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1、海月休闲会所管理计划书 一、员工职业道德素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1.对工作尽职尽责，不许带不良情绪上岗。2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3.掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4.对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5.具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6.具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪
2、发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。3、表情：接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 （二）工作程序 班前准备1.提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2.准时参加列队点名讲评，组长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3.根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
3、（三）文明用语1.礼貌用语：“您好”、 “请”、 “欢迎光临”、 “对不起”、 “请原谅”、 “没关系”、“谢谢”、 “别客气”、 “请稍等”、 “我就来”等等。2、收找款用语;“先生（女士） ，收您 XX 元；找您 XX 元，请点好”、 “请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、 “请慢走”、“欢迎下次再来”、 “再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、 “喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一)领班必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变
4、能力。1、与吧台收银员结算销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。 （1）检查服务员到岗情况。 （2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。 （3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。 （4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制
5、其它娱乐休闲用品定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（二）服务员1.按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、空调（饮水机、麻将桌内小烟缸） 。地面用拖把拖时应注意不能太湿。2.所挂墙画是否正齐，清点各房间内的物品是否齐全、干净。3.一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。严禁脸盆和洗脚盆混用，清洗杯子及碗筷到工作间进行.4.迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相迎：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费
6、标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。5.点茶：要熟悉各类茶的有关知识，同时向客人介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。如有点咖啡和果茶的先给客人倒杯开水，说声；请您稍等。6.巡台：每隔 15-25 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力
7、接待回头客。7.客人点茶水时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。8.客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。9.撤台：客人走后关空调、电视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记） 、收拾茶几面、地面、纸篓卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。10.下班前：（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。 （2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、电脑，饮水机应全部关闭。（三）吧台收银员1.按时
8、到岗、换工装，签到。2.清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、展台商品的数目是否正确。3.整理吧台内外的卫生。吧台地面不要有积水。4.客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。6.记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。7.接听电话，首先问您好，向服务员传达客人所需。8.交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。9.晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。10.销售票单据应按号码顺序或
9、包间，卡座号排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交。财务会计。11.及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。（四）保洁员；1.按时到岗，换工装、签到。2.扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框，清理干净，不得有灰尘。3.清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，保持通风畅通.4.客人来时,主动向客人问好，如有需要负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。5.工作时间内应隔 30 分钟清理一遍卫生间6.饮水机没水，应及时换水。7.下班时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯,电视,空调等。（五）值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员
10、工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如遇到-下班后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客，组长安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准看电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。不许带朋友或其他人员在茶楼住宿和过夜.4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。5 服从领班的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工
11、资、押金。未满三个月者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提前半个月向写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，收银员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、如有设施损坏，由当事人全额赔偿。13、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。14、节约用水用电,和爱护茶楼各种物品.五、奖罚制度奖：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励 100 元。
12、2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖 200 元。3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励 100 元。4、事假不超过小时，病假不超过小时，不扣工资。罚：1、工作时间饮酒者，罚元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚 50 元。4、旷工一天，罚 100 元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚 10 元。6、迟到、早退一次者，罚 10 元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。8、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额。员工损坏茶楼物品者照价赔偿.（可以在
13、当月工资中扣除）9、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款元，情节严重者，除名。10、对服务员工作中存在问题，未及时发现，未及时处理，罚领班 50 元。11、发现浪费者，罚 2元。12、发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视情节严重,可以扣初当月工资.13、上聊天工具和玩游戏,罚 20 元。六、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或
14、双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容其它娱乐休闲用品，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引
15、伴。（三）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向；2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立；（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；（3）打呵欠、伸懒腰、打响指；（4）长时间接打私人电话；（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势1、微笑服务（1）微笑自然、诚实；（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；（3）情绪饱满热情、精力集中持久；（4）兴奋适度、谨慎；（5）姿态优美、文明、富于规范化；（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；2、禁忌：（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；（2）口吻粗暴、声音过高；（3）招呼时有气无力、拖长腔；（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；（5）岗上做鬼脸；（五）着装；根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全.禁忌：（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装
