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1、互联网时代的呼叫中心联想集团客户信息支持部总经理张坤生21.呼叫中心的价值呼叫中心的价值2.呼叫中心在中国呼叫中心在中国3.呼叫中心的应用呼叫中心的应用4.呼叫中心在联想呼叫中心在联想5.研讨研讨索引1.呼叫中心的价值呼叫中心的价值2.呼叫中心在中国呼叫中心在中国3.呼叫中心的应用呼叫中心的应用4.呼叫中心在联想呼叫中心在联想5.研讨研讨索引网上服务网上服务电话服务电话服务现场服务现场服务呼叫中心的价值5$0$50$100$150$200$250$300$350$400$450$500Face tofacephone internet花销效果三种服务方式的比较三种服务方式的比较三种服务方式的比
2、较呼叫中心的价值6电话的普及生活节奏快客户的需要企业营销的利器企业管理的工具信息爆炸互联网的出现使呼叫中心与企业的其他资源有机地结合在一起呼叫中心的价值7第一代基于电话线第一代基于电话线50年代年代第二代程控交换机第二代程控交换机80年代年代第三代计算机辅助第三代计算机辅助90年代年代第四代融合第四代融合INTERNET网上服务网上服务2000年年索引Call Center的发展1.呼叫中心的价值呼叫中心的价值2.呼叫中心在中国呼叫中心在中国3.呼叫中心的应用呼叫中心的应用4.呼叫中心在联想呼叫中心在联想5.研讨研讨索引998年开始出现第三代呼叫中心中国的呼叫中心基本处在原始和初级阶段盈科动力
3、在香港每月有1200万的电话服务发达国家有3%的人口从事呼叫中心工作呼叫中心是20世纪最后一个传入中国的成熟行业中国呼叫中心应用的差距世界上拥有500万坐席的呼叫中心,中国拥有4万席左右,与我们占世界经济总量的6%的地位极不相称,与我们20%的人口比例差距更大，中国是落后了，但中国是被唤醒的雄师，不久的将来，中国呼叫中心的发展将达到或超过世界的平均水平呼叫中心在中国10被唤醒的雄狮电话已在中国普及网民已成为不容忽视的群体现代生活带来的快节奏生活对呼叫中心作用认识的深入中国的呼叫中心正处在萌芽时期WTO后的中国正成为国际化的中国国内先进的企业纷纷开始建立互联网的呼叫中心呼叫中心在中国1.呼叫中心
4、的价值呼叫中心的价值2.呼叫中心在中国呼叫中心在中国3.呼叫中心的应用呼叫中心的应用4.呼叫中心在联想呼叫中心在联想5.研讨研讨索引12呼叫中心的应用第一代呼叫中心的应用与限制第二代呼叫中心的应用与问题第三代呼叫中心的应用与瓶颈第四代呼叫中心的应用与难点呼叫中心的应用13呼叫中心的应用第一代呼叫中心的应用与限制第二代呼叫中心的应用与问题第三代呼叫中心的应用与瓶颈第四代呼叫中心的应用与难点呼叫中心的应用14呼叫中心的原始发展阶段服务客户的数量有限多号码的呼叫中心功能简单，管理难度不大企业基本不能通过呼叫中心服务客户第一代基于电话线呼叫中心收发室？传达室？呼叫中心的应用第一代呼叫中心第一代呼叫中心
5、15呼叫中心的应用第一代呼叫中心的应用与限制第二代呼叫中心的应用与问题第三代呼叫中心的应用与瓶颈第四代呼叫中心的应用与难点呼叫中心的应用16呼叫中心发展的初级阶段可服务于大量客户单一号码的呼叫中心客户的抱怨中心第二代基于程控交换机的呼叫中心超级收发室？超级传达室？呼叫中心的应用第二代呼叫中心第二代呼叫中心17员工的感受需要每次重复自己的各种信息；需要重复说明自己遇到的问题；相同的问题会遇到不同的解释；解决不了问题只是屏蔽了问题；独立地面对客户各种问题；公司信息更新快，疲于学习；不被认可，缺乏成就感和发展空间；呼叫中心的应用客户的困惑18呼叫中心的应用培训内容复杂，人力资源压力大；与其他部门配合
6、不足，成为孤岛；依赖交流共享信息，信息难共享；管理数据不易获得，出现大锅饭；投入产出计算不清，甚至无预算；管理者的苦恼19呼叫中心的应用第一代呼叫中心的应用与限制第二代呼叫中心的应用与问题第三代呼叫中心的应用与瓶颈第四代呼叫中心的应用与难点呼叫中心的应用20呼叫中心发展的中级阶段；依赖计算机实现人员分工；大量的信息可在内部共享；投入大，回报小；第三代计算机辅助应用的呼叫中心信息的孤岛？信息爆炸的牺牲品？呼叫中心的应用第三代呼叫中心第三代呼叫中心21知识库的出现，保证员工回答问题的一致；依赖系统实现的分工，降低对员工的要求；客户信息数据库的出现，客户不必每次重复自己的详细信息；基于计算机系统的咨
7、询记录，使客户不必重复自己的问题；可实现电话与信息的共同转接，整个团队面对客户；系统实施的拨出电话服务可提高效率三倍以上；复杂的语音导航系统的采用，可实现客户自助服务；系统提供各种统计数据，实现呼叫中心数字管理。第三代呼叫中心的特点呼叫中心的应用22记忆是难以保证服务的一致性和准确性的，基于计算机系统知识库的重要性正在于此！呼叫中心的应用23与企业其他资源结合的问题巨额投入后的产出问题客户提出的互联网服务问题客户提出的现场服务要求员工的职业生涯存在的主要问题呼叫中心的应用24呼叫中心的应用第一代呼叫中心的应用与限制第二代呼叫中心的应用与问题第三代呼叫中心的应用与瓶颈第四代呼叫中心的应用与难点呼
8、叫中心的应用25呼叫中心发展的高级阶段对企业贡献大，投入大客户管理的有效工具建立客户导向公司的必要信息在整个企业共享；第四代互联网时代的呼叫中心客户+整个企业+企业的业务伙伴呼叫中心的应用第四代呼叫中心第四代呼叫中心26第四代呼叫中心的特点拥有全部第三代呼叫中心的优点；通过互联网，将整个企业与呼叫中心有机结合；客户可获得多媒体的信息支持服务；呼叫中心的应用27呼叫中心的运营管理业务的科学预测人员管理-人员排班；人员招聘、培训、考核、激励；信息系统管理-流程的完善、客户信息清晰、信息系统维护等呼叫中心的应用28实现呼叫中心的价值解决每一个客户的问题；反馈客户群的需求；监控整个企业的运做；呼叫中心
9、的应用29成本中心成本中心潜在利润中心客户关系管理整个企业都是呼叫中心IIIIIIIV降低成本提升效率将呼叫中心转化为利润中心抓住机会客户关系管理建立持续的客户关系所有交易通过呼叫中心客户忠诚度呼叫中心的不同应用阶段呼叫中心的应用1.呼叫中心的价值呼叫中心的价值2.呼叫中心在中国呼叫中心在中国3.呼叫中心的应用呼叫中心的应用4.呼叫中心在联想呼叫中心在联想5.研讨研讨索引呼叫中心在联想呼叫中心在联想联想呼叫中心的简介呼叫中心与客户服务呼叫中心与企业管理呼叫中心对联想价值呼叫中心在联想呼叫中心在联想联想呼叫中心的简介呼叫中心与客户服务呼叫中心与企业管理呼叫中心对联想价值33基于电话线基于电话线9
10、5年前年前程控交换机程控交换机96年初年初计算机辅助计算机辅助2000年年8月月融合融合INTERNET网上服务网上服务2001年年4月月呼叫中心在联想Call Center的的发展发展34PSTNPABX (Nortel)CSR CSR Supervisor数据库Supervisor统计和报表外线电话数字和模拟线路.12路/32路.CTI LinkIVRWeb 服务器Fax/Dialer客户PC数据库服务器数据库服务器InternetEmail服务器Web 服务器Interaction服务器防火墙录音服务器180路CTI服务器PC ServerCTI服务器PC ServerEthernet呼
11、叫中心在联想联想联想Call Center系统结构图系统结构图联想呼叫中心简介 350个坐席 300条线路日提供20000人次电话服务 500名热线工程师日提供50万人次网上服务 10M网络带宽资源资源能力能力阳光热线联想网站阳光热线阳光热线联想网站联想网站呼叫中心在联想呼叫中心在联想呼叫中心在联想联想呼叫中心的简介呼叫中心与客户服务呼叫中心与企业管理呼叫中心对联想价值服务模式的革命在线轻松购买在线注册便捷报修自助服务呼叫中心在联想38注册用户注册用户购买意向购买意向了解产品了解产品完成销售完成销售下订单下订单呼叫中心在联想在线轻松购买在线注册39便捷报修呼叫中心在联想自助服务-在线学习呼叫中
12、心在联想呼叫中心在联想呼叫中心在联想联想呼叫中心的简介呼叫中心与客户服务呼叫中心与企业管理呼叫中心对联想价值经营客户：为客户量身定做的服务流程服务精准：统一的咨询规范和统一的技术答案服务管理：用户成为服务的真正管理者呼叫中心与企业管理企业的流程可以从客户出发，建立以客户为核心的流程，拥有以客户为核心的流程，并使客户参与企业的流程。使客户成为企业的真正管理者的企业才能称为真正以客户为核心。呼叫中心在联想？用户的选择如何完成？用户的选择如何完成？按客户诉求：售按客户诉求：售前和售后客户需前和售后客户需要不同的服务要不同的服务。按产品：分别深按产品：分别深入掌握单产品知识入掌握单产品知识按地域：不同
13、地域按地域：不同地域有不同的特点有不同的特点客户客户客户只需要提供自己的主机号和电话，就可以由系统来判断所有内容呼叫中心在联想服务精准：统一的咨询标准呼叫中心在联想服务管理：用户成为服务的真正管理者满意程度的了解呼叫中心在联想呼叫中心在联想呼叫中心在联想联想呼叫中心的简介呼叫中心与客户服务呼叫中心与企业管理呼叫中心对联想价值呼叫中心对联想的价值呼叫中心在联想客户忠诚度的提升客户群需求挖掘成本下降和服务质量提升客户群需求挖掘满足单独的客户需求满足单独的客户需求数据收集、整理数据收集、整理数据挖掘、分析数据挖掘、分析客户群的需求客户群的需求企业变革企业变革客户群的需求才是上帝！呼叫中心在联想49质量提高服务提高客户满意度提高盈利提高利润提高成本下降在商业应用当中，客户服务中心必须有利于提高服务质量，同时降低成本。全过程监控虚假单据屏蔽成本下降和服务质量提升呼叫中心在联想50问题与讨论51谢谢大家！谢谢大家！
