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1、1第一篇：物业公司质量手册第二篇：物业公司程序文件第三篇：物业公司作业指导书第四篇：物业公司管理案例集锦2质量手册（依据 ISO9001:2008 标准）编 号：编 写： 审 核：审 批分发号：批准日期： 年 月 日 实施日期： 年 月 日30.1公司简介北京市 xxxx 物业管理有限公司创建于 2002 年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属 xxxx（北京）集团。本公司经营北京 xxxxx 的物业管理及咨询服务。.经 理：电 话：传 真：邮 编：地 址： 40.2 质量手册发布令本质量手册由北京市 xxxx 物业管理有限公司组织有关部门根据 ISO9001：2000标准和国家有
2、关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。 质量手册是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。经理：年 月 日50.3 管理者代表任命书现任 XXX 先生 为公司质量管理体系管理者代表管理者代表的职责和权限如下：a） 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求；c ）在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络。 望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共
3、同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。经理：年 月 日60.4 质量方针和质量目标质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。质量目标：业主满意率达到 90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数100%部门质量目标：办公室：持证上岗率 100%管理部：投诉答复率达到 100%顾客投诉答复时间不超过 2 天保安部：工程部： 经理：年 月 日70.5 组织架构图北京市*物业管理公司质量体系组织架构图总经理总经理助
4、理客户中心工程部保安部财务部人事部管理者代表经营部80.6：北京市*物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门；配合部门）部 门标准条款经理管代理表者办公宝管理部工程部保安部财务部4.1 总要求 4.2 文件要求 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 质量记录的控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量管理体系策划 5.5.1 职责与权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6 管理评审 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有
5、关的过程 7.3 设计和开发 删 减7.4 采购 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 98.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 1 适用范围1.1 总则本手册规定了北京市*物业管理公司的质量管理体系要求：a) 证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b) 全公
6、司通过 ISO9001：2000 质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；c) 本手册适用于物业管理服务；d) 对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，与此同时，适用于向顾客作出的质量保证的承诺；e) 手册是本公司管理的规范，是内部质量审核和外部质量审核的依据。1.2 应用本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据是国家及地方的法律法规以及公司与业主签订的服务合同，不存在设计和开发。因此，决定在实施 ISO9001：2000质量管理体系标准时，对 7.3 条款进行裁剪，裁剪既不影响本公司提供满足顾客
7、和适用法律法规要求的服务的能力，也不免除相应的质量管理要求。2 引用的标准和术语本公司质量管理体系采用 ISO9000：2000 中的术语定义，其中供应链术语如下：供方 组织 顾客在相关文件中提及的“北京市*物业管理公司”/“公司”即为以上供应链中的组织。本手册除采用 ISO9000：2000 标准中的术语外，另根据行业和本公司的习惯定义如下术语：10供方：以合同或协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。3 手册的管理3.1 编制和修订3.1.1 ISO 贯标工作小组组织有关部门编制和修订质量手册；3.1.2 手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，颁布实施。3.2
8、手册发放3.2.1 办公室负责质量手册的发放，并按文件编号、发放记录进行标识和控制。a)手册的发放对象是各相关部门领导，见发放名单发放号 01 02 03 04 05 06持有人 经理 管理者代表 办公室 管理部 保安部 工程部b)手册具体发放见文件“发放/回收记录表” ；c)相关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。3.2.2 手册发放按发放编号登记、签收。3.3 更改3.3.1 办公室负责手册的更改。3.3.2 更改内容经负责实施该要素的部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，按文件控制程序执行。4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 本公司按 ISO9001：2000 标准的要求
9、建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持并予以持续改进。4.1.1.1 质量管理体系范围本公司质量管理体系包括物业管理的服务及其支持过程。4.1.1.2 服务实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进四大过程组成。为确保管理体系的各过程有效运作，最高管理者配备必要的资源，对上述11四大过程进行控制。四大过程所包括的服务过程共 16 项，包括供电、供水、空调、电梯、楼宇维修、消防、装修监管、电讯、清洁、绿化、小修、车辆管理、治安、信报管理、收费管理、咨询服务等服务，分别在本手册和服务规范的相应章节进行描述，在手册或程序中进行识别和控制，包括过程的运用、过程间顺序和相互作用
10、，以及有效运作该过程所需的准则和方法等。4.1.1.3 本公司总经理负责确保以上所确定过程的有效运作和监视所需的必要资源和信息。4.1.1.4 管理者代表组织本手册 8.2.3 要求对所确定的过程进行必要的测量、监视和分析。 4.1.1.5 通过监视、测量和分析上述过程，采取必要措施，以实现所策划的结果和持续改进。4.1.2 全公司按 ISO9001：2000 标准的要求管理以上过程。4.1.3 本公司遵循“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法，持续改进和互利的供方关系”八项质量管理原则，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系。4.2 文件要求4.
11、2.1 总则本公司根据自身的实际情况、行业特点及员工的能力决定文件的详略程度，本公司的质量管理体系文件是指 ISO9001：2000 标准所要求的程序文件以及为确保全过程有效运作和得到控制所要求的所有文件。包括：a) 形成文件的质量方针和质量目标；b) 质量手册（包含程序文件） ；c) 为确保服务提供过程有效策划、运作和控制所需的相关文件（包括服务规范、管理制度等） ；d) 质量记录及表格；e) 相关的法律法规、行业标准、规范等外来文件。文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用和保存。这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习使质量管理体系文件成
12、为指导公司开展质量活动的依据。124.2.2 质量手册本公司质量手册由 ISO 贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实施，并按文件控制程序进行控制。a) 本公司质量手册按照 ISO9001：2000 标准要求编制，覆盖质量管理体系要求的所有范围，包括对不适合本公司的 ISO9001：2000 标准 7.3 条款的剪裁并作的合理性解释；b) 质量手册根据标准要求编写程序文件（包含在质量手册中）以及相关工作文件；c) 质量手册对质量管理体系内的各个过程进行描述，并明确了过程顺序及相互作用。为实施上述要求，本章节编制文件控制程序及记录控制程序 。4.2.3文件控制程序 1 目的对与组织
13、质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本。2 范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3 职责3.1 公司办公室为文件控制的归口管理部门，负责质量管理体系文件的发放、更改、回收和作废工作。3.2 ISO 贯标工作小组负责质量手册的编写，管理者代表负责质量手册的审核，经理负责质量手册的批准。3.3 ISO 贯标工作小组负责作业文件的编写，主管部门负责文件的审核，管理者代表负责批准。3.4 管理者代表负责组织相关部门对现有体系文件的定期评审。3.5 办公室负责外来文件的收集、发放、回收。133.6 各部门负责相关文件的使用、整理和保管。4 程序4.1 文件分类4.1.1 质
14、量手册（包含了所有过程控制的程序文件） ，称为一级质量管理体系文件。4.1.2 作为各部门运行质量管理体系的作业文件，包括管理规范（管理制度） 、工作标准、技术标准（国家标准、行业标准）以及质量记录称为二级质量管理体系文件。4.2 文件的编号4.2.1 质量管理体系文件的编号a) 质量手册：公司名称代号 YFQM版次/0，手册中各章以章节号区分。例如：YFQMA/0 表示北京市*物业管理公司质量手册第一版。b) 质量记录：公司名称代号QR部门代号顺序号。例如：YF -QR-GC-01 表示*物业管理公司工程部第 1 个质量记录文件。c) 各部门其他作业文件：公司名称代号 YFYWGC文件顺序号例如：YF-YW-05 表示*物业管理公司工程部第 5 号作业文件4.3 文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：a) 质量手册由 ISO 贯标工作小组负责组织编写、管理者代表审核、上报经理批准发布，由办公室负责登记、发放、回收；b) 由 ISO 贯标工作小组负责编写二级质量控制体系文件，主管部门领导审核，管理者代表批准，公司办公室负责登记、发放、回收；c) 为确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适
