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1、1,双赢沟通与高效执行 刘 田北 京 2011年1月10日,2,主 要 体 系,第一讲：管理就是沟通第二讲：沟通的“圣经”和有效的“读心术”第三讲：上行、平行、非言语沟通第四讲：影响部属执行因素分析及对策 第五讲：高效执行五大法则第六讲：高效执行经典步骤与实务方法,3,第 一 讲管 理 就 是 沟 通,4,无 题,“管理就是沟通”“沟通占据了我的绝大部分时间。我不是在沟通，就是在想着如何沟通。我是一个受意见驱动的CFO。我的工作就是听取意见、消化整理、与人沟通。 联邦快递执行副主席 首席CFO 格拉夫“一个人的成功15是靠专业知识，85是靠人际关系与处事能力。” 戴尔卡耐基（Dale Carn
2、egie，18881955年），被誉为是20世纪最伟大的心灵导师。,5,沟 通 人 际 关 系 管 理,据耶鲁大学一项调查，社会上成功人士在其个人能力上分配的比重，分别是：专业能力占20%人际能力占40%观念能力也占40%,6,观念能力之一 自我观念,自我观念是描述一个人行为的重要概念它决定人的行为界限及行为方式，这是你跟你自己的关系指你在内心里是否完全接纳你自己、喜欢你自己、爱你自己也就是说你自己在你心中是个什么样子？你是否百分之百地认为自己有价值？你应该过什么样的生活以及应该被怎样对待？当你内心不能完全地接纳自己、不能百分之百地认可自己价值的话，你就很难正确地跟别人沟通很多人一生都在跟自己
3、较劲、有事想不开、对已经过去的事不能释怀、拗不过自已、别不过劲儿来等等，就是因为和自己沟通不畅如果你没有学会和你自己沟通的这种技术，有可能一生都会活得很沉重以至无法解脱,7,无 题,“人活着就要奋斗，不奋斗就失去了人生价值。最重要的是与自己斗，与自己的保守思想、陈旧观念斗，与骄傲自满、沾沾自喜斗，与悲观失望、怨天尤人斗，与一切错误思想斗。一切以唯物辩证法的观点去分析问题，从不同的角度去观察、理解问题，换一个方式、方法对待和解决问题。这就是真正的人生奋斗过程。” 朱新礼 董事长,8,第 二 讲沟通的“圣经”和有效“读心术”,9,九 型 人 格 概 述,九型人格由来什么是九型人格？重要概念 分类基
4、础 心、脑、腹中心,10,一 母 生 九 子 子 子 有 不 同欲望 恐惧 价值观 口头禅 代表动物,1. 完美型 猎犬2. 助人型 小猫3. 成就型 孔雀4. 自我型 黑马5. 理智型 鹰6. 忠诚型 兔子7. 活跃型 蝴蝶8. 领袖型 老虎9. 平和型 大象,11,沟 通 与 执 行（1）,1、欣赏和提醒欣赏1号的高原则和高标准。欣赏他们的“高准则”及在关系上的稳定性及安全感，以礼物、贺卡、拥抱来表示你对他们的欣赏。同时提醒他们不用证明自己是完美的，可以建议他放松一些对细节的追求2、理性沟通直截了当，用逻辑的方法而不是凭感觉来表达你的观点；同时即使他们犯了过错时，要表现“体谅”及“明白”
5、3、沟通氛围可以离开办公室，到比较宽松的环境。或带他们去旅行，当离开家庭及既有责任时，他们如释重负，轻松过来4、授权信任对1号要给予充分的授权和信任,12,沟 通 与 执 行（2）,1、认同赞美让2号感觉伟大2、鼓励想法鼓励2号提出不同的意见 3、提升价值帮助2号提升自我价值，不要让他们将焦点转移到你身上 4、一一沟通就事论事，区分人与事5、学习支持多支持、多帮助、多分担,13,沟 通 与 执 行（3）,1、目标导向直接告诉他（她）好处与结果 2、赞赏鼓励3号获取能量的方式：一是高度自我欣赏，二是高度赞赏和佩服 3、良好人际支持3号与人建立良好友谊 4、谨慎批评别将焦点放在负面事情上,14,沟
6、 通 与 执 行（4）,1、理解温暖欣赏他的独特 2、多用肯定4号获取能量方式：一是自我情感体验满足；二是自我高度欣赏 3、尊重欣赏 4、私下交流不要强迫他去交际 5、把握尺度只有在他们叫您帮他们减少困难时才去帮助他们,15,沟 通 与 执 行（5）,1、创造空间 2、预留时间 3、欣赏分享确定你的表达方式是一种邀请，而非要求4、鼓励沟通 5、鼓励行动,16,沟 通 与 执 行（6）,1、多多欣赏欣赏6号的忠诚、智慧、才智和能力 2、多多肯定6号获取能量方式：他人的保护和关心 3、目标清晰与他们定下清晰的目标 4、压力管理可以加快他的速度5、积极沟通 6、注重行动多让6号做一些运动 7、证据有
7、力准备充分的时间提供充足而有说服力的证据,17,沟 通 与 执 行（7）,1、基于目标让其多做尝试 2、轻松快乐获取能量方式：内在自由快乐的感受；所以不要给予过多指示，使用中性字词建议做事的方法 3、不断提醒任务和工作的重要性 4、专注重点专注于一件事情或者一个目标 5、鼓励思考接受自己“负面”感觉,18,沟 通 与 执 行（8）,1、授予权力 2、畅谈远景 3、精确直接 4、重在鼓励 5、不被拖入 6、客观提醒 7、注意倾听 8、冷静制动 9、宽容接纳,19,沟 通 与 执 行（9）,1、关爱欣赏能量行为目标：做让大家和谐相处的事；获取能量方式：被人接纳感觉舒服 2、PDCA鼓励他定下目标
8、3、关注重点 4、双向沟通多用商量的口气 5、发问倾听用发问帮助他们集中精神 6、时间管理,20,学习九型人格最重要的精神,容忍接受珍惜庆祝,21,第 三 讲上行、平行、非言语沟通,22,如 何 与 上 级 沟 通,首先心中有上司，事情比较好沟通 积极接受新任务，没有借口重行动 不断学习跟得上，了解性情和语言 态度明朗心愉快，笔本记录随身带 主动报告诸情况，领导关注更重要 切忌报喜不报忧，越级上报是大忌 提出问题带方案，提出问题要扼要 重大危机先报告，重要汇报附材料 意见相左先认同，寻机表达不同处 意见相同归领导，切忌争功显英明 复诵5W2H和要点，必要之时求支援 最不应该面唯诺，背后攻击和懈
9、怠 最忌渲染宜精简，事事换个角度看,23,上 司 和 中 层 管 理 者 关 注 点,上司： 工作完成了没有? 简明扼要 重结果很少关注过程中层管理者： 叙述如何完成的任务,遇到了什么困难 自己如何克服困难 希望上司多点时间,多听听自己的汇报 希望上司能够体谅自己,表扬自己,24,如 何 与 上 司 沟 通,上 级 需 要 部 属 沟 通 行 为支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息,25,处 理 同 级 关 系 沟 通,同级当成客户，一切为了服务
10、站在对方立场，应用同理心态误会及时沟通，有话说在前头（主动提供信息，沟通本部意见）遇事先打招呼，处处表示尊重（多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论）,26,职 能 与 流 程,协同,协同,协同,协同,？,27,流 程 创 造 价 值,企业存在的原因是为顾客创造其认可的价值那么是谁在创造价值呢？是一个团队、整体、系统、体系在创造价值而其创造价值依靠的，正是流程！管理实际上就是对流程的管理！流程是跨部门的业务行程流程解决的不是哪一个人的效率问题，而是团队效率问题客户导向的企业管理的核心是流程管理,28,“为顾客创造价值的是流程，而不是哪个部门”。,美国麻省理工学院哈默教授曾做过一个调查：有85
11、%的员工所做的工作，没有为企业的价值增值做出贡献一个主管为了显示自己的权力，往往可以让众多的人都围绕他转，而不是围绕企业的价值增值转“周转期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益增进40%，市场份额增长25%”。 哈默与钱皮为“显著的进展”制定了一个目标,29,非言语沟通以及“听、说”,30,给 人 整 体 印 象 中,31,非言语沟通展现你的高效、自信的领导特质,自信在行走、站立或就座时使用笔直的姿势。懒散和瘫软几乎被一致解释为低自信的反应。在面对别人时保持直立。晃动被解释为低自信和缺乏领导力的标志。微笑经常以放松、自然流露的方式微笑。轻拍别人的后背，在轻拍时微微点头。保持目光接触
12、与周围的人保持目光接触。声调用中等速度讲话，大声而且自信。缺乏自信的人往往说话过快或很慢。手势放松、不机械，包括以欢迎的方式指向别人，而不是指责的方式，比如使用手势来表示“你是正确的”，或者“轮到你发表评论了。”,32,行 为 语 言 六 要 素,1、仪容指一个人个人形体的基本外观（化妆，）2、表情通常主要是一个人的面部表情（微笑、眼神）3、举止指的是人们的肢体动作（上下楼，介绍，握手次序）4、服饰服装和佩戴的首饰的统称（衬衣，领带，袜子，纽扣，佩戴）5、谈吐即一个人的言谈话语 （声音等）待人接物与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度（电话自称，名片，手机）,33,最简单有效的人际沟通要诀,永
13、远没有否定眼里没有轻蔑肢体没有威胁表情没有冷漠,34,沟通中的“听与说”哪个更重要？,倾听式发问式找到对方的兴奋点情感沟通：一句话的力量,35,转变领导方式发问式领导,以提出问题方式了解沟通你的客户和员工 “我能为你做些什么？” “你能告诉我有关的情况吗？” “在这个问题上，你是怎么想的？” “目前我们需要解决的问题有哪些？” “你能解释事吗？” 不要借提问题而施加自己的影响，如“在这个问题上，难道你不同意我的意见吗？”“你怎么连这个问题都搞不清楚？” “你在忙什么？其他人参与进来了吗？”,36,第 四 讲影响部属执行因素分析及对策,37,员 工 成 长 阶 段 分 析 与 实 务,意愿低 能
14、力低,意愿高 能力低,能力提升 意愿下降,能力较强 意愿波动,能力高 意愿也高,38,双 赢 沟 通,单向沟通：指挥性要求能力,双向沟通：支持性鼓励意愿,39,四 段 管 理 法 则,其一，是美国诗人洛维尔所说：“对下属提供一点经验，比一堆警告更有用。” 其二，是美国企业家恩利奇所说：“目标是最重要的。你委派、你授权、你容许下属做决定，你就会有一个高效能的组织。” 其三，是我自己的话：“管理，有时只是一种支持。不必指手画脚，只要在下属需要时，帮助一下。” 其四，也是我自己的话：“切记自己只是营连长，而不是军师长。营连长与军师长的区别在于，你不是在军队的后面指挥，而是冲在进攻的最前锋。” 摘自凤凰卫视新闻总监手记吕宁思 著,
