京翰教育咨询老师工作指导手册

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1、京翰教育中心咨询部工作指导手册 1 一、京翰教育咨询师概说1任职条件：1.1.1.本科以上学历（含本科，综合条件优秀者可以放宽学历要求） ，文科专业；1.1.2 有下列条件者可优先考虑：a.教育学或心理学专业毕业者；b.有初、高中教辅图书编辑经验；c.有教育行业招生及纠纷处理经验；d.有初、高中一线老师从业经验；e.有教育产品营销或教育相关咨询经验者优先经验等；f.毕业于师范院校，外、语、数、理、化等某单科专业毕业者；1.1.3 形象好，气质佳，思维清淅，乐于沟通，能够吃苦耐劳，积极进取；1.1.4 有较强的沟通及商务谈判能力；1.1.5 具有良好的团队合作精神，能够承受高强度的工作压力；1

2、.1.6 能够根据中心需要，服从单位的工作调休安排 , 服从中心的调配。2岗位职责：1.2.1 遵守京翰所有的管理制度；1.2.2 负责客户电话咨询的解答；1.2.3 负责来访客户的咨询接待与问题解答；1.2.4 负责咨询客户的回访跟踪；1.2.5 负责对咨询客户学习状况分析诊断，制定辅导计划与方案；1.2.6 负责客户签单及课程设置， “学习须知”内容的讲解；1.2.7 负责签约客户与教务部班主任老师的配合与交接；1.2.8 一个月内的客户维护，一个月后配合班主任的工作及问题沟通与协同解决。1.2.9 转正后的咨询师承担一部分新入职咨询师的基础培训工作。3职位权限：1.3.1 有电话咨询解答

3、，来访咨询解答，咨询回访跟踪执行权；1.3.2 有中心市场活动参与权；1.3.3 有中心市场推广投入与发布平台知情权；1.3.4 有市场工作建议权；1.3.5 有向直接主管或本部门主管之上级的人事部门投诉检举权；1.3.6 有获得中心特殊贡献的奖励权。4性质：1.4.1.咨询部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平台，是京翰与外部建立良好沟通的过渡，是形象与对外服务内容的目录；1.4.2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答；1.4.3.工作中，为客户提供京翰教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作作出良好的铺垫。京翰教育中心咨询部工作指导手册 2 2.日常事务注

4、意事项2.1 基本工作事项：2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作日志本）等；2.1.2.及时填写当天工作日志；2.1.3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方；2.1.4.服从中心统一的值日安排；2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系；2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。2.2 工作纪律事项：2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧哗、打闹；2.2.2.工作时间进

5、出咨询室注意随手关门；2.2.3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外；2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食；2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。2.3.文档信息保存事项：2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等；2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密；2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近；2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。2.4.其他注意事项：2.4.1.不可非议电话或来访客户；2.4.2.不可非议同事及中心；2.4.3.时刻注意维护中心的形象

6、、利益和财物；2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息；2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议；2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。3.电话咨询解答3.1 接听电话注意细节 ：3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：a.端正姿势，酝酿微笑；b.清清嗓子。3.1.2.及时拿起电话：a.在铃响 3 声内拿起电话；b.左手拿话筒，右手拿笔。京翰教育中心咨询部工作指导手册 3 3.1.3.接听电话时：a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；d.

7、多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。3.1.4.主动问候对方（如“您好，我是京翰教育咨询部 X 老师，请问您贵姓”等方式） ，及时报出自己的姓氏；3.1.5.自然地留下对方的电话； （可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）a.借告诉他 /她过来的路线指引发短信； （将离客户最近的教学点地址及联系方式通过短信发给他 /她）b.借口以后有活动可以及时通知；c.让之与孩子商量完后再打电话回访他 /她；d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；3.1.6.解答中，只言及京翰的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户： “由于同行竞争的原因，

8、我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势， , ” ；3.1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在 15 分钟以上， 促使其能再次来电或直接来访；3.1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方式来进行回答。在与客户交流中，多用“是” 、 “对” 、 “好的” ，一般转换引向自己的回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的 , ”等等；3.1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才问的 , 问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认一下， 再给你回答。 ” 这样既避免了不能给对方以期望的

9、回答， 又能自然地过渡到留下他的联系方式；如： a.在面谈促单环节没把握好时， 要给自己留下余地。 比如： 我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周 X 过来拿。咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面知识的了解在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能否顺利留下家长联系方式的因素3.1.10.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。3.2 了解客户的基本信息：3.2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等；例如： 你好，家长。你想给孩子咨询学习辅导的事，是吧

10、？请问你孩子叫什么名字？几年级了？男孩， 女孩？在哪所学校上学？ （现在的） 学习情况怎么样？ 引导家长介绍自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，即是为了能有效地解决孩子现存问题。 3.2.2. 针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评述等；如： a.这学校还是很不错的，尤其是几科方面是强项，等等； 以适当的褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对现实的落差对比b.这学校不是太好 , ，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学 / 择校还是有一京翰教育中心咨

11、询部工作指导手册 4 定难度的 适当激发家长危机感，对现实问题的重视如： a.你孩子最近 X 科的月考成绩怎么样？你们有与孩子交流， 帮助总结是什么原因吗？你有没有看过他 / 她的试卷？丢分主要在哪些方面？ 可以通过引导家长对实际问题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信息，对于以后面谈及签约等极有帮助b.您孩子是在实验班还是普通班？哦 （要流露些许惊喜， 赞许的语气） ， 他 / 她在实验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢？ 如果得到孩子是在普通班的回答，切忌去重复“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和

12、老师的辅导情况如： a.他 / 她们班一共多少人？他 / 她们年级共多少人？他 / 她在班级 / 年级的大致排名是什么情况？以前最好的时候是什么样排名情况？ 这种问题视具体情况来提问，可以了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校（至少是本年级）信息的了解b.他们老师教得怎么样？孩子经常向老师请教或讨论学习吗？ 可以从中了解学生本人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向c.您孩子是住校还是走读？ （住校的话） 他们学校晚自习情况是怎么一样安排？（走读的话） 他课后时间的安排情况是怎么样的？是他 / 她自己自主安排还是你们指导安排？ 可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心

13、程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系3.2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比咨询者孩子与其他孩子的差别； 从对比性交流中， 激发起家长危机感与对孩子学习情况的重视 ）3.2.4.家长会时，你们一般是与他 / 她爸爸 (/ 妈妈 ) 一起去的还是您单独去的？你（们）和孩子的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通？他 / 她们班主任有没给你 （们） 提出过什么建议或意见？ 从中可以了解到家长与学校间的沟通联系，分析与孩子学习间的关系3.2.5.你（们）以前给孩子采用过哪种辅导方式？请过家教吗？ 对比别的辅导方式（如网校、辅导班、教学软件、辅导书

14、等） ，分析优长， 这种问题视具体情况来提问，不要刻意去对比3.2.6.（以前为孩子请过家教的） ， 家教老师是一线老师还是大学生？一周一般辅导多长时间？一般是怎么样进行辅导的？你（们）觉得辅导效果怎么样？孩子自己的感觉如何？他 / 她的学习习惯有变化吗？ （当效果不理想时） 为什么效果不明显？ 可以即时适当地进行针对地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，即常规家教的问题。可以从中了解家长对家教的看法， 对引导其来访与签约有铺垫作用 一线老师时间与精力的保障问题，大学生辅导老师的责任心问题等3.2.7.你觉得孩子目前存在的最大困难 / 问题是什么？你想为孩子辅导哪（些）方面？ 可以挖掘出客户

15、的需求3.2.8. 面对保护意识很强的家长， 不愿意留电话， 也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：要学会以强势打回去： “ a.家长，您顾虑什么呢？我们又不是小机构，我们有规范的管理制度，不会随便打电话给您，只是便于以后与您沟通。 b.不了解孩子，我没法针对性为你分析孩子的问题，合理解决的建议和我们京翰针对服务的介绍 ”3.2.9.对于离本教学点较远，而在客户附近有京翰其他教学点时，及时告知客户在他们附近有我们教学点，可以上门前往了解咨询；挂了电话后，及时与该教学点咨询部老师取得联系，告知客户的基本信息与了解方向。沟通技巧：京翰教育中心咨询部工作指导手册 5 1.在了解对方的基本信息时， 了

16、解客户的需求， 使用有针对地进行有效询问的方式，在提问中可以有序地安排解答， 引导客户顺着能较全面了解京翰的思路来谈论问题； 增进客户对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和信任，能提高签约机率2.要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对客户的情况普越加了解，可以增加对客户的把握度。由于问题较多，忌连珠炮式提问；3.平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点，教材的特殊性等信息；注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的各种情况，注意整理汇总积累；4.注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题（如不太好的学习习惯等）时，我们可以简单了解大致的成绩情况，这时要注意转变与家长交谈的话语，使用简洁明了的语句等。5.如果问到的孩子是在实验班，