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1、新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 1 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册课程名称：缘故客户的约访与面谈总公司教育培训部 / 个人业务部2009 年 10 月新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 2 课程规划表培训名称 新人岗前培训 (2009 版 ) 课目 缘故客户的约访与面谈授课方式 研讨 +讲授 +演练 课时 4 课时课程目标一、 目的与意义： 通过学习，掌握一种专业的方法，让所有的缘故客户成为我们寿险生涯中的贵人二、 预期效果： 建立正确的开拓缘故市场的理念，能成功约见所有缘故客户， 能熟
2、练运用异议处理公式： “认同 +反问 +引导” ， 顺利进入 “三讲”流程课程大纲一、缘故客户对寿险职业生涯的意义二、缘故客户的约访与面谈三、训后跟进的三个关键点教具1. 讲师资料：讲师手册、教学示范光碟2. 教学辅助工具：白板、白板笔3. 学员研讨工具：整理好的名单、学员手册及演练内容附件注意事项 1 演练环节的操作细节新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 3 投影片 操作要领 时间 工具PPT01 开场白： 建立讲师威信、简述本课的内容与教学目的。 （外勤讲师可以点明缘故客户对自己寿险生涯的巨大支持）重点： 大家把整理好的名单都带来了吗？是不是昨
3、天列完这个名单之后感觉很兴奋，准备要跟客户去谈了？我就先来给大家泼泼冷水：列得多的不一定做得好，列得少的也不一定做不好。关键是名单怎么变成客户才是最重要的。今天，让我们一起来学习如何与缘故客户进行约访与面谈。过渡句： 这堂课程将进行四个小时，三节课的时间。我们将学习三部分的内容 , 在课程中，我们将进行随堂练习电话约访和面谈中的异议处理方法，让我们尽量能够当堂消化所学知识，再加上课后的演练与通关，可以帮助我们在最短的时间内掌握这项专业技能。所以希望大家能在课堂中多思考、多发言、多演练。下面，让我们一起来学习。4 PPT02 过渡句： 先来看第一部分：缘故客户对寿险职业生涯的意义。新人岗前培训
4、(2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 4 投影片 操作要领 时间 工具PPT03 衔接句： 先请大家把昨天列好的名单拿出来。我现在给大家 2 分钟的时间（屏幕中打出第一条） ， 请你在 100 个名单中选出关系最好的10 个人，写在你的学员手册第一页的空格里。重点句： 记得不是叫你选 10 个最有钱的， 或者 10 个最想买保险的， 而是 “与你关系最好的” 。写好了吗？刚才大家列了 10 个认为关系最好的人，你现在 10 个电话打出去，他们会有什么反应？（观察学员，请 10 个人回答）7 名单、学 员手册PPT04 衔接句： 无非两种反应 , 为什么支持又叫“不
5、反对”呢，因为听上去有一点伪支持，假客气。重点句： 你们感觉一下，打电话希望听到哪边？ , 为什么呢？（分析心理，举例：无论漂亮与否，都喜欢被称作“美女” ）关键点： 举例帮助学员认识 “真支持” 与 “假支持” ，及其危害。4 PPT05 衔接句： 刚才写的这 10 个人中， 你写一下有几个人支持你，有几个人反对你？（互动，请 10 人回答）关键点： 帮助学员建立良好心态，直面“正常现象” 。互 动2 结 论1 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 5 投影片 操作要领 时间 工具PPT06 衔接句： 当然，我们都希望缘故客户支持我们，但是寿险业流
6、传着这样一句话： , 关键点： 要用案例来说明为什么缘故客户要么成为贵人，要么成为伤我们最深的人。重点内容： 陌生与缘故的拒绝对我们产生的影响的对比、大部分眼泪都来自于缘故客户过渡句： 我们很多老业务员不敢轻易去碰缘故客户，因为他也怕，不是因为不想，而是怕受伤害，人都一样，每个人都觉得怕受伤害，那我们就分析一下，缘故客户为什么会伤害你呢？15 PPT07 衔接句： 我换一个问题来问大家，你们伤害过最多的人是谁？你们动手打过人吗？ ,例子： 打孩子的例子女孩找对象的例子，父母不同意，不是反对她结婚而是关心爱护她，怕她上当受骗，因为对那个男孩子不了解。10 PPT08 衔接句： 所以所有的伤害都源
7、于“关心和爱护和误解” 。 如何把这些转化为缘故对我们的理解与支持呢？专业化、陌生化。例子： 陪访关键点： 剖析业务员的“想当然”心理（因为是缘故，所以一定要签单）10 衔接句： 我们看什么是专业的缘故拜访。关键点： 把什么是专业讲透。客户心里都有一个“不专业”的评价标准。我们只要做到与客户心中的“不专业”完全不一样就好。重点讲解：缘故也有保险需求，但不会5 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 6 投影片 操作要领 时间 工具PPT09 碍于面子买保险 ,PPT10 衔接句： 所以我们往往走入一个误区，就是把面子和需求等同起来。是不是觉得他会因为我
8、的面子而买保险？所以请大家不要高估自己的面子 , 5 休息PPT11 衔接句： 现在开始第二部分，缘故客户的约访与面谈。上节课我们讲了缘故客户的重要性。大家认为缘故客户对我们的寿险生涯重要吗？ ,过渡句： 很多人一做保险就会不与原来的亲朋打交道了。其实一切如故就好。你可以把缘故分为两类 ,PPT12 衔接句： 第一类 , 第二类 ,关键句： 一般情况下，我们都不会在电话中告知缘故做保险的事情，都是面谈。2 PPT13 衔接句： 对于第一类人各位想一下对他们来讲我们怎么样去约？很简单，直接讲 , 象平常一样，和你的亲朋该怎么约见就怎么约见。2 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总
9、公司教育培训部 /个人业务部 7 投影片 操作要领 时间 工具PPT14 衔接句： 第二类人是不支持的那类客户，约见方式一样简单关键句： 对于缘故约访是最没有技巧的，很多人说缘故约访有很大的障碍，其实全部来自于自己 ,（遇到拒绝不要太敏感，对方说没空就当他是真的没空，马上再约到明天，一定在电话里确定下来见面的时间和地点。 ）过渡句： 如果你定好了， 我今天一定要见他，那一定见得到。所以到底是一定要见他，还只是想一想而已。接下来我给大家安排一个演练的内容 ,5 PPT15 衔接句： 请每个小组第一排的伙伴把椅子转一下，与第二排的伙伴两两相对，最后一排的伙伴把椅子转成 45 度角， 与你旁边的伙伴
10、两两相对。我们进行一对一的角色演练。要求语言自然 ,关键点： 演练时注意安排座位，避免远距离对练。演练五步骤：我讲你听，学员对练，你做我评，再次对练，再做再评。原则： 不在电话中谈保险，直接约见，约定见面的时间与地点过渡句： 既然约见面了，那么我们应该做些什么准备呢？10 演练10 互动新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 8 投影片 操作要领 时间 工具PPT16 衔接句： 大家想一想， 初次去拜访缘故客户，我们需要有哪些准备？带什么去？（请 5 个学员回答）重点句： 首先在资料的准备上，很多伙伴会忽略的就是：确定约访名单，而且请你在主管的帮助下，
11、 做一些筛选和确定。 （请主管帮忙的重要性）初次拜访三件套帮助你不在第一次给客户讲产品。小技巧： 笔记本的扉页写上今年的各种目标。因为谁都愿意和有责任心、有追求的人交朋友。过渡句： 万事俱备只欠东风了。现在要去见缘故了。你们有什么顾虑吗？5 PPT17 衔接句： 我们看看是不是有这些顾虑？（一条一条打出来）关键点： 逐条分析新人惧怕心理怕讲不好：理念与产品哪个最容易被人接受？怕打击拒绝：关心爱护不了解怕求人：没有人不求人怕赚朋友的钱：你会把钱存到朋友所在的银行吗？怕问专业问题：谦虚的外科医生重点 : 剖析“怕讲不好”，是怕什么讲不好。打消新人怕求人和赚朋友钱的错误思想。15 新人岗前培训 (2
12、009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 9 投影片 操作要领 时间 工具PPT18 衔接句： 解决了心理问题，我们还要在实战中避免犯错误。关键点： 逐条分析新人的急切心态。用错误的 做 法 和 失 败 的 教 训 来 给 新 人 打 “ 预 防针”。重点： 讲解“为什么不要急”。（第二节课下课）10 休息PPT19 衔接句： 第一节课我们知道了缘故客户的重要性，第二节课我们学习了如何约见缘故客户，那么这堂课，我们就来学习如何与缘故客户面谈 ,1 PPT20 衔接句： 首先让我们来看第一点 ,关键点： 告诫学员：实战中不要兜圈子，直接切入保险话题。5 PPT21 衔接句：
13、 一旦转入保险话题，客户的异议就来了，既使他没有异议，我们也要从保险需求谈起。对有异议的就要进行处理。3 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 10 投影片 操作要领 时间 工具PPT22 衔接句： 缘故客户的异议种类我们归结为以下四种 ,3 PPT23 衔接句： 所有的异议都可以用一种方式来解决，就是“认同 +反问 +引导”。过渡句： 我们分开来讲，先看“认同”，认同是不是认输，是不是认错？1 PPT24 衔接句： 认同不等于认输， 更不等于认错 ,关键点： 认同与认错的语言区别认错：你说的对认同：你说的有道理（歪理也是理）正确的认同语言：我了解，
14、我理解，我明白，我知道。你讲得有道理，或者说很多人都是像你这么认为的。重点： 给予客户消费者的基本权力15 PPT25 衔接句： 我们再来看“反问”有什么作用。关键点： 其实对新业务员来讲，问的技巧是最难的一关，“说”对大家都不难，最难的是“问”，因为通过好的“问”的技巧，可以让客户自己讲出来。5 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 11 投影片 操作要领 时间 工具PPT26 衔接句： 方向转过来了， 我们再加以引导 ,3 PPT27 衔接句： 我们再回顾一下。第一步认同，第二步反问，第三步，引导。 所有的缘故拒绝都应该 ,过渡句： 下面我们举三
15、个公式运用的例子。2 PPT28 衔接句： 示例 1,关键点： 笑的作用正确的认同语言引导的那句话要求背诵3 PPT29 衔接句： 示例 2,关键点： 让学员试着反问和背诵引导的标准句。3 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 12 投影片 操作要领 时间 工具PPT30 衔接句： 示例 3,关键点： 让学员试着反问和背诵引导的标准句。过渡句： 这些都是最基本的一些异议处理技巧，而且引导的那句话是要求大家背诵并能熟练掌握的。 下面我们要进行一些练习。 ,3 PPT31 衔接句： 象刚才演练时一样，请与你身边的伙伴两两相对。 我们进行一对一的角色演练。
16、只要能引入“三讲”就可以了。一会儿我们要抽两对伙伴来演练一下。关键点： 演练中要巡场，挑选学员进行现场对练。同时也可以及时发现问题。以利于下面的点评。演练操作： 我讲你听，学员对练，你做我评，再次对练20 演练+10互动PPT32 衔接句： 课堂中时间有限，没有时间多练，那训后我们就要多练 ,PPT33 衔接句： 告诉大家三个关键点 ,3 新人岗前培训 (2009 版 ) 讲师手册太平人寿总公司教育培训部 /个人业务部 13 投影片 操作要领 时间 工具PPT34 结束语： 如果能把这堂课当中的知识点都掌握了，而且在课后又常常练习和使用这些技巧，那么缘故客户必将成为我们寿险事业中的贵人！1 课程用时：第一节课： 63 分钟，第二节： 59 分钟，第三节 81 分钟，课间休息两次各 10-15 分钟
