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1、学校代码：10036删矽手芗亏f节贸易声学University of InternatiOnaI Business and Economics硕士学位论文微博餐饮CRM研究一以X公司为例培养单位：国际商学院专业名称：MBA研究方向：市场营销作 者：陈晨指导教师：郭晓凌论文日期：二。一二年五月Study Of WeiboCRM for Cate rInginduStW： take X Company for exampIe学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的
2、作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名： 葡书 知J)年s月n日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文：学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相
3、关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：弧书导师签名：新彦饭，沙z年J月砂目，z年j_月z日摘 要近年来，餐饮行业的竞争在不断加剧，更多的餐饮企业认识到利用cRM倾听客户的呼声与需求，并对不断变化的客户需求迅速做出反应的能力已成为餐饮企业成功的关键。但是与此同时，现有的CRM已经不能满足餐饮企业的需求。本文从介绍餐饮CIuM的概况入手，对现有服务于餐饮行业的CRM的理论及影响因素进行了基本简述。并以x公司公司真实具体的运营模式及数据作为案例，提出了以微博作为餐饮企业CRM为新的切入点的创新模式。本文在作者工作积累的大量数据基础上，分析了微博这一种新媒体，与原有的传统
4、CI蝴结合后，如何为餐饮企业带来更多的目标客户，帮助餐饮企业有效提升客户体验。同时，从而使餐饮企业自身实现质的突破和管理效率的提升。本文针对于餐饮企业如何利用微博与cRM更好的进行客户关系管理有一定的参考价值。关键词：CRM、微博、餐饮行业IIAbStraCtIn recent years， Chinas catering industry has registered arapid growthAccording to statistics， the industry has become thethird-largest industry with a strong innuenceExp
5、erts predict ChinawiJll undergo a great deVelopment in the industry；and potential inthis sector is large and wiU grow rapidly At the same time， thecompetition is also increasing More of catering enterprises torealize， listening to the Voices and needs of customers， and torespond to customer demand q
6、uicl【ly has become the key to businessSUCCeSSIn the meantime， the rise of the CIjM application let cateringenterprises pay more attention to consumer preferences and qualityof customers While many catering enterprises haVe begun toimplement CRM， driving CRM in the catering industry in China isstill
7、faced with huge obstacles， because backward in concept， highcosts and other various reasonsWith the rapid deVelopment of Internet technology， thetraditional CIj瞰is not enough for catering enterprise This studywith X Company(one of CRM serVice proViders)as an example，explains how to use weibo to crea
8、te a new operation modelThe newmodel combine the weibo with the trad“ional C尉M， it is bring moreIIItargete(I customers fbr catering enterprises， and helps to enhancethe customer experienceFinally， this study gives the final conclusion combined with thecompanys practice Due to limitations of the auth
9、or， there are stillmany deficiencies， needed further study7 and improvementKeyword： CRM、 Weibo、 Cate咖g indus蚵IV目录引言1第1章 微博简介211 微博定义212 微博的主要功能及服务21。3 微博的特点314 微博在中国的规模及未来发展4第2章餐饮业的客户关系管理(CRM)421 CRM定义422 服务于餐饮行业的cRM的特点。5第3章X公司CRM与微博的结合531 X公司基本介绍532 X公司传统CRM服务6321 X公司传统cRM服务体系及内容63。22 X公司传统C跚对餐饮企业的
10、重要意义7323 X公司传统CRM的应用现状与面临的障碍833 X公司新CRM模式一微博+C刚10331 X公司新模式对于餐饮消费者的细分10332 X公司微美食11333 X公司C脯13334 X公司B I14第4章X公司微美食+CRM市场分析1 541 市场机会1542 市场潜在的威胁1643 主要竞争对手1744 X公司的竞争优势与劣势17第5章X公司产品市场推广策略分析215。1 X公司微美食+cRM运营模式2王52 X公司新CRM模式的产品结构2253 x公司新模式的市场推广策略24531 活动推广24532 软文推广25533 网络推广2554 其他服务26541 400客服中心2
11、6542 餐饮数据灾备中心26543 商学院27V结论27参考文献29致谢30个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果31VI引言近年来，餐饮行业已经成为国内第三大产业，成为对社会经济和人民生活具有较强影响力的重要行业。在市场规模稳步提升的同时，行业内的竞争也在不断加剧。餐饮行业的服务特性注定来了其客户十分关心自己能够得到的服务，因此对于餐饮企业来讲，倾听客户的呼声与需求，并对不断变化的客户需求迅速做出反应的能力已成为企业成功的关键。同时，cRM应用的兴起，使餐饮企业从以往单纯注重客户数量发展成为同时注重客户数量、客户质量、客户消费频次、客户消费偏好等全面客户关系管理的现代化管理模式。虽然有很
12、多餐饮企业已经开始实施cI洲，但是推动传统型的餐饮C1w在目前，甚至较长的一段时间里，因为观念滞后、成本高、实施难等种种原因，在我国的大多数餐饮企业中仍面临了巨大的障碍。伴随着互联网技术的飞速发展，特别是saas应用的推广和普及，使得传统的餐饮C1w使用方法和工作方式已经发生了改变。本文将以餐饮C1w服务提供商x公司为案例，阐述如何利用微博这一种新媒体，与x公司原有的传统cRM进行有效结合，推出微博+cRM的创新运营模式，为餐饮企业带来更多的目标客户，帮助餐饮企业有效提升客户体验。真正做到在帮助餐饮企业在服务流程和客户体验上下功夫的同时，从而使餐饮企业自身实现质的突破和管理效率的提升。本文分为
13、六部分：第一部分主要介绍微博及其功能特点；第二、三部分主要介绍C1w理论及X公司传统CRM的服务与不足；第四、五部分是阐述x公司CI洲新模式(微美食+C蹦)的理念与运营，并对这种新模式进行了基本的分析；第六部分主要讲述的是X公司如何从市场的角度对企业及微美食、CRM产品进行推广，及其他服务策略对产品的支持。最后，结合x公司的实践，对微博与CRM的结合给出了相应的结论。但是由于笔者本身的局限性与语言上的问题，仍存在许多不足之处，还需要进一步的研究和完善。11微博定义第1章微博简介微博1，即微博客(MicroBlog)的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取的社交平台，用户可以通过wEB、wAP以及各种客户端组件个人社区。与传统博客相比，微博发布更便利、传播更迅速，微博的内容以140字为限，同时利用上传的图片或者视频，具有一键转发功
