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1、人力资源管理视角的情绪工作研究综述 付 华 关培兰 传统观念认为，要将私人的情绪置于工作场所的大门之外，但是，伴随着社会文化对情绪控制日益松懈的趋势，人们被鼓励积极思考以及谈论和分享自己的情绪情感，情绪的影响力正日渐渗透到公共领域。另一方面，伴随着中国服务型经济的出现，服务业的竞争加剧，使得服务组织必须更加关注顾客的服务体验与情感体验。情绪的商业化表现使情绪成为一种商品，情绪的表达与管理成为职业角色的一部分。这种趋势使得在一定程度上，对情绪工作的研究与和谐社会的建设息息相关。国外对情绪工作的研究正呈现出越来越细化的趋势，而目前国内对情绪工作的研究刚处于引进阶段，对管理学科尤其是人力资源管理领域
2、的学者而言还是个新课题。尽管已经受到关注，中国经济的转型期间诸多理论和现实中的问题，仍然需要更多对情绪工作研究的投入。 国外情绪工作/劳动的研究已经持续了 20 多年。现有的研究涵盖了对情绪工作的概念、性质、特点和过程机理等理论的研究。但多数研究仍局限于重点讨论员工个体层面和组织层次方面的影响，只有少数以质化方法探讨组织文化的影响效果，量化研究相当缺乏。情绪工作的前因变量概括起来包括 3 类：个体变量（人口变量、个性倾向）、情境变量（工作事件、交往过程）和组织变量（任务特征、组织控制）。研究证实一线人员的情绪表现会直接影响组织的绩效，个体层次情绪工作的结果变量方面的早期研究重视负面影响。例如，
3、工作倦怠的研究已经较为深入。显然，仅仅关注情绪工作的后果会导致治标不治本，不能从整体上系统有效地利用员工的情绪资源。管理好员工的情绪资源是人力资源管理部门不可忽视的职责，组织必须高度关注内部顾客员工，提升员工情绪工作的能力与绩效，用内部顾客的满意与承诺来获得外部顾客的满意与忠诚。中国台湾的林尚平等发现，航空服务业的高情绪工作负荷的员工对组织相关人力资源管理活动有着迫切的需求。众多国外的研究者指出，情绪工作对组织绩效影响越大，越应该实施相应的人力资源开发与管理措施，以获得积极结果，但是，目前国内对情绪工作的研究还较有限，对负担情绪工作的员工缺乏人力资源开发与管理视角的关注。 1 情绪工作概述 1
4、.1 情绪工作的普遍性 Hochschild 区分出六大类型共 44 种具有显著情绪工作的工作类别，并暗示其实大多数工作者都有情绪工作，只是程度不同。在情绪工作的研究对象上，传统的研究范畴主要集中于服务行业对外部顾客服务的一线员工。Adelmann 进一步将美国的职务类别根据 Hochschild 的定义及分类方式，并依据情绪负担的程度，分为高情绪工作与低情绪工作。然而，他所提出的分类模式并没有被使用在情绪工作的实证研究中。此外，还有研究者将研究触角扩展到组织内部，他们认为同事间、上下级间等都存在着情绪工作。愈来愈多的实证研究显示了情绪工作的普遍存在。 1.2 情绪工作的定义 自 Hochsc
5、hild 提出情绪工作的概念以来，众多研究者分别给出过情绪工作定义：典型的定义有 Ashforth 等把情绪工作定义为“表现出合适的情绪行为”；Morris 等把情绪工作定义为“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”；Grandey 将情绪工作定义为“为表现组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控和信息反馈等内在心理活动。另外，Diefendorf 等将情绪工作定义为员工持续监控自己的情绪表现与表现规制之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理控制过程。Bolton 等还从员工个体感受的角度将
6、情绪工作分为 4 种类型：商业型、规范型、表演型和慈善型。上述定义是从员工个体情绪调节的角度，或是从组织工作要求的角度来把握的。Brotheridge 等则用资源守恒理论来理解情绪工作，认为负担情绪工作的员工需要消耗情绪、生理及认知能量情绪资源。笔者认为，从人力资源管理的角度来看，情绪工作的本质就是组织对员工情绪资源的利用，情绪工作的效果取决于员工对情绪资源的运用是否与组织目标一致。 1.3 情绪工作的多种维度划分 研究者们认为，不同的行业、组织和职位的情绪工作具有不同的工作自主性，以及不同的情绪表现的频率、强度、持续时间、变化和种类。Hochschild对空乘服务人员的研究发现无论乘客多么粗
7、暴无礼地大发脾气，空乘服务人员都必须控制其情感，总是展露出友好、愉快和助人为乐的态度，即必须遵从于高度严格的感知规则和展示规则来呈现自己。Hochschild 依据个体的内心感受与组织表现规则的差异，将员工的情绪表现策略分为表面行为、主动深度行为以及被动深度行为。如从情绪表现种类上看，葬礼殡仪从业人员在工作中要维持必要的情绪表现。还有一些特殊的工作则需要表现出消极的或不同的情绪，如收账员等。而有一些工作则要求表现中性的情绪，如法官和外科医生等。Wharton 等将组织中的情绪表现分为正面、中立或是负面 3 种。另有些工作（如教师）可能常常需要改变其情绪表现：用正面的情绪来建立热诚、用负面的情绪
8、来支持纪律及用中立的情绪去刻画出公平及专业。Morris 等认为情绪工作包括以下 4 个维度：情绪工作的频率；情绪表现规则的注意水平；情绪要求的多样化；情绪不协调。随后，还有学者以 4 维度理论为基础，提出 6 维度情绪工作理论。Zapf 等通过情绪调节的不同表现将情绪工作区分为 4 个方面：表现积极情绪的要求；表现负面情绪的要求；对顾客的情绪敏感的要求；情绪失调，表现出没有感觉到的情绪。虽然，目前在研究中分类未能实现一致，但都揭示尽管情绪工作不是一项独立的工作，但却是许多工作的重要且不可分割的组成部分，需要人力资源管理领域的研究者对其给予关注。 2 人力资源管理视角的情绪工作研究现状及展望
9、2.1 负担情绪工作的员工个体差异 个体差异对情绪工作诸多方面的影响不言而喻。有人能以幽默轻松化解矛盾与不满，有人却会火上浇油让冲突愈演愈烈。同一个情绪服务事件，有人甘之如饴，有人却非常痛苦。个体特质与组织及职业之间的契合度能有效预测员工满意度和组织承诺，但目前的人力资源管理研究还未将员工负担情绪工作的能力作为胜任力特征的一部分进行识别，只有涉及情绪工作员工个体特征的分散研究。 组织能够在多大程度上利用员工的情绪资源取决于员工对情绪工作角色的认同与承诺。对于情绪工作而言，最重要的联结员工与组织工作的纽带就是组织情景限定的情绪规则。Ashforth 等指出，在认同组织规范的前提下，情绪劳务者会表
10、现出既能满足组织期待同时又符合个人理解的行为，即角色认同度越高，员工采用改变内心感受的情绪调节方式越多，而采用改变外在情绪表达的情绪调节方式则越少。Diefeendorf 等发现，对情绪表现规则的承诺在表现规则感知和表现策略之间的关系中起中介作用。当承诺高时其关系就是积极的，对表现规则的高承诺与积极的情绪调整策略相关。与众多其他工作相似，员工对工作的承诺、角色的认同和组织归属感等对组织绩效都是及其重要的。 上述研究为完善针对负担情绪工作的员工的招募与甄选、胜任力模型的构建以及相关测评工具的开发等奠定了一些基础，并且提示组织应当针对员工个体差异采取适当的情绪管理措施与政策。总体上看，除了弥补跨文
11、化比较研究的空白，中国也需要更多的本土化的研究。笔者认为已有的一些本土概念，例如“关系”、“脸面”和“人情”等都可借助来进一步展开研究。 2.2 组织社会化与培训开发 要使员工的情绪资源充分发挥其价值，乃至转化为组织的情绪资本，就必须经历组织社会化的过程。Rafaeli 指出，工作上情绪劳务的角色扮演者受到社会性规范、职业规范及组织规范的约束。服务现场的本质是动态的，情绪规则因不同职业的特性、不同职业所需表现出的形象而有所不同。林尚平等通过质性研究发现员工通过公开询问、间接询问、第三者、测试限度、伪装性交谈和观察监视等多种方式主动获取组织中的情绪规则。员工的直接上司、资深同事、其他新进同事、非
12、直属上司、部属和组织外的人员等都是新员工寻求信息的源泉。Ashforth 发现，对于众多小型组织而言，通常较少提供正式培训和清楚的情绪管理规则，多数公司没有任何关于情绪表现的相关政策，只是在其对任务的陈述或社会的及职业的期待中传递了关于行为表现的适当交流规则。由此认为，工作场所的非正式团体中的情绪感染与非正式的社会化过程也应当受到重视。Korezynski 也发现组织中非正式的文化塑造了工作场所中的社会关系，员工在与同事、上级和顾客的非正式社会中学习情绪工作的技能；在同事处寻求支持，以及使用非正式的方法交流以应对情绪工作的负担。Bozionelos 发现对一线服务员工的督导及社会支持会影响负担
13、情绪工作员工的职业成功。 上述研究启示组织应当采用何种方式管理员工的情绪工作。从控制一个情绪表现的目标来看，组织可以通过制度化的组织社会化策略及培训等传递组织的期望，以及帮助员工发展管理和监控情绪的能力，促进员工掌握和内化工作环境情绪规则，从而使员工未来在独自面对难以应付的顾客或不能及时得到组织支持时，能减少负面情绪的影响，有效调整角色维持工作。此外，基于前述情绪智力对情绪工作重要性的论述，站在人力资源开发的角度，组织对员工的社会化过程与培训的过程，既是确保一个熟练掌握情绪工作相关技能的过程，也是开发员工的情绪智力的过程。Nicholas 等指出，由于在工作场所中更容易学习和理解社会文化传递的
14、暗示，通过在工作场所在职学习的方式来开发情绪智力更容易成功。有远见的组织更应当主动开发自己员工的情绪智力，而不只是要求员工学会释放某些情绪。 2.3 绩效评估的公平性 从微观层面看，由于服务的特性决定产品的生产和消费常常在同时发生，顾客能够在工作现场观察员工行为及结果，这是最直接的情绪工作的绩效信息来源。研究发现顾客的表达倾向会影响评价。受到较多关注的是困难顾客对员工的影响，如 Grandey 等指出顾客并不总是对的，困难顾客会对员工造成有害影响。Rupp 等发现顾客的公平性会影响员工的情绪工作。从组织测评的角度，Sharon 等发现许多公共服务员工的工作要求是情绪工作密集型的，但工作绩效的年
15、度评估所使用的测评工具却有 86%与情绪工作不相关。他们认为对情绪工作相关知识的缺乏使得这种工作被忽视，致使绩效评估发生了偏差，导致与劳动付出不对称的低工资，以及最有效的工作者未获得应有的奖励等。Grandey等发现当员工认为组织对情绪表现的管理不公平时，他们对工作就不适应并且压力增加。 公平性是管理学领域的一个老课题，公平感会影响情绪，但情绪工作的价值是否应该，以及是否有效地受到衡量和评价，是否应当提高负担情绪工作员工的薪资水平，这些课题在劳动经济学领域仍存有争议。 2.4 组织支持系统 承担情绪工作的员工需要获得支持是毫无疑义的。在长期与人互动过程中，产生各种不同程度的正负情绪效应，一般情
16、况下是由员工自己采取舒缓发泄等方式解决：如通过请假、回避和退让等方式让自己置身事外，减少接触时间，降低情绪劳务负担；或以向亲人、朋友、同事和上级倾诉等方式寻求获得社会支持。例如，Hochschiod 发现飞行员使用非正式的聚会来释放对困难乘客的负面情绪。Yperen 等以护士为研究对象，发现员工获得工具性（指上司与同事对工作指导方面）的社会支持能有效减低压力下疲劳的症状，并同时产生提升内在激励的作用。Brotheridge 等用资源守恒理论来理解情绪工作，认为在情绪工作中，员工需要不断付出心力，比如员工遇到难应付的客户时，较容易引起负向情绪，面临内在情绪与外在规范的严重冲突。情绪工作会耗损能量，包括情绪和生理及认知能量，尤其以情绪能量最重要，导致资源损失。组织应当帮助员工及时弥补资源，使员工继续表现出适当行为。 对负担情绪工作的员工提供社会支持和指导是人力资源管理部门的一个重要任务，但在实践中常常容易被忽视，有关研究也相当匮乏。不过事实上已经有许多可以借用的工具，例如，采用 EAP（员工援助计划）等。 3 结语 总之，组织期待员工在情绪
