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1、第一节 旅游者个别要求的处理原则 第二节旅游者生活方面的个别要求处理第三节 特殊旅游团队的导游服务,第六章 旅游者个别要求的处理,王导游负责接待一个来自美国新泽西州共23人组成的旅游团。这些美国游客在各地旅游时购物十分踊跃，消费能力令人瞠目结舌。 离开中国的前一天，每位游客的行李都大大超出了人们的意料。这时有几位游客满脸怒气地找到了王导游，抱怨下榻的酒店服务质量不高，没能满足他们所提出的合理要求。经过了解，原来，由于游客们担心乘坐飞机离境时行李会超重，想请行李员帮忙称量行李。可是酒店的礼宾部告知游客酒店没有行李称量工具。游客们十分失望，转而求助于导游员。请问： 1.客人的要求是否合理？ 2.如
2、果你是导游你该怎样处理？,案例分析,王导游看到他们垂头丧气的表情，首先安抚游客，请他们回各自的房间等候，然后去找酒店经理协商。经理表示以前没有遇到上述情况，目前没有相关设备，但是如果客人需要，可设法帮助解决。在王导游的协商和过问下，经理派人到超市买回两个电子秤。当晚，导游亲自帮助美国朋友称量他们的行李，美国游客表示满意。,案例分析,学习目标,熟悉旅游者要求的应对原则掌握旅游者在餐饮、住房、文娱活动、购物、要求亲友随团活动、要求转递物品、要求离团活动等的应对方法了解大型旅游团队、专业人士考察团、宗教旅游团、高龄旅游团、残疾人旅游团的主要特征和接待措施。,第一节 旅游者个别要求的处理原则,一、 认
3、真倾听，尽量满足原则,二、 合理而可能原则,四、 请示汇报原则,三、尊重合同，耐心解释原则,努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终，要自觉地、真心实意地为旅游者提供所需要的服务，时刻关心旅游者的利益，尽可能满足旅游者的需求。如果游客提出的个别要求是合理的，通过努力是可以办到的，导游人员要设法给予满足。,一、认真倾听，尽量满足原则,“合理”：不违法；符合旅游协议合同；符合 中国人的道德规范；符合导游人员的职业道德。 “可能”：可以办到的；虽有一定难度，通过努力可以满足的。,二、合理而可能原则,首先，要耐心倾听，不要在对方没有讲完的情况下就打断其谈话，或责怪旅游者的要求不合
4、理，甚至极不冷静，横眉冷对。 其次，要微笑对待，不要听到不顺耳的话就反感或恶言相向，这是导游人员职业修养和职业素质低下的表现。 最后，要耐心解释，指出其要求超出计划的规定或范围，或因客观条件难以满足等。,三、 尊重合同，耐心解释原则,四、请示汇报原则,导游在遇到一些政策法规界限不明确，或明知可能产生不当后果而游客又强烈要求时，应该多向旅行社汇报请示，努力按照领导的指示和要求来应对旅游者提出的要求。,对待提出苛刻要求的个别游客，导游人员要遵循以下三个原则： 一是要清楚自己的主人位置，游客是“上帝”。主人对“上帝”无论如何要礼让三分。 二是出现游客不讲理，甚至动手、谩骂的情况时，导游人员一定不能冲
5、动，必须保持冷静。 三是始终坚持有理、有利、有节的原则。,补：尊重游客、不卑不亢原则,1特殊的饮食要求,第二节 旅游者生活方面个别要求 的应对,一、 餐饮方面的个别要求的处理,2换餐要求,4要求自费品尝风味,3要求单独用餐,6要求提供客房内用餐服务,5要求推迟晚餐时间,一、餐饮方面的个别要求的处理方法,1.特殊饮食要求 （1）若在旅游协议中有明文规定的： 接团前认真检查落实。 （2）若抵达后提出的： 视情况而定，一般不应接受要求。 （3）若仍坚持换餐的： 建议其自己点菜，费用自理。 （4）要求加菜、加酒水的： 告知其费用自理,2.要求单独用餐（1）如果是因为内部矛盾引起的： 耐心解释，并请领队
6、协调。（2）如旅游者坚持： 可协助与餐厅联系，但费用自理。,3.要求提供客房用餐服务（1）若旅游者生病： 导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。（2）若健康的旅游者希望在客房用餐： 一般视情况而定；如果餐厅提供此项服务,可满足游客的要求，但告知服务费自理。,4.要求自费品尝风味（1）予以协助，与有关餐厅联系订餐。（2）导游员可接受邀请，但注意主客身份。（3）如果只有部分旅游者邀请，一般应婉言拒绝。,5.要求推迟晚餐时间（1）应与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。（2）一般情况下，应提早说明餐厅的固定用 餐时间，过时用餐需另付服务费。,1要求调换房间,二、住房方面的个别要求的处理,2要求住
7、更高标准的房间,4要求购买房中物品,3要求住单间,二、住房方面的个别要求的处理办法,1.要求调换房间（1）若客房低于合同标准： 负责予以调换。确有困难的，提出理由及补 偿条件。（2）客房内有蟑螂、老鼠等： 满足要求，必要时调换饭店。（3）客房设备、卫生达不到标准的： 请有关部门打扫、消毒。（4）调换不同朝向的： 如有空房可适当满足。,2.要求住更高标准的客房 如有空房，可以满足。但告知应交付原定饭店的退房损失费和房费差价。3.要求住单间 如有空房可以满足，但房费自理。,1变更计划内的文娱活动,三、文娱活动方面个别要求的处理,2计划外的文娱活动,3要求前往不健康的娱乐场所,三、文娱活动方面个别要
8、求的处理办法,1.计划内的已经安排好，但游客却想看另一场的： 条件许可，可申请调换；如无法安排，耐心解释，说明原因。2.计划外的： 予以协助，帮助购买门票，一般不陪同前往3.要求去不健康场所的： 婉言拒绝,1要求单独外出购物,四、购物方面个别要求的处理,2旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。,3要求再去商店购买相中的商品,5要求购买中药材,6要求代为托运,4要求购买古玩或仿古艺术品,7委托代办要求,四、购物方面个别要求的处理办法,1.要求单独外出购物的： 予以协助，当好购物参谋。2.要
9、求退换商品的： 查明原因，若在指定购物店购买的，导游员陪同前往。3.要去再去商店购买商品的： 只要时间允许，或陪同前往或写便条予以协助。,4.要求购买古玩或仿古艺术品的（1）带其到文物商店购买，劝阻地摊购买（2）提醒保存好发票，不用将物品上的火漆印去掉。（3）如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得鉴定证书。若无此证，一概不准出境。,5.要求购买中草药、中成药（1）限量出境（2）凭统一发票才能放行（3）告知不准出境的药材：犀牛角和虎骨（4）入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，才能放行。,6、
10、要求代办托运,（1）购买大件物品后，商店一般经营托运 业务。（2）旅游者欲购买无货商品，请导游员代为购买或托运，导游员一般婉拒。（3）如若办理托运：需要收取足够的钱款；购物发票、托运单和托运费收据原件寄给委托人，复印件存旅行社以备查验。,（一）探视亲友 1.如知道亲友姓名、地址： 协助联系 2.如只知某些线索，但地址不详: 请公安部门帮助查找,五、 旅游者要求亲友随团活动的应对,（二）要求亲友随团活动,1.了解亲友身份，如果是记者，予以婉拒；或请示有关部门，获准后方可办理入团手续。2.征得领队和旅游团其他成员的同意。3.与旅行社有关部门联系，如无特殊情况到旅行社办理入团手续。4.若是外交官员随
11、团活动，应请示旅行社。,六、 要求为其转递物品的处理,1. 要求转递旅游者本人的物品或信件,2. 要求转递他人委托的物品或信件,3. 转递物的退还,一、传递物品、信件,一般情况下，应建议将其亲手或邮寄给收件人。确有困难的，可予以帮助。 1.传递物品 （1）问清何物，若是应税物品应促其纳税 （2）若是贵重物品，一般婉拒。 （3）含有食品的，婉拒，请其自行处理。,2.传递信件和资料（1）说服旅游者自己去邮局办理，提供必要 协助。（2）若是重要信件和资料，请其自行处理。（3）若答应传递，应做好必要记录并留下委 托人的详细地址；收件人收到资料和信 件后要出具收据，交旅行社保存。,3.收件人是外国驻华使
12、、领馆人员（1）建议旅游者自行办理，并给予必要的协 助。（2）若确有困难，应详细了解情况并向旅行 社领导请示，将物品或信件交旅行社， 由其传递。,1.一般情况，允许游客自由活动。 2.需劝阻游客自由活动的情况： （1）即将离开本地时； （2）影响旅游活动的顺利进行时； （3）存在安全问题时； （4）要求去不对外开放的地区、机构参观 时。,七、旅游者要求自由活动的处理,3、要求中途退团或延长旅游期限的处理,1. 旅游者要求提前结束旅游,2. 要求延长旅游期,1.有特殊原因的：经地接社与组团社协商后可予以满足，未享受的费用按旅游协议规定，或部分退还或不予退还。2.若是无理取闹的：可满足其要求，但未
13、享受的综合服务费不予退还。3.外国旅游者不管因何种原因的：在领导指示下协助，所需费用由旅游者自理。,要求中途退团的处理,游客无特殊原因要求退团,应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。,1.因伤因病的： 为其办理有关手续；前往探视，帮助解决生活上的困难。2.继续游览的： 若不需延长签证，可满足其要求。3.特殊原因的： 请示旅行社，提供必要的帮助。4.需要旅行社为其提供导游等服务的： 另签合同。,要求延长旅游期限的
14、处理,旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。,八、旅游者越轨言行的处理,对攻击和诬蔑言论的处理,对旅游者违规行为的处理,对旅游者违法行为的处理,对敏感话题的回答原则,旅游宣传应该遵循的原则,1积极主动，因势利导,2实事求是，保守秘密,3不卑不亢，求同存异,旅游宣传的主要内容,几个敏感话题的回答原则,1对外宣传,2对内宣传,1.人权问题 2.台湾问题3.西藏问题,本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。,本 章 小 结,
