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1、客户服务部绩效考核量表模板1721 客户服务部经理绩效考核量表模板指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源考核得分财务 费用预算达成率 15% 达到_% 季度/年度财务部、客服部大客户保有率 15% 达到_% 季度/年度 客 服 部客户回访率 10% 达到_% 季度/年度 客 服 部电话接听率 10% 高于_% 季度/年度 客 服 部平均响应速度 10% 控制在_秒内 季度/年度 客 服 部客户意见反馈及时率 5% 达到_% 季度/年度 客户、客服部客户有效投诉次数 10% 低于_次 年度 综合管理部客户投诉处理满意度评分 15% 不低于_分 年度 综合管理部培训计划完成率 5
2、% 达到_% 季度/年度人力部、客服部学习发展员工考核达标率 5% 高于_% 季度/年度人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 计指标说明 费用预算达成率= 预 算 金 额考 核 期 客 户 服 务 部 费 用 实 际 支 出考 核 期 客 户 服 务 部 费 用 100%权重说明对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的 15%的权重核算说明被考核人姓名： 考核人：考核关键问题说明在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样
3、制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内被考核人签字： 日期： 考核人签字： 日期：1726 售后服务专员绩效考核量表模板序号 量化考核指标 权重 评分标准 数据来源 得分1 客户意见反馈及时率 20% 每低于目标值 _%，减_分 客 服 部2 客户回访率 20% 每低于目标值 _%，减_分 客户、客服部3 表单记录准确率 15% 每有 1 处错误，减_分 客 服 部4 资料完整率 15% 每低于目标值 _%，减_分 客 服 部5 违反售后服务管理制度的次数 15% 每有 1 次，减_分 人力部、客服部6 客户投诉次数 15% 每有 1 次，减_分 综合管理部量
4、化 考 核 得 分 合 计指标说明 客户回访率= 客 户 总 数 量实 际 回 访 的 客 户 数 量 100%权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明被考核人签字：考核日期：考核人签字：日期：姓名： 部门： 客户服务部 岗位：售后服务专员 直接上级： 考核阶段：_年_月_日_年_月_日173 客户服务部量化考核方案模板1731 客户服务部量化考核方案模板指标维度 量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源考核得分财务类 部门费用预算达成率 10% 达到_ % 月度/季度/年度 财务部、客服部客户回访率 15% 高于_ % 月度/季度/年度 客 服 部客户保有率 10% 达到_ % 月度/
5、季度/年度 客 服 部投诉解决率 10% 高于_ % 月度/季度/年度 客 服 部客户信息准确率 15% 达到_ % 月度/季度/年度 客 服 部客户满意度评分 15% 高于_分 季度/年度 综合管理部客户类客户投诉解决满意度 15% 达到_ % 季度/年度 综合管理部学习发展 培训计划完成率 10% 达到_ % 季度/年度 人力部、客服部量 化 考 核 得 分 合 计指标说明1部门费用预算达成率= 考 核 期 内 费 用 预 算 金 额金 额考 核 期 内 费 用 实 际 支 出 100%2客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分权重说明对客户服务部而言，客户
6、回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标 15%的权重核算说明考核关键问题说明部门负责人： 直属上级： 考核负责人： 考核周期： 年 月 日1732 售后服务主管量化考核方案模板一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则1公平、公正、公开原则。2全面考核原则。三、考核周期售后服务主管的考核实行季度考核，于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。四、考核内容及标准对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方
7、面进行；三者的比重分别为65%、20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。售后服务主管工作业绩考核表考核指标 权重 考核标准 得分费用预算 10%售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预算_%，减_分；超出预算_%，不得分售后服务响应时间 20%在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减_分；投诉累计_次以上，不得分有效投诉次数 15%考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有效投诉 1 次，减_分；被有效投诉次数累计超过_次，不得分方案名称编制部门执行部门售后服务主管量化考核方案（接上表）投诉受理及时率 20%投诉受理及时率达_%以上，得满分；
8、每降低_%，减_分；低于_%，不得分投诉处理满意度评分 25%投诉处理满意度评分达_分以上，得满分；每降低_分，减_分；低于_分，不得分下属人员违规次数 10%下属人员无违规行为，得满分；每发生 1 起违规行为，减_分；违规行为累计超过_起，不得分工作业绩考核得分售后服务主管工作能力考核表评分能力指标权重 考核要点下属 同事 上级 客户得分计划能力35%1能够制订出明确、具体的工作计划2能够根据下属的个性和能力把工作计划落实、分配，使计划如期完成组织协调能力35%1合理、有效地调配各种资源，确保各项工作顺利启动并有效完成2涉及多方工作关系时，可以进行合理协调，确保工作顺利完成沟通能力30%1能
9、够与外部客户、上级、同事及下属良好地双向沟通2能够认真倾听、主动征求他人意见并对意见做出积极的回应工作能力考核得分说明工作能力得分=得分 权重得分=下属评分 20%+同事评分10%+上级评分50%+外部客户评分 20%售后服务主管职业素养考核表考核标准考核指标 权重优 良 中 差得分自控能力 30% 2530 分 1524 分 614 分 05 分处事灵活 30% 2530 分 1524 分 614 分 05 分敬业精神 20% 1520 分 1014 分 59 分 04 分坦诚热情 20% 1520 分 1014 分 59 分 04 分职业素养考核得分五、考核结果及应用（一）考核结果计算考核结果的计算公式为：考核得分=工作业绩考核得分 65%+工作能力考核得分20%+职业素养考核得分15%（二）考核结果应用售后服务主管季度考核结果主要应用于季度绩效工资的发放，详情如下表所示。售后服务主管考核结果应用表等级 分值 结果应用A 90 分以上 增发绩效工资（奖金）的 25%，可考虑晋升B 8190 分 增发绩效工资的 20%，可提供学习的机会C 7180 分 增发绩效工资的 10%D 6170 分 绩效工资保持不变，加强培训E 60 分及以下 扣除绩效工资的 10%，可考虑换岗或加强培训编制日期编制人员 审核人员审核日期批准人员批准日期
