酒店大堂副理岗位职责

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1、第 1 页酒店大堂副理岗位职责篇一：酒店大堂副理岗位职责 1 执行总监工作指示，全面负责区域日常服务管理工作，保证区域业务正常运行，积极完成各阶段工作任务 2负责酒店餐位包房预定工作，开展对外联络，公关销售工作。 3热情、礼貌对待每位客人，满足顾客合理要求，认真填写预定客情表。 3 据预定记录和顾客要求，编制客情通知单、宴会通知单，分发至各相关部门。 4 顾客要求平衡分配座位，平衡服务员工作量。 5 遇高峰，安排顾客等候，进行排队登记，向客人解释态度诚恳，取得客人配合，及时与楼面沟通，尽快落实客人就位。 6 醒迎宾及时将客人迎至预定楼面、餐位或包房。 7 记贵宾卡资料，建立客户档案，进一步扩大

2、客源。 8 日营业前检查客梯运行是否正常。 9 查保安交接情况。妥善保管每日收取客人订金，第二天交财务。 10每月排班表，安排员工作休日。 11记录顾客投诉，及时上报领导妥善处理。 5-3-32每日工作 篇二：第 2 页最标准的大堂副理工作职责部门Department 职位Position 级别 Grade 直属Reports to :前厅部 Front Office:大堂副理 Assistant Manager : :前厅经理 Front Office Manager :总台 、总机、商务中心、礼宾部 下属Supervises 工作范围Scope of Work : 大堂副理是店管理层的代表

3、，对外负责处理日常宾客的投 诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，并保持与宾客 的良好关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全处理饭店 内发生的紧急事件，并帮助协调饭店各部门之间的运作。同时， 协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管 理。 Responsibilities工作职责 ：1 代表总经理接受及处理酒店客人对店内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求.听取宾客的各类意见和建议； 2 会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害 3 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助

4、和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4 维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷 5 维护宾馆利益(索赔、催收)； 6 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映 7 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力等部人员)； 9 第 3 页协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；

5、13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 14负责督导高额帐务的催收工作；15探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16参与前台部的内部管理。 17检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申 请单上所列各项要求的落实. 18迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客. 19酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预计而未能入住的客人介绍其他的同类饭店， 必要时可提供交通工具. 20理控制大厅温度和灯光,与其他部门保持良好的协作关系.加强能源控制. 21检查并确保酒店大堂等公共区域的清洁状况符合标准.各项设施、设备处于完好状态

6、,维 护酒店的高雅格调(包括鲜花、背景音乐等 22 善于提供对酒店运行中有助于提高服务水准和营业收入的建议和意见. 23 紧密配合保安部的工作,对酒店内任何违法犯罪活动及可疑人员予以高度关注,做好记录 24 协助前台主管处理帐务上的事宜,最大限度减少逃账、赖账和减免房费的情况发生. 第 4 页25确保宾客、员工的人身和财产安全.尽量保障酒店财产不受损害. 26 审核房态差异表. 27维护大堂秩序,及时阻止不雅行为. 28检查无人认领的信件、传真、包裹等. 22. 掌握夜间来访者的进出情况. 23检查贵重物品保管箱的使用情况，确保空箱钥匙保存完好。 24准确及时向公安局出入境管理科传输境外客人临

7、时住宿资料。 25整理所有住店客人的登记信息，做好相应台账及报表。 七、突发事件的处理步骤 (一)火警：1发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； 2确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4劝阻客人使用电梯； 5协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：1第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 2协助组织保安人员封锁现场； 3协助医务人员工作； 4协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； 5通知、安抚伤亡者家属； 6协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：1查询动力部确实弄清

8、停电情况； 2即报前台部经理及总经理； 3留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； 4疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； 第 5 页5另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录； 6随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨 1接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)； 2报告前台部经理及总经理； 3检查各项防范工作落实情况； 4解答客人因此而提出的问题； 5加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二

9、楼宏图府、一楼咖啡厅)篇三：酒店培训-大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 程序：1代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。 4维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以及酒店员工和酒店财产的安全。 5收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6维护酒店利益（索赔、催收等）。 7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 第 6 页8督导、检查大堂工作人员的工作情

10、况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。 9协助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。 1签到。 2阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。 3交接保险柜钥匙。 4阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待）开房情况、团体到达情况。 5了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安

11、排、宴会安排情况。 6查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7了解当天总值班经理。 8跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。 9检查大堂内各部人员的工作情况。 10检查并控制大堂琴师工作情况。 11控制、 管理好大堂内流通动的客人。 第 7 页12在VIP到达前1小时完成各项检查工作。 13代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续。14随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17与住店

12、客人沟通， 征询客人意见。 18给多次返店的回头客赠送礼品。 19对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、 联系电话、地址、 事情经过、处理结果等）。 20接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门：交回遗留的物品 时， 要求客人填写收条一份。21接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人 填写收条。 22处理酒店大堂副理与客人的有关来往信件。 23每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议 交总经理。 AM在处理问题时的权限 1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB

13、100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过 3：00PM 3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。 第 8 页4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费 用或免收费。 大堂副理：1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的投诉，听取客人的各类意见和建议； 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全； 维护酒店利益； 收集客人意见并及时

14、向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境； 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况； 协助总经理或代表酒店接待VIP客人； 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1早班：11（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1. 2（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。 13（8：309：第 9 页00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部

15、门提供必要的服务。 14（9：3010：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。 15（11：0012：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。 16（14：0015：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。 1.8（15：0015：30）交接班。 2中班：2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。 2.2（17：0017：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。 第

16、 10 页23（18：0018：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。 24（20：0021：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。 25（21：0021：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 26（23：00）做好日值记录。 AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南：a.Guest feedback 顾客反馈 This part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and ments