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1、酒店客人社会心理因素与行为,2017/12/31,1,酒店客人社会心理因素与行为,活动一 群体与酒店消费行为活动二 家庭与酒店消费行为活动三 社会阶层与酒店消费行为活动四 文化与酒店消费行为,2017/12/31,2,活动一 群体与酒店消费行为,2017/12/31,3,活动一 群体与酒店消费行为,一、群体的含义二、群体的类型三、群体的作用四、参照群体对酒店消费行为的影响,2017/12/31,4,一、群体的含义,群体指的是能够直接或间接影响人的思想和行为的群体，它或者为个人树立并维持各种标准（参考标准），或者成为个人与之进行比较的对照框架。,2017/12/31,5,二、群体的类型,（一）大
2、型群体与小型群体（二）首属群体与次属群体（三）正式群体与非正式群体（四）关联群体与否弃群体,2017/12/31,6,（一）大型群体与小型群体,小型群体中成员有直接的、面对面的接触和联系。大型群体中的成员只能以间接的方式联系在一起。相对来说，小型群体对其成员的影响力更大。,2017/12/31,7,（二）首属群体与次属群体,首属群体是指成员之间经常面对面直接交流互动的群体。次属群体则是成员之间偶尔或没有面对面直接互动的群体。两者的区别在于成员之间直接互动的频率和一致性。,2017/12/31,8,（三）正式群体与非正式群体,正式群体是指由具有法律地位的行政命令规定的群体，有具体的权利和义务，有
3、明确的职责分工，如学校中的各个班级、学生会等社团组织等；非正式群体是指那些自发产生的群体，不受行政条文的约束，没有明确的权利和义务。这种群体成员之间的相互关系往往以个人之间的好感和喜爱为基础，以感情为纽带，带有明显的感情色彩。,2017/12/31,9,（四）关联群体与否弃群体,关联群体是指人们乐意与之产生联系的群体。隶属群体和抱负群体。否弃群体是人们不愿与之发生关联的群体。,2017/12/31,10,三、群体的作用,（一）满足群体成员的某种需要（二）制约群体成员的某些行为,2017/12/31,11,（一）满足群体成员的某种需要,群体可以通过成员之间的相互作用，来满足成员的个体需要。群体能
4、满足个体成员社会交往的需要。它能为个体成员提供与他人联系的环境，从而使个体获得支持、帮助和友谊，以满足个体的社交需要，并促进人与人之间的信任与合作。,2017/12/31,12,（一）满足群体成员的某种需要,群体能使成员获得安全感，增强信心和力量。个人只有属于集体时，才能避免产生孤独感、恐惧感，满足心理上的安全需要，并由于能得到其他群体成员的帮助、支持和形成与他们一致的对客观事物的看法、意见，从而增强信心和力量，增强战胜困难的勇气。,2017/12/31,13,（二）制约群体成员的某些行为,如果个体没有遵守群体共同的行为规范，侵害了群体其他成员的利益时，群体会在一定程度上阻止和制约个体的某些需
5、要和行为。,2017/12/31,14,了解了群体的作用后，我们发现不同的群体对个体行为的影响力是不同的。 我们着重要了解对个体行为有深刻、直接影响的那些群体，也就是参照群体。 那么，什么是参照群体呢？,2017/12/31,15,四、参照群体对酒店消费行为的影响,（一）参照群体（二）参照群体对酒店消费行为的影响,2017/12/31,16,（一）参照群体,参照群体也叫标准群体或榜样群体，指对个人的评价、期望或行为具有重大影响的事实上的或想象中的群体。在酒店活动中，能够对人们的行为产生重要影响的参照群体主要有家庭、社会阶层和文化群体，这些参照群体在不同的时间或不同的情境下影响着酒店客人的信念、
6、态度和行为。,2017/12/31,17,（二）参照群体对酒店消费行为的影响,1、信息影响2、功利影响3、价值影响,2017/12/31,18,1、信息影响,个体通过从参照群体成员那里获取信息，或是通过观察参照群体成员的行为、观念、意见作为指导行为的来源，从而影响其行为。当客人对目的地进行选择而又缺乏准确的信息而无从判断时，他人的经历和推荐就将被视为非常有用的选择依据。,2017/12/31,19,2、功利影响,功利影响之所以发挥作用，是由于奖励和惩罚的存在，这些奖励和惩罚可以是有形的也可以是无形的。为了获得赞赏和避免惩罚，客人会按照参照群体的期待行事。,2017/12/31,20,3、价值影
7、响,个体渴望通过消费选择，与参照群体保持一致，从而自觉遵循或内化参照群体的价值观和消费行为，以提升自我形象。,2017/12/31,21,越来越多的酒店网站会开设专门的用户评论栏目，先前使用过产品的消费者的评论信息成为了潜在消费者在选择产品时十分重要的依据，而那些缺少评论或完全没有评论的产品往往会被否决或放弃。,2017/12/31,22,课堂讨论（5）,以自己所属的班级为例，具体分析该群体对你的影响。每个人都会同时隶属于多个群体，每一群体对个体的影响都不尽相同，但大体包括两个方面：即满足群体成员的某种需要和制约成员的某些行为。,2017/12/31,23,活动二 家庭与酒店消费行为,2017
8、/12/31,24,案例一,A饭店是位于某海滨度假区的别墅式饭店。开业后，面对各家饭店对客源的激励竞争，A饭店采取了“合家欢”的营销方式，针对家庭旅游市场进行营销。饭店为开发市场，通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：饭店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动，同时为1317岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；,2017/12/31,25,案例一,此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动等来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预定或淡季预定时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，
9、使该饭店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出租率，远远超出其他饭店。,2017/12/31,26,家庭是由两人以上的成员组成的血缘关系或姻亲关系的群体。 家庭是社会最小的细胞，是个体所属的最基本、最重要的群体。 家庭对个体的酒店行为会产生直接而深远的影响。,2017/12/31,27,活动二 家庭与酒店消费行为,一、家庭生命周期与酒店消费行为二、家庭酒店决策,2017/12/31,28,一、家庭生命周期与酒店消费行为,家庭生命周期，指的是家庭从诞生到以后经历的发展变化的不同阶段，直至最后消亡的全过程。心理学研究认为，家庭生命周期对人们的酒店行为的影响因周期阶段的不同而有差异。关于家庭生
10、命周期的划分有许多种，但无论按照哪种方式划分，我们都可以发现家庭生命周期一般由青年阶段、中年阶段和老年阶段三个主要阶段构成。,2017/12/31,29,（一）青年阶段,青年阶段是家庭生命周期的第一阶段，是人一生中精力旺盛、求知欲强、富有浪漫情调的阶段，一般为35岁以下。它可以分为以下两个小的阶段：1、青年已婚无子女阶段2、青年已婚有子女阶段,2017/12/31,30,1、青年已婚无子女阶段,这个阶段在传统上称为“蜜月”阶段，历时较短，一般持续不到两年就会因为小孩的出世而结束。但随着现代社会的发展和人们生活观念的变化，年轻的夫妇希望将这个阶段保持得长久一些，更多地享受二人世界的美好生活。二人
11、世界时间的延长，为婚后年轻夫妇建立了较雄厚的经济基础，这为家庭提供了充足的物质条件。,2017/12/31,31,2、青年已婚有子女阶段,这一阶段的家庭去酒店消费的兴趣会因为孩子的存在而受到很大影响。孩子的降临会对家庭生活方式和经济状况产生较大影响，这时家庭要花费相当多的收入用于孩子的吃、穿、玩和教育上，用于酒店消费的时间和费用支出会大大削减，甚至不去酒店，即使去酒店消费也是以合家欢为主。,2017/12/31,32,2、青年已婚有子女阶段,当然，现实生活中还存在着一些特殊情况。有些人在青年阶段可能会经历离异或丧偶等突发事件而进入青年离异/丧偶阶段，而在这一阶段，无论有没有子女，在自由时间的支
12、配和生活费用的开支上，都对去酒店消费带来消极的影响，一般不会花大笔钱去酒店消费。,2017/12/31,33,（二）中年阶段,这一阶段的家庭主要成员通常是3565岁的中年人，他们通常事业有成，经济状况良好，主要有以下几个阶段：1、中年已婚有子女阶段2、中年已婚无子女阶段3、中年已婚有无需抚养子女阶段,2017/12/31,34,1、中年已婚有子女阶段,此阶段家庭能否去酒店消费取决于家庭的经济状况、子女数量、子女年龄，以及父母的职业和义务要求等。由于这一阶段家庭的孩子多为处于学习阶段的青少年，因而在时间上多会选择周末、寒暑假。,2017/12/31,35,2、中年已婚无子女阶段,此类家庭为数不多
13、，但其中有相当数量者是坚定的二人世界生活的拥护者。对此类家庭的夫妇而言，这一生命周期可称是无忧无虑阶段。他们的事业往往是有所建树，因而舍得把大笔的钱用于酒店消费，乐于消费高档的酒店产品。,2017/12/31,36,3、中年已婚有无需抚养子女阶段,这一阶段家庭中的子女年龄已经长大独立，无需抚养，父母在经济、时间、精力上有了较大的自由，渴望新的生活方式，外出消费的愿望就更为迫切和强烈。,2017/12/31,37,（三）老年阶段,这一阶段家庭的主要成员年龄都在65岁以上，已经退休。对于一部分人来说，退休意味着经济收入和生活方式的双重改变，他们有充足的时间外出消费，只要经济条件允许，他们会乐于外出
14、。但这一阶段家庭是否外出消费，主要取决于老年人的健康状况、经济状况、时间和对待外出消费的看法。,2017/12/31,38,二、家庭酒店决策,（一）家庭成员的角色（二）家庭酒店决策,2017/12/31,39,（一）家庭成员的角色,家庭成员在酒店产品购买决策中所扮演的角色主要有五种，即发起者、影响者、决策者、购买者和使用者。家庭酒店产品购买的发起者一般性格活泼、信息灵敏、易于接受新事物，促使家庭其他成员对酒店产品和服务产生兴趣。家庭酒店产品购买的影响者是对发起者的建议持赞成或反对态度的人。影响者对发起者的建议所持有的态度直接影响着家庭的决定。,2017/12/31,40,（一）家庭成员的角色,
15、最后决定购买酒店产品或享受服务意向的人就是家庭的决策者。这种人一般握有家中经济大权，在家庭消费中具有举足轻重的作用。家庭酒店产品的购买者就是实际购买酒店产品和服务的人。决策者只做出要进行外出消费的决定，对具体的酒店产品和服务的购买，取决于购买者。享用酒店产品或服务的人就是家庭酒店产品的使用者，他们能反馈酒店产品和服务的信息，对酒店行业有重要影响。,2017/12/31,41,（二）家庭酒店决策,在家庭中，丈夫、妻子和孩子在家庭中的地位和作用的不同，对家庭酒店产品决策产生不同的影响。一般来说，在是否去酒店消费和花费多少的问题上，丈夫和妻子会积极参与，发表各自的意见，相互施加影响，相互说服对方，常
16、常在相互妥协中达成共识，作出双方都满意的决定。,2017/12/31,42,（二）家庭酒店决策,在确定具体酒店和活动项目等问题上，丈夫和妻子中的一方有较明显的主导作用。由于孩子很少参与有关信息的寻找和评价，所以他对家庭酒店决策的影响不大。,2017/12/31,43,（二）家庭酒店决策,不同的家庭由于夫妻双方在家庭中地位和作用的不同，以及对酒店产品需要的不同，决策的方式往往也有所不同，可以概括为四种：1.丈夫主导型，即丈夫在决策中起主导作用并在事实上做出最后的选择；2.妻子主导型，即妻子在决策中起主导作用并在事实上做出最后的选择；3.共同影响、一方决策型，即在决策中双方都施加了相当大的影响，但最后的决定是由夫妻双方中的一方做出的；4.共同影响、共同决策型，即决策中夫妻双方都施加影响，发挥作用，但任何一方对决策都没有明显的主导作用。,2017/12/31,44,课堂讨论（6）,以自己家庭为例，分析你的家庭酒店决策的方式，分析每个家庭成员在决策中的角色。家庭酒店决策一般有四种基本的方式，家庭成员在决策中分别扮演着发起者、影响者、决策者、购买者和使用者的角色。,
