《餐饮服务常用礼貌用语及流程文案(原创)2012.02》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务常用礼貌用语及流程文案(原创)2012.02（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1餐饮服务中的礼貌用语推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了服务人员个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。一句话说得让客人好，一句话也可以说得让客人恼！掌握好服务用语，适时的使用，配上表情和眼神，会无形中提升服务表演化的能力，融洽客我关系。餐饮服务人员常用礼貌用语有：（1） 欢迎用语，如欢迎光临、欢迎您来我们餐厅就餐、请这边走等等（2） 问候用语，如您好、晚安、上午好、中午好等等（3） 应答用语，如好的、是的、您别客气、没关系、谢谢您的好意等等（4） 征询用语，如我能为您做点什么？请问还需要什么吗？您需要什么？（5） 道歉用语，如请
2、原谅、实在对不起、请不要介意、打扰您了。（6） 告别用语，如再见、希望您再来、欢迎您再次光临。（7） 称呼用语，如先生、小姐、女士、王主任、张团长、这位女客人、您的太太。（8） 婉转推托语，如承您的好意，可是.，对不起，我不能离开，不能为您帮忙很抱歉。（9） 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（10） 常用礼貌词语 11 句：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。使用礼貌用语注意事项：（1） 服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态（包括站姿、坐姿和走姿） ，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；同时，应表情轻松，多露微笑。（2） 和客人
3、交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。（3） 听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。（4） 不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。（5） 要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。（6） 要进退有序，讲话完毕要退后一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。（7） 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。使用礼貌用语要做到十声：1）客人来店有欢迎声2）客人离店有告别声3）客人表扬有致谢声4）客人欠安有问候声5）服务不周有道歉声6）服务之前有提醒声7）询问意见有征询声8）客
4、人呼唤有回应声9）推销菜品有介绍声10） 客人吩咐有回馈声餐厅服务常用礼貌用语有声服务之服务语言应用范例一、 迎宾语：表演要求：主动迎上前一步，面带微笑，亲切问候。如果是熟悉的客人要主动地以客人的姓氏及职位尊称客人，礼貌问候。例句：1、中午好！欢迎光临！您里边清！请问您共几位？2、先生小姐晚上好！欢迎光临！您请进！请问您是两位么？您这便请您请随我来 您看这个位置可以么？3、晚上好！欢迎光临我们餐厅请问您有预定么？怎么称呼您呢？哦李总您好！给您留的房间是在*厅房， 您请随我来您这边请！二、 询问客人姓氏称谓用语：表演要求：态度谦和，语气温婉，礼貌友好；例句：1、请问怎么称呼您呢？2、如果您不介意
5、的话，能告诉我您的名字么？3、张主任您好！很高兴认识您三、 引宾入座：表演要求：根据客人的就餐人数合理安排客人就餐的房间和台位。礼貌征询客人是否满意，得到客人的认可，方可请客人入座或进入房间。尊重客人的选择。2例句：1、 例句：请问您是喜欢在零点厅就餐，还是去宴会厅呢？2、 您这边请！您看这个位置可以么？3、 您请随我来您看这个房间行么？4、 我们给您预留的房间是这里，您看可以么？您请进5、 请跟我来您喜欢这个位子么？这个位置您满意么？6、 请您稍候我们马上给您安排。或请您稍等一下，您的餐台马上给您准备好！回来时说：您请随我来您请坐！真对不起，让您久等了7、 真对不起，这会刚好客满了，暂时没有
6、空位置，您能先到食品展示区域看看有没有您喜欢吃的菜肴，已经有客人买单了，稍后他们餐必离席时，我们马上给您准备餐台，好么？或者说：您看可以么？四、 接衣挂帽：表演要求：礼貌的为客人拉椅让座。如是秋冬季节要主动为客人接衣挂帽。例句：我帮你把衣服挂起来吧？如果您不介意的话，我可以把您的包放在衣柜里么？我帮您把您的文件放在书橱里好么？您走的时候我会提示您的。我可以把您的衣服挂到衣帽间去么？我把您的包放在这里了五、 拉椅让座：表演要求：先拉主宾位置的椅子，在拉主人位置的椅子。顺时针方向拉上首席位置的椅子。例句：您请坐您这边请请您入座六、 斟茶递巾：表演要求：从主宾位置斟倒第一杯礼貌茶。如酒店设有名茶销售
7、项目，要礼貌的询问客人喜欢的茶品。例句：请用茶请问几位来宾给您沏壶什么茶呢？请用毛巾。或给您热毛巾请问给准备什么饮品呢？咖啡？冷饮？还是茶？七、 接受订菜品：表演要求：热情推介，主动为客人介绍本餐厅的风味特色菜点，当客人选择一种菜系品种时要及时仔细的讲解；尊重客人的选择。例句：请问您是喜欢定标准菜式还是喜欢点菜呢？这是我们的菜单，您请看一下看有您喜欢吃的菜肴么？我们的食品展示区域在那边，您哪位随我过去看一下，选择您喜欢吃的食品。我马上去通知厨房给您准备，请您稍等；我这就去跟厨师长联系，让他帮您列一份菜单，一会儿拿来给您过目。八、 推销菜品：表演要求：主动当好客人的参谋，认真为客人搭配饮食，合理
8、为客人推介，要以让客人买到他喜欢吃的食品为原则。按客人的要求落单。1、 例句：先生（小姐）您好现在可以为您点菜么？2、 给位来宾打扰您了现在可以为您点菜么？您喜欢吃点什么？我们这里有.3、 我们这里的特色菜是*，您要不要来一份品尝一下？4、 您是否有兴趣品尝我们这里比较有特色的*，很多客人都很喜欢，相信您也会有同感的。5、 我们这里的特色主要有*菜品，您要不要品尝一下？6、 请问您还需要其他什么吗？饭后您喜欢吃点什么甜品？7、 真对不起这个品种刚卖完，还有*菜肴和这道菜的口味相似，您要不要品尝一下？8、 真抱歉（或真对不起）这个菜品制作工艺比较精良，需要一定的时间，您能多等一会么？9、 好的，
9、我跟厨师长联系一下，会使您满意的。10、 如果您不介意的话，我想您推荐*，看您是否喜欢？11、 如果您赶时间的话，我想您推介一些快餐好么？/12、 您订的菜品是*祝您就参愉快。13、 您点的菜肴是（或您点的食品分别为）*您看是这些么？（或者您看可以了么？）好的我马上通知厨房给您准备！3九、 推销酒水表演要求：热情推介，根据客人所点的菜肴合理为客人配酒；尊重客人的选择。为客人拿取酒水，并斟倒第一杯礼貌酒，根据每位客人不同的口味需求，一一礼貌询问，按客人的要求，为客人斟酒。1、 例句：几位来宾打扰您一下，请问您喜欢喝点什么酒呢？我们这里有*。2、 各位来宾，请问今天给您准备些什么酒水呢？3、 您喜
10、欢喝一些什么酒水？我们这里有*。4、 各位来宾喜欢喝点什么酒？5、 请问先给您拿几瓶呢？6、 请问您是喜欢喝啤酒还是喝白酒？您喜欢喝点什么酒？给您也倒白酒么？十、 示酒、当客人的面开启酒水：表演要求：站在点酒客人的右后侧或主人的右后侧，将客人所点的酒水饮品向客人展示，并礼貌的请客人检查确认。1、 例句：打扰您了，这是您点的五粮液，您看是您需要的那种么？2、 这是您点的*酒，请看看是这种么？3、 请您过目，确定是您要的酒品吧？4、 这是您点的酒，请您看一下，使您要的那种么？5、 先拿两瓶么？先给您打开几瓶呢？先给您拿几瓶呢？十一、按顺序上热菜，报菜名介绍菜品表演要求：先冷菜后热菜，先大件菜肴，在
11、普通菜肴，例句：这时您点的*，敬请品尝！ 葱烧海参，请慢用！ 上汤时疏，请品尝十二、餐中客人召唤时表演要求：热情、乐于为客人提供服务的表情，眼神与笑容，真诚与开心。面带笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒缓，眼光柔和，要用征询语、商量语、请求的语气。1、 例句：您好！请问有什么可帮您？2、 您好！请问您有什么吩咐？3、 您好！有什么需要我帮忙的？4、 您好！请问我能为您做什么？5、 您好！我能为您做什么？十三、餐厅服务常用语言：表演要求：根据服务当中遇到的具体情况，灵活运用礼貌语言，以尊重客人为前提，使用友好委婉的语气和客人沟通，通过礼貌的语言和客人建立一种和谐的人际关系。得到客人的欣
12、赏与认可！例句：好的，您的话我听明白了，马上按您的吩咐去做。好的，是的，可以，您稍等。对不起我没有听清楚您的话，请您再重复一遍好么？谢谢您的帮忙，给您添麻烦了很抱歉打扰您了！对不起，打扰您一下，我可以*么？如果您不介意的话，我可以*么？您还有其他事情么？您对我们的服务和菜品感到满意么？欢迎您多提宝贵意见打扰您了请您 *好么？我明白了好的，我马上就去！或我马上去办请您稍等，我马上去帮您拿没关系您不要客气，这是我应该做的！您交办的事情我已经*，请您放心！对不起让您久等了！对不起因为 *给您添麻烦了！实在对不起请您多多包涵先生，请您多提宝贵意见对不起请稍等，我马上就来 回来时要对客人说：您好让您久等
13、了，我能为您做些什么？有什么要我效劳的？对不起您的问题我暂时不清楚，还不能答复您，等我问清楚了在回答您好么？先生，我可以撤掉这个空盘子么？先生，打扰您了，您点订的菜品比较丰盛，还有很多菜肴没有上台，我把这个菜品给您盛放在4小一点的餐盘里可以么？我刚跟厨房联系过，您点的菜品正在烹制，马上就好。好的，我就在餐厅门口处，您有什么吩咐可以随时叫我，我将竭诚为您服务！祝您就餐愉快您点的酒水马上就要饮用完了，还要在帮您拿么？在给您拿几瓶？好的！请稍等。打扰您了！谢谢您的帮忙。承蒙您的夸奖，非常感谢。您不要客气，这是我应该做的！谢谢您的夸奖。十四、结帐用语：表演要求：当客人示意结帐时应快速准确的为客人提供结
14、帐服务。如客人问询消费金额要耐心解释，仔细核查，逐一讲解。当客人需要你大声报出消费金额时，才能报出。例句：请您稍等，我马上去吧台给您拿帐单这是您的总计消费，请您过目；这是找您的零钱和发票，请收好谢谢！您的帐单已经给您准备好，请过目您的总计消费是 266 元，菜品金额是*，酒水金额是*；其他消费包括茶水和餐巾费用*元，您看可以么？谢谢您，请收好找零。十五、客人餐毕离席时用语：表演要求：为客人拉椅，协助客人离席，礼貌的送别客人，并诚意的征询客人对菜品和服务的意见和建议。送客人至餐厅大门口，诚挚邀请客人下次光临。例句： 请不要忘记您的随身物品，请慢走请对我们的菜品和服务提出宝贵意见招呼不周的地方，请
15、多包涵；欢迎多提宝贵意见。非常感谢您的意见和建议，我会和有关部门反映，尽快改善！先生小姐请慢走！欢迎您下次再来！欢迎再次光临我们餐厅再见！ 餐饮部服务基础流程教案（中餐服务常规）总体要求：1、操作要灵活轻快；2、分清主次；3、眼神快捷（三米处点头示意，一米处微笑问候） ，时刻保持微笑；4、语言要灵活、规范、亲切；5、顺时针，从主宾始，遵循三步走；6、操作必须用托盘。工作流程及细节要求：1、站立迎宾：在规定站位时间内（中午 11：30、下午 17：30） ，不允许有随便走动情况，分以下两种情况：（1）员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超本房间号左右 2 个房间;注明：客人刚到，进入房间帮忙时，房间内不
16、允许超过 2 个人。（2）在客人都到齐后，不得擅自脱岗串岗。（3）作为迎宾引领客人到房间后，必须和服务生交接。（4）服务生需为客人接衣挂帽，接过客人手里的物件。（5）当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。（6）发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头，应快速递上烟缸或接过烟头。（7）员工手握火机，但不能外露。（8）看到客人零碎物品较多时，主动为其提供方便袋。2、接挂衣帽：应主动、动作迅速，手势及语言规范。（1）及时接过客人的衣服及包，并提醒客人，运用语言：“我帮您把衣服挂起来吧！” “您的包（或衣服）放在某某位置了。 ”还要提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现：“我把您挂起来吧！”等语言。（2）放衣服应分清主次，并把主人、主宾、二宾的记住。（3）脱下的衣服 10 秒钟内必须挂好。3、拉椅让座
