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1、1xxxx 总部商场管理部工作流程2010 年 4 月目 录管理部工作流程目录商场场务管理目标租赁合同工作流程商场开关门流程每日固定播音程序员工识别证办理流程装修申报及验收工作流程装修操作流程图维修工作流程收费管理工作流程临时动火作业管理工作流程客服投诉规章制度消费维权工作流程日常常见和突发事件处理工作流程火警火灾应急扑救方案经理助理工作流程保安主管工作流程物业主管工作流程2一、 商场场务管理目标1、 户外广场管理：2、 保安监督户外广场停车秩序，保证整齐有序；二、 保持户外广场清洁、整齐、美观、安全有序。1、 营业场地管理：2、 保持地面整洁，通道畅通；3、 管理部不定期巡查，发现问题及时进
2、行报告；三、 对商户违规行为及时进行监督、整改，并做好记录。铺位敞开区域场地管理：铺位必须整齐清洁，门窗完好，无占道经营现象；敞开区域做到地面清洁、摆放整齐，无占道、超高现象。四、 铺位内无乱张贴广告宣传单张，海报等违规行为。物业方面的管理：1、 商场内公共照明、开关、电梯、供水、消防等设备运行正常。2、 保障商场管理部月收费的工作顺利进行。3、 保证其他弱电等小物业的维修。租赁合同工作流程1、 一：租赁合同工作流程3（1） 签订租赁合同手续：（2） 承租人凭预定书签订合同；2、 承租人凭预定协议中的现承租人签订合同。3、 交资料：需承租人身份证复印件及税务登记证、营业执照副本。交费：交清市场
3、规定需上缴的各项费用。4、 费用组成：一年租金+质量保证金+年管理费+电话使用费+保险金（1） 签订合同：（2） 填写合同书，一试二份，市场、商户各一份；（3） 承租人签名或盖章；（4） 审核后盖市场和章；财务存档。5负责：管理部经理洽谈、总经理签约、财务收费存档6铺位设备交接手续二：营业场地合同终止工作流程（未到期合同）：1承租人提前 15 日在商场管理部领取租赁合同终止申请表 ；2承租人填写完整的申请表交商场管理部；3商场管理部在公告栏内通知各商户，说明此铺位已准备办理合同终止手续；4承租人到商场管理部办理手续，办完手续由管理部负4责人签字；5承租人交回铺位租赁合同 ，须经管理部负责人、总
4、经理签字有效；6办理铺位设备交接清单 ；7缴清费用后，由财务输入电脑客户档案、存档。三：营业场地转让工作流程：1原承租人提前 15 日在商场管理部领取铺位转租申请表 ；2原承租人将填写完整的申请表交商场管理部；3商场管理部在公告栏以公告形式通知各商户，说明此铺位已准备办理转租手续；4新承租人与原承租人签订质量保证金的补充协议及商定其他相关费用情况；5管理部按照新签合同办理铺位租赁手续；6由财务输入电脑客户档案、存档。商场开关门流程保安9：15 分商户进场，早班保安各楼层一个，夜班各楼层一个，一楼保安在大门，开始检查商户识别证，商户进场，检查一个，上报一个，二、三楼保安站位要利于监控全层的位置，
5、对未上报的人员进入铺位，可要求检查商户识别证；9：30 分顾客进场，保安可巡逻检查，对可疑的人员跟踪，5必要时要求出示识别证；夜班保安填写值班记录下班。9：35 分早班保安登记未到商户，及时通知到管理部楼管或前台，并注意铺位的人员进出情况。18：15 分清场广播，中班保安到岗，各楼层一个，站位利于监控的位置；登记早退的商户，并通知管理部。18：30 分清场开始，协助管理员清场，完毕后，检查本楼层的铺位电源是否关闭，是否还有人员，是否还有未关闭的通道，门窗等。早班保安下班，填写值班记录，等待保安领班讲评。保安领班9：15 分，分派保安站岗，检查商户识别证；9：30 开大门，电梯卷闸；9：45 分
6、,开 1-4 楼走火通道，夜班保安填写值班记录，进行值班讲评；18：15 分，关闭 1-4 楼走火通道，协调商户有序离场；18：30 分，关闭大门，电梯卷闸；物业9：00 到岗，开照明电源，排风，大门风机、电梯、空调（可根据季节变化改变空调时间） 。关闭监控感应电源。18：30 分，关闭照明电源，排风，风机，电梯，空调，打开监控感应电源。6监控广播9：15 分，播放音乐、商户欢迎词，密切注意楼层人员的走动现象；9：30 分，早上商户致词，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。随时查看广播系统，保持广播的持续性。开始营业时的监控工作。9：35 分，顾客致词，对无
7、人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。商户致词三遍（每三小时两次）顾客致词三遍（每三小时两次）安防通知三遍（每三小时两次）禁烟通知三遍（每三小时两次）18：00 分，营业时间即将结束通知广播，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。18：30 分，商户离场通知，加班通知。监控楼层的人员走动。关闭商场广播。每日固定播音程序1、9：15 商家早间致辞：7 xxxx 总部的各位商家：早上好！请您尽快整理干净您的铺位，让我们一起迎接新的一天。 。 。 。 。 。 。 。 。xxxx 总部祝您生意兴隆，万事如意！（三遍）2、9：00 顾客早间
8、致辞：亲爱的来宾：早上好！欢迎您光临 xxxx 总部，本商场上下共四层，主要经营数码及 IT 产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、机箱、音箱专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx 总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。 （两遍）上午好！xxxx 总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电时谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！3、10：00 顾客致辞： 亲爱的来宾，欢迎您光临 xxxx 总部，本商场上下共四层，主要经营数码及 IT 产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼
9、为网络、办公设备、耗材中心，xxxx 总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。xxxx 总部祝您购物愉快！（两遍）8带小孩的顾客：请您看管好您的孩子，不要在电梯处玩耍，注意安全。谢谢您的支持与合作！（两次，每次两遍）亲爱的商户：您好！现在空调已经开放，请您关好您的门窗，谢谢您的支持与合作！（三次，每次两遍）4、提醒安防早上 11：00上午好！xxxx 总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电时谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！512：00 顾客致辞：亲爱的来宾，上午好！本商场上下共四层，主要经营数码及IT 产品，一楼为笔记本、数码、品牌
10、形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx 总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。xxxx 总部祝您购物愉快！（两遍）带小孩的顾客：请您看管好您的孩子，不要在电梯处玩耍，注意安全。谢谢您的支持与合作！（两次，每次两遍）亲爱的来宾：您好！欢迎您光临 xxxx 总部，为了您和他人9的身体健康。请勿在场内吸烟，谢谢您的支持和合作！（三次，每次两遍）614：00 商家午间致辞：xxxx 总部各位商家：你们好！现在下午 2 点整，请您整理好展位周边环境卫生，把不需要的杂物放在您的垃圾箱内，以保持场内卫生。谢谢您的支持和合作！（两遍）午间好！xxxx
11、 总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电是谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！亲爱的来宾：您好！欢迎您光临 xxxx 总部，为了您和他人的身体健康。请勿在场内吸烟，谢谢您的支持和合作！（三次，每次两遍）8、16：00 顾客致辞：亲爱的来宾 ，上午好！本商场上下共四层，主要经营数码及 IT 产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，中直数码特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。xxxx 总部祝您购物愉快！（两遍）下午好！xxxx 总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱10物及其他
12、贵重物品置于台面或柜面，手机充电是谨慎放置，以防被盗。谢谢您的支持与合作！1016：45 顾客下午致辞：亲爱的来宾：您好！感谢惠顾 xxxx 总部，本商场将于 10 分钟后开始清场，请控制好您的购物时间！已购买了商品的顾客，请您向商户索取商品出门单，出门是交门口保安，谢谢合作！欢迎您再次光临 xxxx 总部。8、17：00 商家下班致辞： xxxx 总部的各位商家：现在是清场时间，请你尽快整理好您的铺位，关掉电源，拉上围布，离开是请务必将您的贵重物品进柜上锁，从大门离场，其余通道都将关闭，谢谢合作！商家员工识别证(临时证)办理申办/补办识别证商家提供证件：每证身份复印件（档案室备档） ，照片二
13、张。办理费用：工本费 5 元。证件办理流程：商家提供证件-填写申报表-前台登记-交款-办理证11件（盖章）-商家签收 归档退证办理商家提供证件：原证、原证押金收据。办理费用：免费办理流程：商家提供证明-填写退办申请表- 前台登记-退款-归档装修临时证办理商家提供证件：装修人员的身份复印件，商家申请办理费用：免费证件办理流程：办理装修申请手续-前台办理登记-办证注：1、如识别证、该证收据丢失，均不退还押金。2、办理识别证的员工离职后，商家有义务收回识别证，并退还管理部（须在持证人离职前 2 小时内以书面告知管理部），否则，后果由入驻商家公司承担。3、装修临时证在装修完成后和验收单一起上交。4商家
14、证件必须齐全才能办理。5、 装修申报及管理工作流程12（1） 商户申请：（2） 商户到管理部领取商户装修申请单 ，填写完整交管理部，注明是否改造营业间结构、电路及消防设备；6、 递交装修方案、效果图、电路图。（1） 审批（于一个工作日内完成）：（2） 管理部审核装修是否会破坏原营业结构，敞开区是否超高，审核合格后管理部经理签字；（3） 物业部保安部审核是否破坏原有消防设备及电路，审核合格后签字；（4） 审核完毕后，通知申请人签订铺位装修协议 ，并交纳装修押金和垃圾清理费；7、 申请人凭装修押金收据到管理部领取装修申请单和临时工作证 ，方可施工。（1） 装修管理：（2） 装修单位需将施工许可证粘
15、贴在显眼的位置；（3） 保安、物业部负责监督检查装修作业；8、 楼层保安负责施工过程中治安、消防巡查监督和报告，检查施工许可证；对违规为进行劝阻，劝阻不听立即上报管理部处理。（1） 验收、退款：（2） 装修结束后，商户报管理部服务台， 装修验收单交各相关人员验收签字；13（3） 物业部验收电器线路及消防设施是否按审批方案执行；（4） 管理部验收铺位结构是否按照审批方案执行；（5） 保安部消防设施验收；（6） 清洁队检查装修垃圾是否清理；（7） 以上三项负责人签字后将验收单交服务台文员；（8） 服务台通知装修单位清算装修押金。商户装修操作流程表14维修工作流程物业部根据物业管理及消防要求提出装修注意事项（1 个工作日内完成）到财务交装修押金、垃圾清理费商管部及时审核财务部退装修押金合格不同意不合格同意不合格项目整改标准提出不合格项目整改标准合格不合格商管部核准，发装修申请表有违规现象 保安部、物业部、商管部负责商户装修的监督工作保安部、物业部、商管部负责装修验收工作、验收单留档整改后继续施工完工报验收 签装修协议给出标准继续
