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1、国际防损部保护全球客人及财产安全危急事件处理计划 国际防损部危急事件处理指导方针 目 录主 题 章 节 危急事件处理计划-简介 A集团危急事件处理小组 B警备值班表 C危急事件处理小组处理危急事件程序 D威胁事件 E制定本地危急事件处理计划 F本地酒店危急事件处理计划 G炸弹或重大火灾 H人质或拐骗事件 I骚乱 J自然灾害和周围环境的危险因素 K疏散程序 L本地酒店疏散计划 M发生危急事件期间如何应对媒体 N附录 O通知通知总部炸弹威胁记录表万豪集团保密信息 2003 年 1 月国际防损部危急事件处理指导方针 善守者，敌不知其所攻。-孙子国际防损部危急事件处理指导方针 目的危急事件处理计划简
2、介制定这套危急事件处理计划的目的（以下简称计划）是为了建立一套有效的方法以应对危急情况，最大限度的利用资源和培训人员，使得万豪国际集团的运作得以顺利进行而不受任何干扰。这套计划适用于发生以下威胁到万豪酒店或人员的危急情况：由于受雇万豪国际集团而遭致的集团所属员工或其家庭成员被拐骗或被绑为人质；客人在所属万豪集团的酒店被绑为人质；在所属万豪国际集团的酒店发生炸弹和严重的炸弹威胁事件；在所属万豪国际集团的酒店内发生重大火灾，造成财产损失，并且人员伤亡严重；由于受雇万豪国际集团而遭致的员工被勒索或所属万豪集团的酒店被勒索；威胁所属万豪国际集团或人员的骚乱情况；重大的自然灾害。(该计划适用于万豪国际旗
3、下所有万豪、万丽、新世界、万怡、丽嘉和华美达品牌的酒店。)分 发这个计划的内容属万豪集团 绝对保密 信息。仅可由总经理，区域副总裁，高级副总裁，万豪国际住宿总裁，国际危急事件处理小组成员和由万豪国际住宿总裁指定人员分发。不应复制这个计划。该计划由万豪国际编制，适用于万豪管理的所有国际酒店物业。虽然该计划中的某些信息，例如万豪集团内部人员联络信息等对于非万豪管理的酒店并非适用，但是该计划同时也会被分发至特许经营酒店及特许经营者，以供其借鉴并改进本地的危急事件处理计划。该计划的某些规定为万豪管理及万豪特许的所有品牌酒店应遵循之最低标准及要求。对特许经营之酒店之最低标准于分册危急事件处理标准中列明。
4、 （该分册为特许经营酒店必须遵循之标准操作程序的组成部分。 ）复查危急事件处理小组应对这个计划做年度的或在所有危急情况发生后的复查。复查后，应对计划进行修改和更新。_万豪集团保密信息 A-1 2003 年 1 月国际防损部危急事件处理指导方针 执行由危急事件处理小组的领导决定是否执行该计划。制定计划的准则这个计划是基于以下主要准则制定的1. 及时、准确地分析所发生的威胁事件能够协助危急事件处理小组做出正确的判断。2. 清楚的划分职责。3. 可靠的联络和报告程序。4. 预先计划行政上的支持问题。5. 在有不安定因素（猜测、谣言）的气氛里，维持正常的保安运作。万豪集团保密信息 A-2 2003 年
5、 1 月国际防损部危急事件处理指导方针 危急事件处理小组我常常于夜半醒来，想到一些重要的事情并决定将这些事报告给教皇。这时，我才记起自己就是教皇。-教皇约翰【若望】二十三世国际防损部危急事件处理指导方针 国际危急事件处理小组前言组成危急事件处理小组的目的是为在处理与前面所述相关的危急事件时能够有统一的组织并采取一致的行动。地点危急事件处理小组将在 Bethesda，Maryland 的万豪国际集团总部指定的危急事件处理室中开会。如需改换地点，应由危急事件处理小组的领导决定。应急物资给危急事件处理中心提供的物资将被妥善保存在便利的仓库内，后勤代表可以取到。作用危急事件处理小组将处理任何发生在美国
6、以外包括万丽、新世界、万怡、华美达和丽嘉品牌酒店影响到万豪国际集团人员或财产的事故。危急事件处理小组将通过本地单位对事故处理行使决策权。危急事件处理小组的领导或代表应该随时准备向万豪集团高级行政人员包括万豪国际管理集团的行政委员会成员汇报工作。可以预见，危急事件处理计划大多数情况下适用于危急情况发生后的 48-72 小时之内。如果危急情况不能在短时间内解决，那么危急事件处理小组将决定是否重新安排其小组成员的工作。联络方式危急事件处理小组内部联络的主要方式应该通过万豪集团的电子邮件系统（现在使用 Lotus cc：mail 和 Microsoft Outlook） 。在周末和工作时间以外，可以利
7、用语音留言。涉及到领域运作的主要联络方式将通过电话以及用于硬拷贝的电子邮件和传真。万豪集团保密信息 B-1 2003 年 1 月国际防损部危急事件处理指导方针 组成危急事件处理小组应由万豪（集团）的行政人员组成并且应该承担如下责任：危急事件处理小组领导危急事件处理小组的领导将履行全面处理危急情况的职责。危急事件处理小组领导将决定何时应该集结危急事件处理小组（CMT） 。他/她将负责评估万豪国际管理集团的行政委员会。在做出正式决定以后，危急事件处理小组有责任决定解散危急事件处理小组。主要负责人 总裁及总经理 万豪国际酒店候补 高级副总裁 国际运作部第二候补 国际区域高级副总裁法务代表法务代表应该
8、确保危急事件处理小组所做出的任何决定都符合美国的法律。如果有指示，法务代表应该调查与勒索钱财有关的问题。法务代表应该确保所有危急事件处理小组采取的行动符合雇员和股东的权益。主要负责人 副总裁及助理总顾问候补 高级或助理总顾问财务代表财务代表应该负责发生危急事件期间的财务问题。如果危急事件涉及到万豪集团的设施，那么财务代表将通知当地财务总监。主要负责人 高级副总裁 国际酒店财务运作部候补 副总裁 业务支持公司联络部人力资源代表人力资源代表将通知危急事件处理小组关于所有人员方面的问题。人力资源代表将确保帮助联系事故涉及员工的家属并满足他们当时的需要。人力资源代表应负责为受害者安排心理咨询服务。万豪
9、集团保密信息 B-2 2003 年 1 月 国际防损部危急事件处理指导方针 主要负责人 高级副总裁 国际人力资源部候补 高级总监 员工关系部危急事件协调员危急事件协调员将向危急事件处理小组汇报危急情况的细节方面。危急事件协调员应将获得的情报告知危急事件处理小组的成员。危急事件协调员应该按照需要及时更新危急事件处理计划。危急事件协调员应负责同外界的危急事件顾问联络。如果事故无法在短时间内解决，那么可以派遣危急事件协调员到当地事故发生地点以确保能够采取及时、一致的行动。主要负责人 副总裁 国际防损部候补 项目经理 国际防损部风险管理代表风险管理代表将同法务代表联合向危机事故处理小组通报关于责任和保
10、险问题。这种责任问题包括将来公司可能会遭到的由工人赔偿和其它责任引起的索赔问题。主要负责人 副总裁 风险管理部候补 高级总监 保险索赔部顾问 经理 危机管理及持续经营部公共关系代表公共关系代表应该负责协调所有媒体关系。公共关系代表应该负责整理需要向媒体发布的信息并且安排/进行发言。在向媒体发布信息时，公共关系代表将负责通知万豪国际管理集团行政委员会成员，危急事件处理小组，当地经理和受害者家属。主要负责人 副总裁 国际公共关系部候补 执行副总裁 公共关系部万豪集团保密信息 B-3 2003 年 1 月国际防损部危急事件处理指导方针 后勤代表后勤代表将在发生危急情况期间负责协调应急物资事宜。这也包括确保危急事件处理中心在处理危急情况时的整体运作。主要负责人 项目经理 国际防损部候补 高级行政助理 国际人力资源部.行政助理行政助理将记录并保存所有在危急情况发生期间所采取的行动和联络情况。主要负责人 执行法定秘书候补 高级行政助理 国际酒店运作部咨询顾问 咨询小组应由一家拥有丰富处理危急事件经验的外界公司组成。 咨询小组应该通知危急事件处理小组关于危急事件的细节情况以及根据需要同勒索钱财人员谈判。主要负责人 Kroll 公司候补
