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1、 乔丹(中国)有限公司1营运手册目录一、 店长职责二、 店助职责三、 导购员职责四、 店长的权利五、 专卖店纪律六、 专卖店考勤制度、辞职制度七、 2006 年度店长绩效考核办法八、 专卖店员工奖励、晋升制度九、 专卖店员工违规细则十、 导购员工服与工鞋的相关规定十一、 工号牌的使用规定十二、 专卖店货品保管的规定十二、营业流程规范 十三、服务规范用语及忌讳语十四、专卖店导购之星评分标准十四、专卖店陈列管理十五、开展顾客管理 乔丹(中国)有限公司2一、 店长工作职责岗位名称 直营店直营店长 岗位编号 QD-FJ-所在部门 分公司直营部 工资等级 直接上级 分公司市场督导 直接下级 专卖店店助、
2、导购工作概述 执行督导政策，做好本店的专卖店管理工作工作目标 维护和提升乔丹品牌及子品牌在本区域市场的知名度和美誉度，促进销售业绩的提升工作职责 1） 商品销售管理A 监察全店销售工作，以争取最大的营业额。B 分析店铺内外环境因素，了解专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D 分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E 根据公司的订货流程做好每次的订单工作。F 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司作出快速调整。G 确保公司各项推广活动的
3、切身执行，并鼓励员工积极推销。H 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，完成专卖店营业目标。I 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传） ，向上级反映，并提出专卖店促销意见及策略。J 每天自检营业状况，力求完成设定目标，记录每日营业资料，并做出分析。K 及时填写日报表及周报，并传真公司财务。2） 店铺运作管理A 维持货场全面整齐、清洁，保持全场灯光、仪器、工具正常动作；出现损坏及时报修。B 确保店内现金、货品安全；监管收银程序，收货、退货当时验清，保证正确无误，避免不正常次品C 整理各类文件并确保完善及良好的档案系统，负责准时开铺及关铺。3） 人力资源管理A 监管员工纪律及考勤，营造良好群体工作气氛，推
4、动属下员工依照公司制订的顾客服务标准服务于顾客，定期与员工检讨工作表现。B 监督和指导店助工作；C 负责与安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛。D 遇有员工工作表现满意应适时给予赞赏，工作表现不够理想的，就给予适度责罚。E 安排工作分配，根据具体情况安排员工加班，确保店内工作准时完成。F 妥善安排员工休息、膳食时间及员工的请假与调班等。G 每周召开工作会议，与员工商讨H 了解公司政策及程序，并对公司加以解释，并以身作则。J 培训员工商品知识，销售技巧及有关知识，适当运用沟通技巧，以了解员工工作 乔丹(中国)有限公司4进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见及建议；K 有效处理突发事件：顾客投诉、工商
5、行政检查、居民纠纷等。L 留意后补力量，招聘、考核、选用、培训基础员工4） 店铺帐务管理A 保持帐实相符，及时制作、提交各类报表。B 店内各种记录本填写及时、周全，并保存备案。5） 收银工作A 备好票据（电脑单及找零现金）B 收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品。C 保持收银台及周围的环境卫生，并注意电脑的保养。D 负责接电话并作简要自我介绍E 上班时间因公事外出，必须与店助作好交接。F 店长如不在岗位上，除店助后，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会。G 店长如要兑换零钱和解款时，由店长与店助同去银行。H 在营业过程中，店长不得无故私开发票。I 营业过程中因工作
6、需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银。J 每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示的数据相符，如有现金溢缺，由店长作好当日记录，溢缺额不得相互抵消。 （溢：做为备用金 缺：现场赔款）K 销售单据一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务。L 收取优惠券必须交回公司财务。M 过夜现金，必须区分面值，统一张数，填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方6） 货仓管理A 确保货源的合理分布与货源充足B 监管仓库的整理及环境卫生。7）组织盘点A 需对照入簿，货场进货簿，核对是否正常B 每天需填写盘点表
7、，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。1） 交接工作A 店长分别为员上开上班前的早会与下班后的结束会B 数与帐以及金额交接C 公司所传递资讯的交接D 对班完成工作情况的交接E 员工工作状态的交接F 货品交接:如有发现现场货品数量有差异,应立即查明原因,确属货物丢失,应由当班人员按照公司规定赔偿。 乔丹(中国)有限公司5任职资格 1、教育水平：市场营销或传播专业中专以上学历2、工作经验：从事消费品现场管理工作二年以上3、特殊技能和能力：良好执行、组织、沟通、协调能力4、个性品质：规划性强，悟性高，勤恳务实二、 店助工作职责岗
8、位名称 直营店店长助理 岗位编号 QD-FJ-所在部门 分公司直营部 工资等级 直接上级 直营店店长 直接下级 导购员工作概述 遵守店铺各项规章制度，服从店长领导，完成店长下达的各项任务。工作目标维护和提升乔丹品牌商圈的知名度和美誉度，促进销售业绩的提升工作职责 一、 店铺服务管理1） 店员形象A：店员工服是否统一、整洁；B：店员仪容、仪表是否整洁，符合公司要求；C：店员工作是否积极、精神饱满；D：监督员工的纪律与考勤的情况2） 店堂气氛A：店堂音响、电视是否打开，播放音乐的内容是否按照公司规定的时间，每天开门、晚门之前 10 分钟是否播放固定音乐，是否符合品牌形象的音乐、音象作品；B：卖场是
9、否温度适中C：主动提高店内销售气氛，调动员工的工作积极性 乔丹(中国)有限公司6D：店内是否有团队精神，有自动被位意识E：在静场时，店员是否主动维护店内清洁及陈列二、 店铺陈列管理1） 清洁（各区域的卫生）A 橱窗玻璃、试鞋镜、试衣镜是否清洁、明亮、无灰尘、无污物。B 门口街道、台阶、店铺外墙是否清洁、无污渍。C 店铺地面（包括卖场、试衣间、小仓库）是否清洁、无杂物、无细小垃圾D 卖场内所有陈列产品是否清洁E 保持收银台面及周围卫生，并注意电脑、音响、电视的保养。2）整齐A 所有货品摆放是否整齐有序B 卖场内是否没有任何空置的陈列道具C 顾客通道与货架的摆放设计是否合理D 叠装、挂装数量、陈列
10、方法是否符合陈列要求E 样鞋的摆放是否符合陈列要求3）灯光A 店铺所有照明灯是否按规定开启，灯光、仪器、工具是否工作正常B 所有射灯照射方向是否正确4）分类A 服装、鞋类是否严格按类别分类陈列B 货品是否按系列进行分类陈列5）POPA POP 是否应季，摆放是否与货品相互呼应B POP 表面是否清洁无尘、完好无损6）模特A 模特服装是否应季，搭配合理B 模特服装是否清洁，熨烫平整三、商品销售管理1）及进反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，便于店长及时反映回公司2）留意市场趋势，竞品动态，向上级反映，并提出专卖店促销意见及策略。3）认真做好仔细的分析每日销售情况，及时建议店长补货。四、货仓管
11、理1）每天清洁整理货仓2）货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方） ，应急灯长时间充电，下班除外3）确保每款货品有仓储卡，所有进、出货需记录日期、时间4）可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用，备用物品如胶带、衣架等须整齐入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损。5）仓库内每件货品都就有正确的合格证，确保外包装完整，避免制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架。6）货仓内的货品码向外，有序存放，便于查找。7）及时将进、出货单归集好，便于店长查阅。 乔丹(中国)有限公司7五、组织盘点1）由店长分配盘点区域，根据区域分配进行盘点2）区域盘点无误后交给店长录入电脑六、防盗工
12、作1.巡视整个卖场,加强店员的防守意识,严防货品丢失2.发现可疑人员,应及时上报店长3.每位员工下班时,自觉相互检查背包七、收银工作1）店长因公事或外出离开货场时，由店长与店助交接后，代替收银工作。2）店长外出时，店助负责接电话与自我介绍八、售后服务1）负责受理顾客的投诉，无法解决的交由店长处理2）负责登记保修鞋并进行追踪。任职资格 1、教育水平：中专以上学历，无专业限制2、工作经验：从事消费品营销工作一年以上3、特殊技能和能力：良好的口头表达能力、活动组织能力、创新能力4、个性品质：性格活泼，思维敏捷工作情况 1、正常工作时间：与店长对班2、加班要求： 节假日服从加班安排3、该岗位其他条件或
13、要求： 乔丹(中国)有限公司8三、导购员工作职责岗位名称 直营店导购员 岗位编号 QD-FJ-所在部门 分公司直营部 工资等级 直接上级 直营店店长、店助 直接下级 工作概述 接受店长、店助直接指挥，完成销售业绩工作目标实现销量最大化，发扬团队精神，共同完成单店销量任务工作职责 一、本职工作1.按照公司和商场安排的时间上下班;2.上班时间着工服3.上班时间店长不当班时,要准时向上级汇报前一天的销售明细单及补货清单4.上班期间须保持货品清洁,维持良好货架陈列等.5.积极配合店长做好商场的各种宣传促销工作6.配合店长作好销售报表、销售记录，做到每日盘点相符和第月盘点准确7.积极热情接待顾客,介绍商
14、品的性能特点,并推荐合适的产品,努力做好日销售8.售后服务追踪及投诉事件处理二、接收公司信息1.例会(阅读制度、阅读变更)2.维护店铺整洁A 清洁货场B 收拾货场及货架C 补货出货D 更换橱窗及场内陈列E 折叠衣物F 分类分码G 更改价格H 收拾促销用品三、达成交易与客人建立长远业务关系A 留意卖场动向B 召唤和接待客人C 产品介绍D 引领顾客试衣，解答客人的疑问（如遇无法回答，先致谦询问后，再回答）E 为客人查找存货及定货F 到其他店铺取货、转货G 量度尺寸并记录H 记录顾客资料，纳入顾客名单，记录顾客着装的特别要求I 引领付款，协助打包J 告知穿着手法及洗涤方式K 售后服务的跟进 乔丹(中国)有限公司9四、维护公司利益A 核对进货出货的数量B 向公司汇报营业状况C 点清货场实数D 关店前店内一切安全工作E 留意货场动态，防止失窃任职资格 1、年龄：18-25 岁；2、性格：外向，能说会道；3、身体要求：女身高 160CM 以上，男身高
