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1、饭 店 管 理,第一章 饭店概述,第一节 饭店的含义与作用,一、饭店的含义1、饭店的概念： 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合服务性企业。2、饭店的形态反映： 文化形态：饭店是社会功能组织 经济形态：饭店是企业 社会形态：饭店是独立的法人企业,二、饭店的业务特点1、饭店产品无形性2、饭店业务时空性3、饭店业务综合协调性4、饭店业务的强文化性5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性,三、饭店的作用 1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其
2、他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志,第二节 饭店业发展的历史与现状,一、世界饭店业的历史发展 1、客栈时期：11世纪18世纪最为盛行 代表：英国、法国 特点：规模小、设备简陋；提供吃、住、价格低廉；独户经营，无专门管理和服务员。2、大饭店时期：18世纪末19世纪末 代表：美国 特点：设施豪华；服务先进；讲究排场,3、商业饭店时期（饭店业发展的重要阶段）：20 世纪初20世纪40年代末 代表：美国（斯塔特勒） 特点：设施齐全，讲求舒适、文便、清洁、安全 和适用，收费合理；为公众与旅游者服务；4、现代饭店时期时间：20世纪50年代开始 代表：美国 特点：规模大
3、，集团化经营；服务多样性；联合经营扩大。,3商业饭店时期 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。20世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。,4饭店联号时期(新型饭店时期) 从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一
4、时期。美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中之一大代表。,二、世界饭店业发展的主要特点 1大型饭店集团普遍实行多品牌战略 许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（Marriott）饭店采用了适应不同消
5、费需求的饭店产品品牌，庭院饭店（Courtyard by Marriott）和仙境客钱（Fairfield Inn）专门面对价格敏感的中低收人者，马里奥特饭店度假饭店全套间饭店（Marriott Hotels /Resorts/Suites）则分别是高档饭店度假饭店长期停留饭店；公寓客栈（Residence Inns）则针对长住型客人，侯爵饭店（Marquis Hotels）主要面对豪华消费的旅游者。,2饭店业日益向联号经营方向发展 在饭店业发展初期，许多饭店是家族所有并由家族人员经营。随着现代企业制度的不断建设，饭店经营日益规范化和集团化，饭店联号所经营的饭店数量巨大，1998年，世界前10
6、0名的饭店联号所经营的饭店总数达到了454万多间。饭店联号迅速发展的一个主要原因在于市场的客源优势、采购优势、管理优势和品牌优势。伴随着饭店集团的收购兼并，和各类饭店纷纷向饭店联号靠拢，饭店业日益向联号经营方向发展。,3饭店业国际化经营的程度越来越高 饭店业国际化开始较晚，一般认为，从第二次世界大战结束以后，饭店业中才开始了国际化经营的步伐。但是，这一进程的速度是惊人的。到1998年，国际化经营涉及国家最多的巴斯饭店联号（假日饭店联号被巴斯集团收购）已经在世界上95个国家管理饭店。,4经济等饭店发展迅速 近10年来，经济等饭店在欧美地区发展较为迅速。以美国为例，从19871998年，经济等饭店
7、的数量从42万多间增加到72万多间，增长了73.8，同一时期，高档饭店的增长仅为26.4。经济等饭店发展的趋势是单一品牌、单一细分市场（经济等市场），不仅成为大饭店公司扩张的重要对象，而且，许多新的饭店投资者也纷纷进入经济等饭店。经济等饭店这一细分市场，成为目前世界上收购兼并的主要阵地。,三、中国饭店业的发展 1中国古代饭店设施： 驿站、迎宾馆、民间客栈 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提
8、供车、马交通工具和食宿设施。 民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。,2. 近代饭店 西式饭店 中西式饭店 招商客栈3中国现代饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。1978年我国接待境外人员180.9万人次，到1981年猛增至776.7万人次，为了适应形势发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市，同时引进个别的外资企业，如广州的
9、东方宾馆。,4中国饭店业的现状 在对外开放、引进外资和借鉴先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨的行业之一。5. 中国饭店业的未来发展估计随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业 的兴起，中国的饭店业仍将获得大幅度的发展机 会。中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自 国际市场的竞争，又有国内同行的竞争。,世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业人员队伍极不稳定，
10、熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服务质量的提高。,6、中国饭店管理发展阶段： 第一阶段(1978-1983) 起步阶段，由事业单位招待所型管理走向企业单位经营型管理 第二阶段(1983-1988) 全国学建国，由经验型管理走向科学管理 第三阶段(1988-1994) 高速发展，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段 第四阶段(1994至)逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈地进,第三节 饭店产品及其特点,一、饭店产品及其构成 1、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义：
11、 核心产品 实际产品 延伸产品 潜在产品,2、饭店产品的构成 饭店的位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的形象 饭店的价格 饭店的气氛,二、饭店产品的特点 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性,第四节 饭店的类型和等级,一、饭店的类型（1）按照饭店的服务对象分类，可分为： 商务型饭店(Commercial Hotels)度假型饭店(Resort Hotels) 长住型饭店(Resident Hotels),（2）按照饭店的规模分类，可分为： 大型饭店 中型饭店 小型饭店,（3）按照饭店的地理位置分类,
12、 可分为： 中心城市饭店 风景区饭店 汽车饭店 机场饭店 郊区饭店,（4）按照饭店的经营方式分类，可分为： 集团经营饭店 独立经营饭店 联合经营饭店,（5）按照计价方式分，可以分为： 欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店,二、饭店的等级和星级评定 （一）星级制国际上通行的等级划分标准把饭店根据一定的标准分成的 等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。 目前国际上对饭店的等级划分用的比较多是五星等级划分标准，即从一星至五星，服务和设施越好，星级越高。 一星、 二星、 三星、 四星、 五星、 白金五星,（二）我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星
13、级评定有关的主要有以下几个方面： 1、旅游涉外饭店星级评定标准 旅游饭店星级划分与评定标准（GB/T143082003）代替（GB/143081997）旅游饭店星级划分与评定标准 2、星级评定的组织及权限,3、星级评定标准的依据 星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据以下文件进行评定：（1）.旅游涉外饭店星级的划分及评定（2）.旅游涉外饭店星级的划分及评定设备设施评定标准（3）.旅游涉外饭店星级的划分及评定设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及检查表（4）.旅游涉外饭店星级的划分及评定服务质量评定标准及检查表（5）.旅游涉外饭店星级划分及评定宾客意见评定标准,4、星级
14、的申请（1）受理（2）检查（3）评审（4）批复（5）星级的复核与处理,第五节 饭店业务活动的三大主体,一、宾客饭店产品的购买者与质量的主要评估者二、饭店员工三、饭店管理者,第六节 现代饭店集团,一、饭店集团的产生 饭店集团经营是集团一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准，联合经营。,二、饭店集团的优势 (一)品牌优势 （二）规模优势 1.采购优势 2.财务优势 3.竞争优势 （三）质量管理优势 （四）人力资源优势 （五）市场信息优势,三、饭店集团的经营方式 饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易(包括有形资产和无形资产)、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。,（一）直接经营 直接经营的形式是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。 在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。,（二）合同经营 合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金的形式。,
