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1、2-3 龙湖首发行业标准白皮书龙湖物业十五周年 全国首发物业标准白皮书2012 年 8 月 31 日下午 17 点，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行。中国物业管理协会副会长徐俊达以及龙湖集团董事长吴亚军等嘉宾出席了本次发布会。来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书发布的历史瞬间。龙湖此次答谢活动，以“龙湖式幸福”贯穿始终，传递了龙湖善待你一生的企业理念和“满意 +惊喜”的服务模式。而物业标准的发布，则标志着龙湖物业在成立 15 周年之际，向着新的高度与征程迈进。据了解，这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。新增、升级、细化标准 2
2、50 条【项】此次 龙湖物业标准白皮书 （ 2012 版） 共涉及 63 个文件， 涵括人力资源、 服务流程设计、 安全防护、园区环境等七个专业领域的 2578 条标准。此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在 1998 年，在整个物业行业还停留在“看楼护院”的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于“物业服务”而不是“物业管理” ，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。 1998 年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了 8 次修订，从而形成了今日的龙湖标准。相比之前的标准， 2012 年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完
3、善，其中新增57 条、升级 43 条、细化 150 条。例如之前龙湖物业每年所举办的社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光泽度等验收标准。不为人知的内部标准首次曝光在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管
4、理流程和标准也首次曝光。其中大部分管理流程和标准均为行业首创，具有指导意义。据悉，龙湖物业是行业中少有的从项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付的开发环节。在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管理和业主使用方面的意见和建议；在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属“工程监理” ；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产 (龙湖时代天街 龙湖香醍溪岸 )又要对房屋进行七轮验收和整2-3 龙湖首发行业标准白皮书改，最终才交付给业主。据介绍，龙湖物业的前期介入组，在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出
5、 6000 多条的调整和整改意见。为此，龙湖集团总工程师坦言龙湖物业工程师是龙湖地产工程师的老师。除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了专家“飞行团” ，成员由各个地区公司各个专业的专家组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍全国 14 个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一标准的高品质物业服务。另外， 龙湖物业每年均会举办“管理之星”和“未来之星”员工评选，当选人有机会飞赴国外，考察当地项目，学习先进的服务经验。当选人有管理人员，也有普通的保安、保洁、绿化工人、工程师，每年
6、龙湖物业会在这个活动上投入 50 万以上的资金，以开拓普通员工视野。把物业作为一个行业来经营龙湖物业经过 15 年的发展，从最初地产公司的一个辅助部门，发展成为独立核算的全国物业公司。从最初的“物业管理”转变为“物业服务”到标准的建立、文化的营造、全国化的发展，龙湖物业始终引领着整个行业。回顾 15 年的历程，龙湖物业的发展史亦是一个行业的发展史。1997-2003，创建标准龙湖物业成立于 1997 年，在成立之初就确定了“物业服务”而非“物业管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的经营理念。龙湖最早的物业人，凭着热情、理想，去践行承诺。 1998 年，龙湖通过香港品质保证局的认证，在物业行
7、业停留在“看楼护院”的年代里，龙湖物业就已经开始规范服务流程、树立服务标准，并第一个将社区文化作为一项长期的重点工作来展开，举办了一系列诸如“孔祥东、吕思清草地音乐会” 、 “龙湖捕鱼节”等大型社区活动。2003-2007 ，营造文化2003 年起， “物业服务”已成为整个行业所认可的观念，园区的安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆陆续续出台。而龙湖物业在标准的基础上更近一步，首次提出了“满意 +惊喜 +幽默 +乐趣”的服务模式，将一成不变的物业服务体系营造的更加有乐趣。在这个阶段，龙湖物业开始针对性的设计服务流程，满足不同园区业主的需求。在西苑，龙湖物业为了满足业主“回家就是度假”的生活感受
8、，特意针对性的设计了很多服务的流程和环节。龙湖物业在社区文化的营造上更近一步，根据业主需求增加了很多亲情类的小型社区活动，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会，并推出了许多便民类的社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造2-3 龙湖首发行业标准白皮书了和谐的社区氛围和邻里关系。用心的服务、和谐的社区氛围使得龙湖园区的业主满意度远远领先于行业，在 2003、 2005、 2006 年的全国住宅用户满意度的测评当中，龙湖做为唯一一个超过 90 分的企业毫无悬念的摘得桂冠。2007-2012，集团发展2007 年， 随着龙湖地产陆续布局成都和北京，龙湖物业也开始了从重庆向其他城市的扩张。随着进驻城
9、市的不断增加，龙湖物业的组织也越来越庞大。在此期间，龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标准，以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服务。为此龙湖物业从内外两方面下手，一方面不断升级物业服务标准，将更多的标准量化，以便于执行和考核；另一方面着力于研发内部管理流程和方法，例如专家“飞行团”监督全国各专业标准、品质保障部保障产品品质和服务品质， “ 4+1”团队帮助新公司落地、 ”管理之星“”未来之星“帮助物业员工拓宽视野，学习物业管理经验等。2009 年，龙湖集团物业管理中心正式成立，标志着龙湖物业进入集团发展时期。截止 2012 年，龙湖物业管理 14 个城市的 74 个项目，管理面积超过 1
10、500 万平米，服务于 28 万业主。龙湖物业通过内部管理标准的再造和梳理，实现了全国标准统一，让全国 28 万业主享受到同样标准的龙湖服务。物业标准有助龙湖品牌全国化据龙湖集团首席市场官秦力洪介绍，目前龙湖物业已经布局全国 14 个城市，管理着 74 个项目，物业的管理与服务需要全国整齐划一的标准，让更多的龙民能够销售到更好的龙湖服务。在此过程中，让龙湖物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升。 “龙湖物业已经经历了 3 个发展周期，现在正在向第四个发展阶段迈进，我们希望龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。 ”据悉，龙湖物业成立于 1997 年，是重庆最早成立的物业公司之一。目前，龙湖物业正在管理全国 14个城市的 74 个项目，累计管理面积超过 1500 万平方米，服务业主 28 万人。 15 年的发展使龙湖物业领先于行业制定出许许多多的服务标准和管理标准，其先进的管理模式和人性化的服务标准一直为行业所认可。
