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1、客房部前台接待员岗位能力考核标准岗 位 能力领域 知识 技能 态度前台接待员接待前准备工作：1、仪表仪容2、盘点钥匙及物品3、了解昨日入住和当日预定情况4、 VIP 接待程序1、 整理仪容仪表，同事间互相检查或对照镜子自行检查，看看工服扣子是否完好， 是否干净整洁， 鞋子是否与工服相匹配， 是否化淡妆， 工号牌是否带正，头花是否佩戴，口腔无异味等2、 查看交接班本，上班与下班交接时必须口述交接班本的内容，逐字逐条的说清楚，对上班尚未解决或需要与下班交接的事情要特别交代3、 清点寄存物品，弄清摆放位置及领取人的详细信息4、 对房卡进行清点， 对领导领用的房卡做好备注， 保证每一张的房卡心中有数，
2、并负责追回借走的房卡，班班交接，保证前台房卡完好。晚班服务人员要刷好每天剩余的房卡。5、 查看当日预订单， 并详细的写在当天的预订本上， 查看今天已有多少间预定，明白都是什么房间，估算出今天还能卖什么房型及间数，尤其对于大床的房间预定，因为我们酒店的大床房少，更要把握好预定情况。6、 了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待销售日报表，并估算出今天的入住情况，然后做出大致的销售计划7、 在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定做好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果8、 对当日协议单位及领导订房要提前安排，这些安排非常重要，根据他们的喜好为其提
3、前安排房间，并告诉大堂副理（我们没有就需要自己来做）做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的房间进行再次复查1、 首先从整理架上拿出交接班本， 翻看上一班的内容记录，由上班人对下班人口述交接，并逐字逐句叙述清楚2、 对照交接本上清点所有物品，看有无遗漏，已取走的用笔在交接本上划掉， 并注明取走时间和经手人，未取走的做好登记3、 从抽屉中取出房卡， 核实抽屉的房卡是否与登记房态上相符， 如果相符则在记录表上确认签字，不符时写清楚少哪张房卡，并写清拿走人姓名。归还时也要在交接本上划掉。4、 找出一张白纸，夹在当日预订单最上面，然后把所有的房型一次列出，翻看订单，看清订单上是什么房型， 然后用笔标注
4、在相应的房型后面，依此类推，直到所有订单都统计完毕，最后计算出各种房型的总间数，做到心中有数， 这样客人在问有什么房间时可以直接报出可售房型，可以售多少间。5、 打电话通知大堂副理或客服中心人对当日协议单位做好接待工作并交代特殊要求 （这些我们酒店没有、但是你要记住） 。做到紧张有序，仔细认真，态度诚恳，责任心强，能当班解决的问题就尽量不留给下班能力技能分析表岗 位 能力领域 知识 技能 态度前台接待员接待前准备工作：1、了解房型、房态、房价、设备设施2、了解酒店及周边环境1、了解房型、房态标 51 间，大床 23 间，棋牌 3 间，套 6 间；了解当前预订多少间？退房多少间？入住多少间？还能
5、售出多少间？做到心中有数。如：所有房间号为单数都是靠南面，双数靠北。标间和单间都是 25 个平方，套间 50 平方。标间床都是 1.2*2 米，单间床是 1.8*2 米，套间床是 2.2*2 米；2、了解门市价、协议价、节假日价门市价 ：非周末：标（ 338 元） ；单（ 338 元） ；套（ 560 元） ；总套（ 660 元） ；周末：标（ 438 元） ；单（ 438 元） ；套（ 660 元） ；总套（ 760 元） 。协议价 ：非周末：标（ 288 元） ；单（ 288 元） ；套（ 560 元） ；总套（ 660 元） ；周末：标（ 388 元） ；单（ 388 元） ；套（ 66
6、0 元） ；总套（ 760 元） 。钟点房： （标间和单间 150 元、套间 380 元） ；半夜房（ 220 元、套间 380 元）适用周末及非周末，协议单位也适用此钟点房价、没有特别优惠。VIP 价 ：基本和协议价同享，除酒店领导报价。节假日价： 及特殊节假日： 如国庆、 观音节等， 经理 会提前 2 礼拜按照人流量和市场来定价， 价格出来后需要背熟。1、 了解房间设备设施：所有的房间配备免费宽带上网、 24 小时热水、中央空调、液晶电视、小冰箱、吹风机及 2 瓶赠饮水。2、 了解住店客人可以享受的优惠：凡本酒店的住店客人持房卡到餐厅用餐可以享受八八折，但海鲜、酒水、特价菜除外。住店客人可
7、以免费享受房间送餐服务了解酒店具体位置： （东海中路 71 号）能熟悉路线，方便为客人指路3、 了解本店营业场所的营业时间及分布区域我们就酒店一楼主要营业区是：大堂吧、餐饮部及总服务台。大厅左手主楼共为 7 层、全部都是客房。大厅右手副楼为餐厅，一楼为餐饮大厅和点菜区（海鲜池及菜品展示区） ，三楼和四楼为餐饮包厢。大堂吧营业时间： 08： 00 21： 30 前台 24 小时有人值班早餐时间： 冬季 06:30 09： 00 1、 接待员、收银员上岗前到楼层熟悉房型，对照房型房态表把各个房间的立体图形深刻在脑海里。认真记忆房间各种物品的摆放及设备设施配备情况2、 把各种折扣的房价写在纸上，反复
8、熟背3、 把主要营业区的分布及营业时间熟知熟背仔细、认真、负责、熟练、 对待问讯客人要态度和蔼、 真诚友善、 并耐心的为客人解决疑难问题， 必要时可 请客房主管 或其他知情人帮忙夏季 06:30 09： 00 能力技能分析表岗 位 能力领域 知识 技能 态度前台接待员办 理 客 人 退 房 离店手续：1、 收房卡2、 核对房间号3、 在 退 房 本 上记录4、 通 知 客 服 查房5、 填写消费单6、 收押金收据7、 开发票8、 退公安网1、 当客人持卡来到前台时，问清缘由，是续卡还是退房？如退房把卡收回2、 核对客人所说房间号是否与卡机查询结果相符3、 在退房本上写清退房的房间号 ，并通知客
9、服中心马上查房4、 填写消费清单，当服务员报消费后，一定马上开消费清单，并放在收银的台面上，避免漏挂，同时还要和客人再次确认消费，如客人有异议，及时查明原因并解决5、 把消费清单录入电脑，并快速给客人结帐。6、 收回押金收据，并及时放在收银台面上，如押金收据丢失一定要让客人写押金收据丢失证明7、 在此期间如果客人等候的时间比较长时， 要多和客人沟通并致歉， 对等不及或赶时间的客人， 先问清有无消费，然后根据客人所说填写消费单， 并根据客人要求为其开发票。如果客人不是特别着急，就多和客人聊天，并借此机会了解客人对酒店有哪些意见或有待改善的地方，虚心听取8、首先明确是开住宿发票还是会议发票，并和客
10、人核实发票金额与发票单位9、把当日退房的客人信息在公安网上及时退出1、 接到房卡后首先核实是否是本酒店的卡， 然后迅速把卡插入卡机里，检查是否与客人说的房间号一致，确认无误后告速客服中心XX 房间退房，请迅速查房，并及时写在退房本上。2、 当接到报房间消费的电话时，马上拿起退房本，与服务员核实好后迅速记录消费清单，录入电脑，并快速把已查好的房间进行结账。3、 开发票程序： 点击行业分类： 旅店业， 然后输入单位抬头、 房号、天数及金额，填写好收款人：姓。再次跟客人核对单位抬头，及自我检查是否输入错误。确认无误后，开具发票。第一联交给客人，记账联和账单钉在一起上交财务，存根联总台保存、待存根联满
11、一百张后交给财务。4、 对照当日退房本，然后进入公安网系统，点击简项查询，在房间号里输入房号，然后选择退房即可1、 当客人持卡来到前台时，礼貌询问： “先生，请问您是续卡还是退房？ ”2、 问清楚后， 微笑着和客人解释： “不好意思，您稍等一下”3、 开发票时礼貌咨询： “打扰一下， 请问您是开住宿费还是会议费？单位名称要求客人填写、 只能开具单位名称和客人姓名”4、 收押金收据时要对客人说： “打扰一下，麻烦您出示一下押金收据？”5、 和 客 人 确 认 消 费 时 说 ：“您好， 您房间迷你吧里有 XX 消费，是吗？”6、 微笑服务，热情主动，对客人的意见认真听取， 对客人提出的不满要虚心
12、接受并真诚致歉， 对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情能力技能分析表岗 位 能力领域 知识 技能 态度前台接待员预定技巧：1、 电 话 预 定 程序2、 当 面 预 定 程序3、 新、 老客户预定程序4、 团 队 预 定 程序5、 VIP 预定程序1、随时统计当前的预定情况， 当天的预定和退房情况，及时统计出当日当时可预定的房型房数，做到心中有数，巧妙卖房2、三声之内接起电话根据客人的简单交谈明确其订房标准， 问清客人是否住过我们酒店，哪个单位的，迅速辨别出客人是散客还是协议单位，然后确认客房房间报价策略、适时适度推销房间3、当面订房的客人成交率
13、比较高，此时可根据客人的表述抓住顾客消费心理，然后为其推荐其所需要的房间，如果客人有些犹豫时应巧妙转折，让大堂副理或其他人带着看房，并在此期间为其讲述酒店特色及优势等，或谈及些其他事项，让其对酒店产生好感和信任感，促成销售。4、接到团队预定的电话，问清楚团队名称、单位、人数、所需房间数、住几天、及是否有用餐、会议等、如果客人说房价高或想再优惠时，这时不要轻易做决定，一定把客人的联系电话留下，然后回报给上级， 上级根据当日的预定情况和以往的经验来考虑接这个团队是否合适？然后再给团队负责人尽快回复和商议其他相关事宜和确定结账方式或者交由营销人员处理。5、接待当面预定的客人时，和电话预定的程序基本相
14、同，但要比电话预定的成交率高些，如果是於预定的团队散客，一定让大堂副理跟踪服务，并详细讲解，促成销售6、对协议单位客户一定人人必知，包括他的姓名、联系电话、单位及声音、长相等都要做到明明白白，简单快捷的按照其喜好做好一切安排，一定提前安排房间，并让领班以上的人员再次复查1、铃响三声内接起电话，此时从整理架上取下预订单， 根据客人的表述在预订单上逐项填写宾客的信息，如姓名、联系电话、住店间天， 最后注明下订单的接待员和日期。 和客人再次确认订单信息， 无误后放在订房夹子里。2、如果客人说以前来过，可以从电脑中查询， 点击功能，选择历史客人，输入姓名，点击查询，此时电脑会显示所有历次来店信息1、电
15、话预定时要说： “您好，绿洲酒店预订部， 请问您是需要订客房吗？”A、常客：问 XX ，您还需要上次住的那种房型吗？可以按照以前折扣给您 . B、散客：如果您第一次住我们酒店可以按我们的协议价（冬季 6 折；夏季 8 折）2、仔细认真，态度诚恳，责任心强， 接听电话要讲规范语言， 语言甜美动听， 亲切可人，真诚友好，礼貌用语能力技能分析表岗 位 能力领域 知识 技能 态度前台接待员接待程序：1、 接 待 无 预 定的客人2、 接 待 团 队 程序3、 接 待 协 议 单位 及 老 客 人程序4、 接 待 询 问 订餐的程序1、 对到店客人询问有无预订，如有预订，问哪位或哪个单位订的？及结帐方式
16、？如无预订，问有客人同行几人，需要几间房，通过简单交流后了解客人消费能力与其喜好，然后为其推荐房型。2、团队接待程序A、提前排号，问清是否撤消费品、关长途、并制好房卡B、主动向团队负责人询问该团队团号、人数、房数、是否就餐、报帐单位名称，然后以最快速度找出此团C、根据团单检查房卡是否正确，并请团队负责人在入住登记单上签名（团队房价）注意保密D、问清团队用餐时间，是否需要叫醒？E、最后询问有无其他特殊事宜3、协议单位及老客人到店后，距服务台 2 3 米时问好，您好， XX 先生，欢迎再次光临 然后迅速把已经安排好的房间及房号告诉客人，并让他在入住登记单上确认签字， 并说我们已经给您安排好了您喜欢的那种房型，祝您入住愉快4、如果有到总台询问订餐的客人，虽然订餐在餐饮部，但也应该处处为客人着想，礼貌的说， “请问您订哪天的餐，几位？我先打电话帮您问问那天是否还可以？”核实好之后再和客人讲明情况，如客人有其他需求，一定由大堂副理或迎宾引领到餐饮部订餐台，让客人感到温馨1、 如果客人有预定，便马上从预定单里找出相应订单，找出后与台前
