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1、旅行社的业务与职能,旅行社的行业特点,1.服务性2.智力密集性3.劳动密集性4.关联性大5.产品的可替代性强6.经营的敏感性7.进入壁垒低,旅行社的基本业务,一、按照业务分工划分1.产品设计与开发业务2.采购业务3.产品销售业务4.接待业务5.其他业务,旅行社的基本业务,按旅游者的空间活动范围划分1.国际旅游业务入境旅游业务：组织国外旅游者以团队或散客形式在本国国境内进行的旅游 活动。出境旅游业务：组织本国公民以旅游团队或散客的形式自费前往国外进行的旅游活动。2.国内旅游业务组织本国公民在国家行使主权的将与范围内所进行的旅游活动。,按组织形式划分,1.团体旅游业务2.散客旅游业务,旅行社的职能
2、,1.生产职能2.销售功能3.组织协调功能4.配置功能5.提供信息职能,旅行社的组织结构设计与优化,旅行社组织机构的设计原则,1.责、权、利明确且对等的原则2.优化原则3.目标原则4.适用原则,我国旅行社的组织机构,一、我国旅行社的部门设置1.外联部组合旅游产品并销售旅行社产品，实现买卖双方的市场供求关系。2.接待部负责具体接待计划地制订与落实，为旅游者（团）提供导游和陪同服务。3.计调部信息、计划、选择、协调、联络、统计和创收职能4.市场部5.其他部门,我国旅行社的组织机构分析,1.小型旅行社 我国旅行社数量最多，因其规模较小，一般都采用“一条龙”方式设计组织机构。 从外联组团、计调接待、服
3、务采购到市场营销，都集中于一个部门内部全过程运行。 灵活，反应 。比较适合处于组织成长阶段的企业。 易使部分人员正握企业的客户资源，将企业资源私人化，威胁企业的正常发展。,我国旅行社的组织机构分析,中型旅行社 总经理 副总经理销售部 接待部 计调部 财务部 办公室 人力资源部 行政部 票务中心 旅行社直线职能组织机构,我国旅行社的组织机构分析,中型旅行社优点：1.部门之间分工明确，推诿扯皮少了，有利于提高工作效率 2. 组织结构稳定，不同部门的人员流动减少，有利于员工长期钻研某项业务 3. 符合专业化写作原则，能充分发挥专业人员的知识和才能，有效使用各种人力资源 4.提高管理者的权威，保证旅行
4、社制定的各种经营和管理决策得到充分的贯彻执行。 5.提高工作效率。把复杂的业务分解成简单的重复性工作，从而提高了工作效率。,大型旅行社,总经理 副总经理人事部 财务办公室 营销部 公关部A区部 B区部 C区部 采购部 市场部销售 采购 接待 销售 采购 接待 销售 采购 接待 旅行社事业部制结构（地域结构）,大型旅行社,优点：能使最高管理部门摆脱日常行政事务，成为坚强有力的决策机构 有利于各个部门的业务衔接和利益分配，发挥经营管理的主动性。 扩大了有效控制的跨度，使上级领导直接控制下层的单位的数目增加。 是培养管理人才的最好组织形式之一。,大型旅行社,缺点：1.旅行社各地区部之间的职能部门设置
5、重复，整个旅行社组织机构重叠，管理费用大增。2.旅行社各地区部的法规政策可能不一致，其生产和销售的旅游产品系列之间也难以实现统一化和标准化。3.旅行社各地区部都是一个“利润中心”，如旅行社不能对各地区进行有效的控制，可能导致“各自为政”；同时各地区部之间竞争的压力会促使部门偏狭观念的滋生，出现地区部利益高于整个旅行社利益的思想4.旅行社采用地区部制设计组织机构可能会导致各地区部因旅行社的共同资源产生不良竞争，造成各地区部之间的矛盾冲突严重，削弱了整个旅行社的战略战术应变能力。,我国旅行社组织结构优化,一、适当集权的分支化 1.财务管理 2.市场营销 3.人事管理,我国旅行社组织结构优化,二、信
6、息顺畅的组织机构1.信息数据库的建立2.网络型组织结构的构建 a 提高信息沟通能力 b 增强环境适应能力 c 塑造学习型组织 网络型组织机构图,团队,团队,团队,管理中心,团队,我国旅行社组织结构优化,三、组织再造业务流程再造业务流程再造的实施包括如下环节：1.分析现有旅行社业务流程中存在的问题并进行诊断，对旅行社的整体业务进行流程重组。2.根据分析诊断的结果对流程进行简化或重组，缩短业务流程的链条3.改变信息传输方式，利用网络信息促进重组后的业务流程自动化与网络化，建立管理信息系统。各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，所有资源在同一平台上有效整合成旅行社的企业财产，未经旅行
7、社同意不得提供给第三方，最终实现外部信息内部化、内部信息一体化。4.实现自动化、网络化工作流程在整个业务体系内部的整合以及与社会信息系统的相互连接，最终实现为内部与外部顾客提供随时随地的“一站”、“单一窗口”式便捷服务的目的。,我国旅行社组织结构优化,三、组织再造业务流程再造 总之，业务流程再造及配套的旅行社组织再造将使分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行社的资源，使资源管理走向同意，减少了信息流失和资源的不充分利用，实现信息在同一平台上的长顺流通，从而从整体上提高了旅行社的竞争力。,我国旅行社组织结构优化,三、组织再造业务流程再造需要注意的问题：首先，要去的高层管理者的支持，这事旅行社和饿
8、进行流程再造的关键因素之一。其次，要选择适当的局部业务流程为突破口进行再造。再次，授予一线员工一定的决策权力。,复习思考题,1.我国旅行社分工体系是怎样的？2.阐述垂直分工体系与水平分工体系之间的差异性。3.阐述旅行社的主要业务。4.阐述旅行社的组织机构类型的优点与不足。,模拟实训,模拟设立一个旅行社，并设计一个方案包括筹资渠道、社名、社徽，并且说明社名和社徽的象征意义。 按寝室分组进行，代表用ppt进行演示。,案例分析,越权经营出境游 境外代办被查处 某年某月，北京市旅游局执法大队根据举报，对位于朝阳区团结湖景龙大厦内的某境外旅行社北京代表处进行突击检查。该代表处是经国家旅游局批准的非经营性旅游办事处，业务范围为旅游方面的咨询和联络。而检查中执法人员发现，该代表处自某年某月至案发前，一直在进行组织中国公民赴意大利、打过等欧洲国家旅游的活动，并收取费用。北京市旅游局依法对其依法查处。思考：1.我国对出境游的资格予以限制的原因是什么？ 2.查阅相关资料我国对出境旅游的规定有哪些？ 3.我国对境外投资者在我国设立的旅行社、旅行社分社及旅行社代表处的规定有何不同？,
