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1、 金融银行论文关于银行方面的论文银行方面的论文网络银行监管论文我国商业银行的金融服务现状及创新改革措施摘要：未来商业银行的竞争，主体上是服务内容、水平之间的竞争，提升商业银行服务水平的最根本出路在于加快银行的金融服务创新，本文对当前我国商业银行金融服务创新中存在的问题加以总结和分析，并在此基础上对金融服务创新措施进行了探索。关键词：商业银行；金融服务；创新对商业银行这一概念可理解为：商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职能：信用中介、支付中介、信用创造、金融服务。金融服务对于商业银行来讲，是资源，是效益，
2、是商业银行价值创造的重要环节，是商业银行生存与发展的必然选择。近年来我国商业银行通过优化金融服务流程、拓宽服务渠道、创新服务产品等途径不断满足各类客户日益增长的金融需求。但是，在国际金融危机背景下，全球经济紧密联系的今天，如何有预见性地通过开展金融创新服务来提升银行的核心竞争力，是一个意义重大的课题。1 当前商业银行服务存在的主要问题金融业是指经营金融商品的特殊行业，它包括银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业。目前商业银行服务工作水平较过去也得到了前所未有的提高，展示了自己的实力，成为立行、兴行之本，但在当前市场竞争日趋激烈的情况下，与国外商业银行相比，仍存 在一定的差距，主要表现在以下几点
3、：1.1 管理水平落后，缺乏能充分体现科学管理和严格要求的服务评价体系和服务激励机制。银行属于传统行业，原有的行业规则和管理体系在人们心中仍根深蒂固。现阶段，各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度，实行了激励约束机制，员工收入也逐渐拉开了档次，但主要是尚未将个人收入与效益挂钩，没有体现出服务工作的重要性。1.2 员工服务意识不强，自身素质有待提高。许多员工自进入工作岗位之后就没有经过严格、系统的岗位培训，基本是员工之间互帮互带，进行分割性的业务指导，导致服务水平降低，复杂业务服务状况更差，不能适应商业银行服务工作发展的要求，也无法做到根据服务对象需求及时调整工作重点，提供相应服务。1.3 服
4、务水平仍有较大提升空间，服务质量离客户期望值尚有较大差距。客观地讲，改革开放的三十年，我国的银行业快速发展，取得了巨大的成功，但是目前商业银行的服务质量参差不齐，有相当一部分银行管理者和员工没有真正从生存和发展的高度去认识和从事服务工作，服务观念差，热情不高，从而使其在服务工作中缺乏主动性、灵活性和针对性，在具体的业务操作中缺乏相应灵活变通的意识，主动服务意识不强。同时，规章制度陈旧、业务流程烦琐也成为制约服务水平提升的原因。1.4 服务创新能力弱，服务方式、手段单一，难以满足不同客户 不同层次的需求。目前，商业银行服务手段现代化速度滞后于服务的需要，影响了业务的发展和对客户的服务。业务处理效
5、率低下，办理业务等时过长，造成客户普遍的抱怨。同时，服务产品缺乏多样性和灵活性，不能适应和满足客户日益增长的金融需求。另外科技研发的动力不足，也制约了优质服务的开展。1.5 服务规范及对客户诚信不到位。银行是百姓关注的机构，媒体上关于银行的负面新闻常是社会热点。主要问题是商业银行在服务工作中未及时收集客户对服务的反应，或对客户的抱怨持应付态度，在很大程度上仍停留在“投诉才改正、曝光才着慌”的状态，有的甚至曝光也不思改进，明知不对却依然如故。2 商业银行金融服务的创新改革措施2.1 服务意识创新服务意识的创新，首先是树立“以客户为中心”的服务理念。其次是树立“银行客户双赢”的经营理念，在服务产生
6、的价值理解上要发掘深层次的内容。再次是树立“服务第一”的思想观念，在服务内涵上应根据市场需求的发展变化，开辟新功能，增加新内容，拓宽新的服务渠道。第四是树立“搞活创新”的服务理念，在服务的空间上扩展；把商业银行金融服务创新由系统地吸收存款、发放贷款和发展中间业务转移到全方位支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个领域中去。最后是树立“服务到家”的主动服务理念，使服务意识与不断变化的服务需求和拍甚至超前。 2.2 服务产品创新商业银行可以从三方面采取产品创新的措施。第一是改进。需要对现有的产品不断进行改进、优化、升级，适应市场发展的需要。第二是引进。引进的内容可以是国外的，可以是其它地区的，也
7、可以是其它行业的，但引进不是简单的“拿来主义” ，应该是结合自己实际情况的，改进式的，否则还不能称之为创新。第三是创造。从整体看，创造才是创新的根本，也是竞争中保持领先的法宝。谁能发现和解决客户需求更早、更快、更周全，谁就能比竞争对手更有效地赢得市场。2.3 服务流程创新流程创新是商业银行金融服务创新的关键环节，其更多地表现在业务流程创新中，这样就应树立“先流程后部门”的新型组织观，业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，在需要时应超越现有部门限制。2.3.1 进行流程重组。流程重组是一种跨部门跨职能的创新，包括: 清理规范现有流程，对所有流程进行审视、调整、简化与优化，对业务流程进行彻底再设
8、计，借此真正建立“以客户为中心”的业务流程，同时在组织结构和信息技术方面产生变革，从而带来在运作成本、服务质量、服务效率、客户满意度和反应速度等方面的巨大改善。2.3.2 实现业务流程的标准化。首先是实现同类功能的模块化， 也就是将从属于不同产品但性质类似的业务流程集合整理为一个功能模块，这样基于不同性质的业务流程就会形成不同的功能模块。其次是在模块化的基础上进一步标准化，也就是将不同的模块整合在同一个系统之内，通过这个系统、而不是不同的系统就可以办理不同的业务。2.3.3 实行业务流程差异化这里的差异化和上述标准化并不矛盾，标准化是基础，差异化则是服务进一步的提升。在设计业务流程时，应区分不
9、同业务和不同的客户，按照客户需求和风险程度的不同设计不同的流程，以满足不同客户和不同业务在质量与时间等方面的不同要求。2.3.4 引进回访制度。客户办理完业务离开并不是服务流程的终止，需要建立创新性的银行回访制度。建立创新性的顾客回访制度一方面有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客，使银行服务流程的终点重新又变为起点；另一方面还可以通过回访准确把握顾客需求，为产品创新提供必要的资源。2.4 提升技术在服务创新中的支持力度通过技术创新推动服务创新，一是要加大科技投入力度，完善基础设施建设，把握先机，赢得发展的主动权。二是要充实科技队伍，增强科技保障实力。三是加快科技应用推广和创新步伐，进一步把商业
10、银行的科技优势演变为核心竞争力，开拓服务领域，提升服务水平，在为客户提供更加全面的金融服务的同时，促进商业银 行的超常规发展。2.5 服务创新中的人才培养商业银行应培养一批具有现代化科学技术和金融理论实践水平的人才，以适应新形势下金融为经济服务的客观要求。一要组建专门的创新团队。二要加强对一线员工的培训，提高业务技能。三要建立“以客户为中心”的激励机制，这也是服务制度创新的主要表现。3 银行服务创新需要制度保障和约束商业银行是经营货币产品的特殊企业，因此，银行服务必须以国家法律法规和金融政策为依据，合法合规经营。同时，银行服务的规范化操作，也是保证服务质量和服务效率的坚实基础。银行必须以自身规
11、范化的服务，在社会公众心目中树立并保持可靠稳定的信用形象，保证债权债务的正常转移，促进国民经济的健康发展，也为自身更多盈利创造良好的环境。违法违规和随意化的银行服务尽管可一时有利于个别银行机构的盈利，但会导致社会金融秩序的混乱，破坏公众对金融体系稳定的信心，甚至诱发信用危机。总之，商业银行要想提升自己的竞争能力，就必须在遵守国家制度、行业规范的前提下搞好全方位的服务创新，积极实施服务优先的战略，这样才能使自己永远立于不败之地。参考文献1艾沃森 艾尔林奇，杜克范纳利著，王国胜，缪成石，赵 健明译.金融服务营销手册M.广州：广东经济出版社，2009.2迪万纳著，覃东海，郑英译.金融服务大变革重塑价值体系M.北京：中国金融出版社，2005.3何世红，金岩.中小商业银行金融服务新模式M.兰州：甘肃人民出版社，2006.
