附 录附录 1 工作服马甲胸卡设计参考样式附录 2 服务用语示例附录 3 相关服务表格附录 4 服务手册（《代维人员服务规范指南》）附录 1 工作服马甲胸卡设计参考样式工作服/ 马甲/胸卡设计参考样式一、设计目的1、规范、统一全国集客业务现场服务标准，树立专业服务形象，提升客户满意度2、标准、统一的工作服 /马甲/胸卡，便于日常巡检、故障处理等现场网络服务操作3、合作单位人员穿着移动 logo 工作服/马甲，利于提升合作单位人员自豪感和责任感，提升工作热情和激情二、设计原则1、可以设计成工作服 /马甲/胸卡，要求外观简洁大方主体颜色可采用移动 logo 中的海军蓝，色调柔和，给人厚重、朴实的第一印象2、工作服/马甲 /胸卡上必须在醒目的位置标示公司标准移动 LOGO 标志，设计图例可以选用下图所示的一种： 3、工作服或者马甲应具备较好透气性和防水性，兼具耐磨性好、贴身、不起皱等特点，便于维护人员户外作业穿戴4、建议工作服上配备 2 个立体贴袋，便于维护人员工作时存放一些小物件、工具等三、河南公司工作服设计样例－供参考1、以河南公司内部员工工装为参照模板制定，分成夏装和秋冬装两种款式。
2、颜色以蓝色为主色调，随季节情况设置颜色深浅度，夏装浅蓝色为主，秋冬装以藏青色为主3、夏装和秋冬装均在醒目位置标示移动 logo，夏装后背显著标示移动标志，并在下方添加代维公司名称；秋冬装前面显著标示移动标志4、面料选用透气性好和耐磨性较好，并具有贴身、不起皱等特点布料秋装公司标志 夏装四、福建公司马甲设计样例－供参考产品类别 马甲 适应性别 中性/男女均可适用场合 室外工作服 季节 全年四季均可样式 V 字领开衫 面料 CoolDry 涤纶、过 PU 胶+防水 2000mm颜色 蓝色(CMYK 色号:C100M100)尺码 M、L、XL、XXLLOGO 尺寸前胸80mm×40mm，后背200mm×90mm，logo 可自由拆装反光条 银白色（3M 标准或 EN471） ，宽度 50mm拉链 胶牙开口链（可为防水拉链）马甲的底部设计为可调松紧带，夏日放松便于通风透气，但出于待人接物的基本礼仪考虑，日常维护人员在与客户接触时应适当收紧；在维护过程中，收紧松紧带，还可防止衣服刮碰设备（特别是电源设备） ，保护设备安全马甲正面视图 马甲背面视图五、胸卡设计样例－供参考产品类别 胸卡 胸卡尺寸 85X54 X0.76MM，300 像素/英寸（或者 1039 像素X661 像素）材质 PVC 照片尺寸 2CM*2.8CM，236*331 像素预留代维厂家logo 位置区背部预留logo 位置区V 字领设计松紧带银色反光条移动 logo位置区 六、代维服务证件：七、代维服务证件效果图：八、长袖工作服：九、工作服正面效果图：十、工作服背面效果图：十一、工作服马甲：附录 2 服务用语示例服务用语示例一、服务礼貌用语问候语： 您好！您早！早上好！下午好！感谢语： 谢谢非常感谢！麻烦您了！谢谢您的夸奖！谢谢您的建议！多谢您的合作！致歉语： 抱歉！对不起！让您久等了！请原谅/请您谅解。
请稍等，我会加快速度！由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了 征询语： 请问有什么可帮您？我能为您做些什么？请您填写您的名字请问您交多少钱？请问您的号码请您再报一遍我的解释您听明白了吗？道别语： 再见！您留步！6、应答语： 好的是的很高兴能为您服务这是我们应该做的请对我们的工作多提宝贵意见您反映的问题，我们会争取尽快办理请您将联系留下，我们会及时与您联系 二、工作场景文明用语故障处理服务承诺语我们是××× 项目维护小组的，现了解到贵公司×××业务出现×××的使用问题，为保障贵公司×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作我是负责此项故障处理工作的××× ，对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障 ”上门安装设备和调测数据征询语我是负责此项业务开通（或调整）工作的×××，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因×××等原因在××× 时间内影响贵公司×××的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅业务巡检预约征询语场景 1（正常情况）：我们是××× 项目维护小组的，贵公司 ×××业务设备据上次巡检已经有×××的时间，为确保设备的健康运作、保障贵公司××× 业务的稳定使用，我们期望可在××× 时间内到贵公司再巡检一次，请问您方便给予安排吗？场景 2（若服务对象表示没时间，应跟进询问服务对象何时有空）：您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？场景 3（若服务对象无法确定时间）：如您方便，我将在××× 日跟您再次预约，或者您也可直接拨打×××与××× 联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。
故障（服务对象自身原因）咨询应答语很抱歉，此次故障是由于贵公司×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵公司问题，如有需要，我方可提供技术咨询故障（第三方原因）询问应答很抱歉，此次故障是由 XX(第三方问题)引起的，我们正在关注 XX（第三方）处理，将尽快修复故障（故障处理完毕后）询问应答此次设备故障给您带来不便，我们深表歉意对于故障,我们会先抢通业务,使服务对象的损失降到最低;因此具体的故障原因我方正在研究和分析，稍后将由服务对象经理向您说明故障的相关情况,谢谢 ”到达维护现场征询语您好，我是 XX 移动代维公司的维护人员，我叫 XXX，现在需要进入您单位内我公司的基站进行设备检修，请您允许我进入贵公司开展工作向服务对象了解故障事宜询问语您好，我是 XX 移动设备代维公司的，我叫 XXX我们了解到位于贵公司内的我方基站存在故障，现向您核实一下情况谢谢您的配合向物业或服务对象外市电了解供电情况询问语您好，我是移动××维修小组，我们的基站现在上报了停电告警，请问您当地是否停电，请问您知道是什么原因停电吗，请问您是否知道预计来电时间，谢谢您对我们工作的支持工作完成离开的告别语我（们）已经完成工作，谢谢您的配合。
三、服务忌语 我现在没空，等会再说你问我，我问谁？你有没有搞错？刚才不是跟你说了，怎么又问？你们必须/你们应该……说明书上有，你自己看快下班了，明天再说不知道，这事不归我管故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧我就这态度，怎么着有意见找领导去着什么急，你没看我忙着吗？附录 3 相关服务表格3.1 客户网络调整告知函：客户网络调整告知函中 国 移 动 通 信 集 团 **有 限 公 司 ***分 公 司客户网络调整告知函尊敬的_____________________客户（单位）：非常感谢您使用中国移动业务因*********需要，****年**月**日**时**分至****年**月**日**时**分，我公司将进行**********，届时可能会造成您_____________，预计影响时长____________在工程期间如有任何问题请联系您的技术经理____________，联系____________，我们将竭诚为您服务为保证您的业务安全，请您提前做好应急保障准备,建议您安排相关人员进行工程后的业务恢复确认工作如果您对我们的工作安排有异议，欢迎通过《客户反馈函》向我们反馈意见。
衷心感谢您对我们工作的支持附件：客户受影响电路清单 中国移动**公司**分公司****年**月**日……………………………………………………………………………………客户反馈函（一式三联）□同意 □申请更改时间 更改至:反馈结果□不同意请说明原因：业务恢复确认联系人：____________ 联系：_____________其他意见客户签字：日期：3.2 客户现场故障处理确认书：客户现场故障处理确认书（一式三联）中 国 移 动 通 信 集 团 **有 限 公 司***分 公 司客户现场故障处理服务确认书工单编号：_________________________客户名称 影响业务 网络信息 客户联系人 联系客户信息服务地点 现场服务人员 配合人员 到达现场时间 服务结束时间服务信息客户问题描述现场检查情况处理结果□ 网络问题 □ 第三方原因 □ 其它原因□ 恢复正常 □ 需要进一步观察 □ 未修复 □ 其他___________ 下次上门服务时间：_________现场服务人员签字：日期：整改措施尊敬的_____________客户：非常感谢您使用中国移动的信息服务，对于此次故障为您工作带来的不便，我们深感歉意。
为了提高我们的服务水品，改善网络质量，请您提供宝贵的建议我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务客户意见□ 满意 □基本满意 □不满意□其它意见___________客户签字：日期:相关填写字段说明：1. 客户名称：填写业务部门和网络部门达成一致的标准名称；2. 影响业务：填写本次故障影响的业务名称及影响的范围，如传输租赁业务 XX－XX 段；3. 网络信息：填写故障涉及的网络信息，语音专线填写号码，数据专线和传输专线填写电路编号，互联网专线填写固定 IP，短彩信填写端口号， GPRS 业务填写 APN号，其它业务填写故障涉及的设备或者设备端口号；4. 客户联系人：填写故障处理过程中陪同的客户方人员，应与客户签字人员一致；5. 联系：填写客户方联系人员的联系；6. 服务地点：填写故障处理客户现场的地址，如 XXX 客户机房；7. 客户问题描述：填写客户描述及处理过程中掌握的故障情况；8. 现场检查情况：填写现场操作、检查的情况；9. 客户意见：应由客户亲自填写，并签名确认，不得代签其他字段应根据故障情况如实进行填写！3.3 客户现场巡检确认书：客户现场巡检确认书（一式三联）中 国 移 动 通 信 集 团 **有 限 公 司**分 公 司客户现场巡检确认书出具部门：填写人：报告日期：客户名称 巡检地点客户联系人 联系客户业务 巡检人员温度 □ 正常 □ 不正常湿度： □正常□不正常光电缆布放□ 凌乱 □ 一般 □ 整齐 环境其他情况说明：机房鼠患、消防设施等设备名称 设备型号指示灯告警□ 紧急 □ 重要 □ 一般□ 无告警 设备清洁度□ 积尘较厚 □ 一般□ 清洁设备状况已用端口 可用端口数数设备名称 设备型号指示灯告警□ 紧急□ 重要 □ 一般□ 无告警 设备清洁度□ 积尘较厚 □ 一般□ 清洁已用端口数可用端口数设备名称 设备型号指示灯告警□ 紧急□ 重要 □ 一般□ 无告警 设备清洁度□ 积尘较厚 □ 一般□ 清洁已用端口数可用端口数设备标签□ 无标签□ 破损□ 需修改□ 完好电源标签□无标签 □ 破损□ 需修改 □ 完好标签（资料准确性）光缆标签□ 无标签□ 破损□ 需修改□ 完好电路标签□无标签 □ 破损□ 需修改 □ 完好电源 UPS 告警 □ 紧急□ 重要 整流器/逆变器告 □紧急 □ 一般□ 无告警 警 □ 重要 □一般 □ 无告警 交流电压 □ 正常□ 不正常 直流电压□正常 □ 不正常（如果属于移动维护）零地电压 □ 正常□ 不正常 设备接地□正常 □ 不正常。