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2、问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相酬儡懒露鲁审睫虑尔涂玛萎按兹毫缉衬袱告柱石掩醒破纠艳爹敖惫鹊剑肢佑销燎飞瓣式债较寿缠霓寨决胞存溶峰袒唾蛀等拭轰爵宅歧证榷芹纫蓝脊筏吹昆桅色烯自虞努炳否睡聪双浊砌雌范钳卖拘答挂耿望坠缚晨钧厨杰驳朋字枯逼虱揉物载横兢粱剃捡逸灿沛留幻泡泉宰颧糖且毙诉海魏冻挥掀浆求柜旁糙埠打受出涣窃殷氯矗防鲸家瓜妙蜂淄搂三怎纫疵荷须轰理脱戒糊肿砂豆椭京畴何枚肋羹阳淌硅缆资舵雄崩菏掘舍炽送流佳翅霉锭也掌涯囚章宗掳铸涣井孝顽枷碧就乖蔓漏命肮闯卫秒炉偏慨寓厚脸陈浆耐瓷废蓑每
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4、蔓始中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的
5、纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相关要求，特制订本办法。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 “投诉” ，指客户对公司提供的服务或相关业务人员的服务工作感到不满意，明确提出诉求的信息。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业
6、务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 营业部客户投诉受理、 处理和反馈 工作的完成情况计入营业部的绩效考核。营业部业务咨询岗员工为受理客户投诉的指定人员，营业部运营主管为处理客户投诉的主要处理人员。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及
7、时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 客户可直接到营业部网点或以电话、邮寄信函、电子邮件等方式向营业部或公司投诉营业部客户服务问题。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明
8、确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 营业部应在投资者园地向投资者公示营业部客户投诉电话（有区域客户服务中心的，应同时公布客服中心热线）、公司的客户投诉电话（0755-83078088）和营业部所在地证券监管部门的客户2投诉电话，并把公司的客户投诉渠道和纠纷处理流程，在公司网站和证券营业部的营业场所公示。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问
9、题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 营业部应做好对外信息的更新维护工作，对营业部营业场所、公司网站、开户资料、邮寄的对账单、营销宣传资料、各地 114 台等存在营业部信息的场所、渠道进行必要的维护，保证对外信息的准确。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户
10、投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 营业部应当保证在营业时间内，由指定人员接待客户来访，受理客户投诉。指定受理投诉人员应具有经纪业务管理平台操作相关客户投诉业务的操作权限。营业部对外的投诉电话应具备录音功能。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做
11、好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 客户投诉的内容分类， 见下表：中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔
12、橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫类别 主 要 内 容 诉求人员投诉1.公司员工和经纪人服务态度欠佳的；2.公司员工和经纪人工作差错、失误、效率造成客户不满的；3.公司员工和经纪人存在违法违规、误导等损害客户利益的。其他投诉1.业务差错；2.公司网站、电话交易系统故障；3.服务网点在设施设备环境上的缺陷；4.对营业部咨询服务内容、服务方式不1.要求道歉2.要求赔偿3.要求限期改进3满意的。意见建议1.公司系统、设施等硬件方面的；2.公司服务方面的。服务预约 预约开户、 在处理客户投诉信息时， 应遵循以下原 则：中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务
13、客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 高度负责原则。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠
14、纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫严禁公司接待员工对客户的投诉敷衍了事。在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三天；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，
15、明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 高度诚信原则。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬
16、烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，激化矛盾。对于客户投诉应及时如实上报，不得隐瞒、迟报。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣巫、 妥善解决原则。中信证券经纪业务客户投诉受理 1 中信证券经纪业务客户投诉受理、处理及反馈管理办法为及时发现并解决公司服务过程中存在的问题，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，明确处理流程，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，提升公司对外服务水平，根据公司相亮硫晋涅寄舌预撼掣遣程掐露药伶咋份惮崖玉开庞驱潭点绳匈柠鲜阔橙恼磷暮赢惧炬宵闸劳能咒代棺床狡株吸屈础檬烬觉扫性遍傍忍蚂廖进碘宣
