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1、有关航班正点率对投诉率影响的分析关键词：航班正点率；投诉率；质量管理；对策研究1.研究目的民航业作为服务性企业的运输行业，其运行的指导思想是“安全第一，正常飞行，优质服务”在这一思想下追求效益最大化，衡量正常飞行的指标就是航空公司的正点率，航班正点率的高低是衡量航空公司服务质量的的重要指标，提高航班正点率可以大幅度提升服务质量。出于服务质量提升的需要和外部的关注， 因此航班正点率也就成为了研究的重点。航空公司要想赢得客户，使客户满意，就必须在经营过程中提高航班运行质量，也是提高航班正点率，完善不正常的处理机制逐渐成为一切工作的出发点和落脚点。因此，作为衡量民航公司发展程度，航班运行质量检验的重
2、要标准，航班正点率的研究是很有意义的。2.研究对象美国各航空公司航班正点率到达的比率和每 10 万名乘客投诉的次数。3研究方法 回归分析 假设检验4.统计分析4.1 建立模型Y=6.018-7.041X 其中 X 表示航班正点率，Y 表示投诉率4.2 方程检验4.2.1 提出假设H0 假设方程是无效的H1 假设方程是有效的4.2.2 方程有效性检验F=24.674 P=0.0002若给定置信水平为 0.05 则 P=0.00020.05 则说明方程是有效的 所以方程拒绝 H0，接受H14.3 拟合优度评价从统计结果可知 R2=0.779 自变量航班正点率对因变量的影响达到 77.9%，其他因素对他的影响达 22.1%4.4 结果分析从统计结果可知，估计的截距项为 6.018，斜率系数为-7.041，投诉率随着正点率的增加而减少，成负相关。估计当 X=90.5 时，Y=-35.41%5.结论 由以上分析可知要想提升服务质量，提高航班正点率是企业必须的首要条件，除天气等自然因素对航班的影响外，用尽量克制其他客观因素对其的影响，只有这样，才能保障服务质量，做到使客户满意。6.参考文献统计学 （第三版）袁卫 庞皓 曾五一 贾俊平 主编
