据统计/ 分析-每周7、 竞品活动数据统计-每周8、 e-store 在线销售数据统计/ 分析-每周注意事项四、物流部门部门工作职责:1、及时完成订单打印及后续处理，并且在网店执行备注及发货操作2、对仓库库存进行管理，做好日常出入库记录3、督促相关物流人员做好商品配送准备，并监督商品是否正确、及时配送；4、对缺货商品或活动策划商品及时采购5、及时、准确处理订单所涉及的帐单，配合财务完成销售统计和财务结算工作；6、负责顾客退货的及时处理，并完成所退货物的货、钱交接工作，同时向采购部和财务部递交退货报告，针对顾客的退货理由提出改善建议仓储及物流经理岗位描述1、 后勤成本控制2、 所有后勤人员的管理3、 后勤指标的完美达成4、 物流公司的选择 谈判 协调,管理5、 物流公司每月执行质量回顾6、 配合 bj RDC 的改建7、 SH,GZ,CD RDC 的建立工作细节E 店宝实施文档周先学T:18607204008 Q:826419985Measurement（衡量标准）后勤指标完成率 60%,后勤人员管理 20%,后勤成本控制 20%采购订
