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1、微笑服务礼仪一：关亍礼仪什么是礼仪 ？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。 ”微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出 6角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务
2、能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力“ 服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 ”微笑服务意识 用心服务 主动服务 变通服务 激情服务 由心生，态度决定一切 ”培养良好的工作意识第三模块打造一流的职业形象服务人员的仪容仪表仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、 塑造企业形象之必需二、 向交往对象表示尊敬之意“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 ”香奈尔服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅
3、致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳化妆步骤1涂粉底2化眉毛3涂眼影4化眼线5夹睫毛6搽睫毛膏7搽腮红8涂口红粉底注意事项1先用液体粉底2打完粉底检查一下脸和脖子是否颜色一致3不同肤色先用不同的粉底底粉是你的第二张皮肤眉部 巧修眉毛提升精神魅力A：眉头：鼻头与眉头间的垂直延长线上B：眉中位于眼白至瞳孔边缘的垂直延长线所形成的区域C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛2/3处，高度在眉骨上方。D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延长线上，描
4、眉的时候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉头略高 2标准眉圆脸形 ：眉峰适合 挑一点长脸形 /正三角形 ：一字眉略带弧形。方脸形 /倒三角脸形 ：弧形眉较适合。眼影 明亮色彩提升魅力指数注意事项1使用平涂法 （单色晕染）2两眼距离远时眼影可以化出内眼角3两眼距离近时眼影要以眼尾为重点注意事项1标准眼线画法：从睫毛跟部开始反复描画至眼尾2吊眼画法：内眼角眼线加粗外眼角眼线不可向上扬要拉平3大眼睛画法：眼线画的要细4小眼睛画法：眼线可描画的粗点5两眼距离近的画法：眼线不可画到内眼角，注重画外眼角6两眼距离远的画法：眼线的重点放点眼头，眼尾的眼线不要拉长眼线睫毛 眼部产生立体动感魅力1 夹睫毛 ：先夹睫毛
5、根部，在夹睫毛中部，最后睫毛的尖部2 搽睫毛膏 ：眼睛的视线要朝下， 将睫毛膏臵于睫毛根部，左右轻轻移动着涂刷。这时候就需要注意了，不仅仅是单纯的由下向上，而是要沿着从眼角向眼尾的大区域内的扇形进行涂刷1 腮红的标准画法 ：先从鼻子的外侧和外眼角眉尾作一条直线，从鼻子的外侧和耳坠作一直线，从眉尾到耳垂作一直线，腮红就在这个范围内。2 长脸型 ：腮红要打在脸的中部，而且还要横打3 方型脸 ：腮红可以靠近外眼角处4 圆型脸 ：腮红可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角5 梨型脸 ：不能太靠近眼部6 菱型脸 ：可以偏向横向打善用腮红透露健康肤色口红唇的标准比例 ：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条垂直延
6、长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大 ：口红颜色不要太深，不要突出唇部唇型偏小 ：口红颜色可以亮一点轻点红唇展现靓丽妆容短发 ：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特长发 ：长发在工作要束起来，盘于脑后刘海 ：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线染发 ：不能于发色对比过分明显发型设计仪表要求服装 ：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好 ,选用肉色丝袜 穿黑色 ,保持整洁 ,禁止穿运动鞋 ,装饰品 :禁止戴手链 ,脚链 ,只能戴耳钉 服务人员的仪态训练服务人员举止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势服务人员标准站姿
7、表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿身体歪斜弯腰驮背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当第一种 ： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直 , 肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。女士站姿第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿第三种： 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或
8、同事交流时可采用这种站姿。女士站姿第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用 。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立
9、，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女性五种坐姿 ：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求 ： 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的 2/3切忌 ： 双腿分开 抖动双腿女士标准坐姿第一种： 正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成 90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑 。第二种： 双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成 9
10、0度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑 。第三种： 双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成 90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。第四种： 前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑第五种： 架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上女士良好坐姿的要求1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，和客
11、户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出 要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。4，一般要坐椅面的 2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。5，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。男士坐姿要求一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放臵。男士坐姿禁忌、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不自信引起的局促不安。、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带
12、有满不在乎态度的想法。、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这是一种傲慢无礼的表现、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否则会把座位弄响，引来别人的白眼。、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座位当中，那样会给人惫懒的感觉。、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏个人修养。走姿要求1、 双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折 35度，后摆向后约 5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100受欢迎的走姿1、 只摆动小臂。2、 不抬脚，蹭着地走
13、。3、 耷拉眼皮或低着头走。4、 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。蹲姿要求职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。蹲姿的禁忌、 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用： 1 请、让、送2 引领客人3 递物接物4 招手致意手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种 “ 体态语言 ” 。得体
14、适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势注意事项 使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。 注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌鞠躬礼仪15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方 2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前米
15、处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝 。表情礼仪表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情目光微笑眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户 ， 所以 ， 这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁 。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的 ，虽然微笑也有很强的感染力 ， 但是它表达信息却相对单一 ， 而眼神则可以传达出欣喜 、 关注 、厌恶或是不安等多种情绪 。“ 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 ” 泰戈尔眼神注意视线接触的向度目光的方向，我们比较
