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1、导游业务知识和基础知识1 做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆； （2）掌握联系电话 （3）落实住房和用餐 （4）了解运送行李情况 （5）了解不熟悉的景点情况。 （6）校对日程安排表 （7）与全陪联系。 2 做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3 做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前 2小时）火车站、轮船港（预定时间前 1 小时）确
2、认到达难确时间； （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4 旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车5 在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ （1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3
3、）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前 10 分钟到达集合地点； （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6 旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度？ （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报查明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办?处理步骤首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。弄清情况后，根
4、据具体情况采取相应的补救措施。8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?处理步骤导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。9. 旅行团推迟抵达怎么办?处理步骤地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。预订安排第二天的餐宿及交通。重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。10. 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?处理步骤及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。若属若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。11. 旅
5、行团抵达后，有客人行李未到怎么办?处理步骤首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。12. 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办?处理步骤导游员不宜寻根究底。不宜发表自己的意见。不宜介入。要帮助协调他们之间的关系。13. 游客在来华途中丢失
6、了行李，导游员应该怎么办?处理步骤带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。14. 导游 员接错了团应该怎么办?处理步骤详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否 B 团等。了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。若属同
7、一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。15. 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?处理步骤导游员应给予热情帮助。可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.16. 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?处理步骤详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。对该游客要不露声色地予以照顾。17. 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?处理步骤首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。然后，
8、重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。18.由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?处理步骤地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。1
9、9. 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?处理步骤迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。退还软、硬卧差价部分给客人。20. 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?处理步骤首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。向客人解释，并作出相应安排。如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间
10、、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。21. 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?处理步骤详细了解该团的有关资料程。做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。22. 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?处理步骤镇定地与领队协调行动。配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员
11、来到后，要服从命令。 得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理善后事宜，写出事故报告。23. 游客要求换住更高档的饭店怎么办?处理步骤导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。导游员应落实有关饭店情况，核实住房。向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。24. 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?处理步骤耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然
12、差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。25. 游客提出调换房间时，该如何处理?处理步骤 首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。26. 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?处理步骤首先应请领队在团内进行调整。调整不成时，可与饭店联系解决。若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。27.
13、 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?处理步骤一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。若接受邀请，首先应表示谢意。在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。28. 旅游团临时提出换餐怎么办?处理步骤应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。29.游客要求再加菜时，该怎么办?处理步骤应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。30. 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有
14、使用的午餐费用，导游员怎么办?处理步骤耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。31. 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?处理步骤耐心解释，说明我方难以照办的理由。请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。32. 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?处理步骤切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。33. 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施 ?处理步骤 认真听取客人的意见，并做
15、记录。分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。34. 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?处理步骤立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司
16、索赔。事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。35. 游览途中因天气原因交通失常而 要改变原定计划怎么办?处理步骤首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。36. 游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?处理步骤说明情况，劝其随团活动。耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)37. 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?处理步骤配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。若接待社在该游客 “会友未成”的
