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1、曙光医院新工培训课程,1,服务接待礼仪,授课人：袁建华,曙光医院新工培训课程,2,礼仪是人们与他人交往的程序、方 式以及实施交往行为时的外在 表象方面的规范，包括语言、 仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。,一、礼仪的概述,曙光医院新工培训课程,3,二、 学习礼仪的意义,1）给客人留下良好的第一印象,二、学习礼仪的意义,曙光医院新工培训课程,4,2）使客人放心来医院就医 熟悉产品 知晓服务项目及服务承诺,曙光医院新工培训课程,5,3）塑造良好的医院形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾,曙光医院新工培训课程,6,4）提高医务人员的自身修养修
2、养一个人在道德、学问、 技艺等方面，具备的 素质和能力。,曙光医院新工培训课程,7,礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节 等方面自觉地按照社 会公共生活的准则要 求，在待人接物时所 特有的风度。,曙光医院新工培训课程,8,人的五个需求,生 理 需 求,安 全 需 求,归 属 需 求,尊重需求,自我实现,曙光医院新工培训课程,9,人际交往的四大原则：,宽容忘记别人对你的不是。真诚以诚待人。谦虚要想生存在这个世界上，就必须 时时记得该低头时要低头。信任信任别人，从而赢得人心。,曙光医院新工培训课程,10,五大素质：,1、诚恳而不虚伪2、随和而不固执3、自信而不自卑4、热情而不冷漠5、宽容而不迁就,曙光医院新
3、工培训课程,11,基本的礼仪,仪容仪表仪态仪容人的容貌仪表人的外表（容貌、服饰 个人卫生、姿态）仪态人在行为中的姿势和风 度,曙光医院新工培训课程,12,仪表美的含义：,容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现,曙光医院新工培训课程,13,怎 样 着 装,1、 文明大方。2、 搭配得体。3、 职业要求,曙光医院新工培训课程,14,怎样着装,* 搭配得体。着装的各个部分相互呼 应，精心搭配，在整体上尽可能做 到完美、和谐，展现着装的整体之 美。* 个性特征。着装要适应自身形体、 年龄、职业的特点，扬长避短，创 造和保持自己独有的风格。,曙光医院新工培训
4、课程,15,穿好皮鞋,穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。,男士宜穿深色线织中筒袜女士应穿长统丝袜或连裤袜,曙光医院新工培训课程,16,人的各种姿势：,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,曙光医院新工培训课程,17,的要求：基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。,站姿,曙光医院新工培训课程,18,坐姿,要求基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置漆上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。,曙光医院新工培训课程,19,走姿
5、,基本走姿是：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。 男子要显出阳刚之美； 女性款款轻盈，显出阴柔之美。,曙光医院新工培训课程,20,蹲姿,蹲姿的注意点：头、胸、膝关节女士要注意将两腿靠紧臀部向下,曙光医院新工培训课程,21,打招呼握手与介绍递接名片称呼,见面与接待礼节,曙光医院新工培训课程,22,握手交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。,曙光医院新工培训课程,23,需要握手的场合
6、 领取奖品时（与发奖者握手） 当有人向自己赠送礼品、发表祝 词时 当社交场合突然遇见友人或领导时 当拜托别人某件事准备告别时 当参加宴请时 当与友人、上司辞别时 当邀请客人参加活动时 当参加友人、同事或上下级的家属 追悼会离别时,曙光医院新工培训课程,24,握手的正确姿势 一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。,曙光医院新工培训课程,25,握手的顺序 握手时主人、年长者、身份 地位高者、女性应先伸手，握手 致意的顺序应是先贵宾、老人、 后同事、晚辈、先女后男。,曙光医院新
7、工培训课程,26,握手禁忌不宜用力过猛，也不宜松松垮垮握手时间不宜过长在多人同时握手时，不要交叉握手， 应待别人握完再伸手不要带手套与人握手,曙光医院新工培训课程,27,握手时应双目注视对方，切不可斜 视或低 着头，不要与第三者说话当手不洁或有污渍时，应向对方声 明示意并致歉意当女性主动伸出手时，切忌没有任 何反映,曙光医院新工培训课程,28,介绍,曙光医院新工培训课程,29,介绍从中沟通，使双方建立关系，是一种经常采用的社会形式，其作用在于它能缩短人们之间的距离，帮助扩大社交圈子，加快彼此了解。,曙光医院新工培训课程,30,介绍的几种方式正式介绍与非正式介绍集体介绍和个别介绍自我介绍和他人介
8、绍重点介绍和一般介绍商业性介绍，社交性介绍 和家庭成员的介绍,曙光医院新工培训课程,31,递接名片,曙光医院新工培训课程,32,称呼,曙光医院新工培训课程,33,男士先生未婚女性小姐已婚女性太太 （夫人）,曙光医院新工培训课程,34,四、服务接待礼仪主动服务服务在病人开口之前热情服务向病人提供良好的服务周到服务细致入微 排忧解难个服务因人而异 超常灵活,曙光医院新工培训课程,35,服务（SERVICE）,曙光医院新工培训课程,36,S（Smile）/微笑对每一位病人提供微笑服务 E（Excellent）/出色应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。R（Ready）/准备随时准备好为病人
9、服务。V（Viewing）/看待将每一位病人都看作是需要提供优质 服务的贵宾。,曙光医院新工培训课程,37,I(Invite)/邀请在每一次接待服务结束时，应显示出 诚意和敬意C(Create)/创造应想方设法精心创造出使病人能享受 其热情服务的氛围。E(Eye)/眼光应以热情友好的眼光关注病人，适应 病人心理，预测病人要求，及时提供 有效的服务,曙光医院新工培训课程,38,主动服务 周到服务当病人左顾右盼时当危急病人来院时当老年病人来院时当残疾病人来院时,曙光医院新工培训课程,39,语言文明 礼貌待人有问必答 有请必到,热情服务,曙光医院新工培训课程,40,语言,文雅 讲究艺术,曙光医院新工
10、培训课程,41,人类所特有的用来表达思想、 交流感情、沟通信息的工具。,语言,曙光医院新工培训课程,42,语言的目的性原则： 传递信息 表达情感 引起注意 唤起兴趣 取得信任 增进了解 进行鼓励 大力激励 予以说服 加以劝告,曙光医院新工培训课程,43,对象性原则： 区分对象 因人而异 有的放失,曙光医院新工培训课程,44,适应性原则：社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）,曙光医院新工培训课程,45,1 、态度诚恳、亲切 2、 用语谦逊、文雅,如何做到言之有理、谈吐文雅,曙光医院新工培训课程,46,怎样说话才不失“分寸”？,1 、说话时要认清自己的身份2 、说话要尽量客观3 、说话
11、要有善意,曙光医院新工培训课程,47,怎样聆听别人讲话？,曙光医院新工培训课程,48,耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度。1、 注视说话者,保持目光接触；2 、听对方讲话，身子稍稍前倾；3 、面部保持自然的微笑；,曙光医院新工培训课程,49,4 、不要中途打断对方；5 、适时而恰当地提出问题；6 、不离开对方的话题，巧妙地 应答。,曙光医院新工培训课程,50,亲密区（045CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。,交谈空间,曙光医院新工培训课程,51,个人区（45120CM）用于关系较好的朋友社交区（120360CM）用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲,曙光医院新工培
12、训课程,52,怎样礼貌回答他人的询问？,热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待,曙光医院新工培训课程,53,回答问话 耐心 细致 周到 详尽；,曙光医院新工培训课程,54,文明语言的运用技巧一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调,曙光医院新工培训课程,55,怎样正确使用体态语言,曙光医院新工培训课程,56
13、,体态语言,在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种没有声音的“语言”。,曙光医院新工培训课程,57,1 眉毛能表达人们丰富的感情舒展眉毛：表示愉快紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对眉梢上扬：表示疑惑、询问眉尖上耸：表示惊讶竖起眉毛：表示生气,曙光医院新工培训课程,58,2 眼睛是人体传递信息最有效的器官目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒 给人紧张、难堪的感觉）如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象,曙光医院新工培训课程,59,不
14、同的眼神传递不同的信息,相互正视片刻：表示坦诚行注目礼：表示尊敬相互瞪眼：表示敌意乜斜着扫一眼：表示鄙夷正视逼视：表示命令不住地上下打量：表示挑衅白眼：表示反感眼睛眨个不停：表示疑问双眼睁大：表示吃惊眯着眼看：表示高兴或轻视,曙光医院新工培训课程,60,3 嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志嘴巴张开成“O”形：表示惊讶噘起双唇：表示不高兴撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌咂咂嘴：表示赞叹或惋惜,曙光医院新工培训课程,61,4 、手势是语言的最好辅助翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬连连摆手：表示反对握紧拳头：表示愤怒、焦急招手：表示叫人过来挥手：表示再见或叫人走开搔头：表示困惑用力挥手或拍额头：表示恍然大悟,曙光医院新工培训课程,
