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1、和 谐 大 酒 店员工守册湖南省华容县和谐大酒店有限公司目 录第一章 总经理致辞 .1第二章 酒店简介及组织机构 .2第三章 企业精神及服务宗旨 .5第四章 管理体制 .7第五章 员工守则 .8第六章 劳动条例 .15第七章 员工福利 .21第八章 奖惩条例 .24第九章 安全守则 .32第十章 附则 .34第十二章 员工行为举止规定 .37第十三章 对客服务标准 .41第十四章 员工办理进店离店手续流程图 .43第十五章 其他 .461第一章 总经理致辞热忱欢迎您来和谐大酒店工作，并衷心祝愿您从今天开始成为了“和谐大酒店的员工” 。我谨希望全体员工坚持兢兢业业、勤恳耐劳、热情好客的传统美德，
2、让每一位宾客留下一个美好的回忆。为了使您熟悉了解酒店情况、员工守则劳动条例、员工福利及员工奖惩等制度，特编写了这本员工手册 ，希望每位熟悉其内容，并自觉、严格地遵守，同全体员工一道，内强素质，外塑形象，以优质服务求生存，以严格管理求发展，积极为宾客提供“舒适、方便、用心、周到”的服务，真正做到“宾客至上，服务第一” 。我们全体员工齐心协力，为把和谐大酒店建设成为员工队伍精良，企业形象优异，2经济效益良好，服务环境具佳的现代星级酒店而努力。酒店一定会给每位员工施展才华和创造最大个人价值的机会，我也深信您一定能为酒店的发展作贡献。总经理 二 O 一三年元月第二章 酒店简介及组织机构和谐大酒店是一家
3、由复员退伍军人、参战老兵、下岗职工集资筹建的高档酒店。是一家融客房、餐饮、茶楼、足浴、保健为一体的综合性娱乐休闲酒店，酒店座落在县城迎宾中路繁华商业中心，交通便捷，地理位置优越。和谐大酒店按国家星级酒店标准设计、装修。综合主楼 7 层，现拥有各类客房 463间/套，房间配有中央空调、闭路高清电视，电脑网络终端，新型电子消防系统和国内国际长途直拨电话等齐全的服务设施。餐饮部位于附楼，设豪华的宴会大厅和贵宾（VIP）餐饮包厢。茶楼设二楼，格调高雅，风格各异的包厢，棋牌娱乐、品茗休闲，并提供精美简餐。足浴保健按摩中心等多功能服务设施。令您有旅途舒适、便捷、娱乐休闲、安全惬意。和谐大酒店全体员工将秉承
4、“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，遵守“以人为本、以诚取信、以和为贵、和谐发展”的经营理念。热忱为各位宾客服务，欢迎各位贵宾光临。4组 织 机 构副总经理总办康乐部茶艺部董事会总经理总办副总经理 副总经理企财部前厅部客房部餐饮部康乐部茶艺部5第三章 企业精神及服务宗旨一、企业精神：务实、奉献、团队、创新1、务实：员工手册 、 目标管理细则 、 督查条例 、 各大部门内部管理及考评、考核细则 、 服务操作规程是酒店管理的法典，是每一位员工的行动指南和服务规范的标准。第一位员工对各自的职责、规范，不仅要熟记于心，更重要的是要见诸行动，脚踏实地，身体力行，追求完善。 “务实”要求每求每一位员工忠实地
5、，不折不扣地在各自的工作岗位上履行自己的职责，一言一行，一举一动都要追求规范、标准、完美无缺。2、奉献：每一位员工都应该忠于和谐大酒店，热爱自己的事业，热爱自己的工作岗位，珍惜这份来之不易的工作。以酒店的兴衰为已任，要树立企业发展我进步，酒店6兴旺我荣耀”的思想，关心酒店发展，严守酒店机密，为酒店的兴旺发达和个人的发展奉献全部才能和智慧。3、团队：和谐大酒店是一个大家庭，每一项工作只有责任之别和分工不同，没有贵贱之分。工作是通过每一个人来完成的，工作效率和效益是通过班组、部门来完成的，因此，每一件工作既要落实到人，又要力求通力协作和支持，要求大家积极参与，热心建议，整体目标的完成，它需要统筹兼
6、顾，团结协作。每一位员工要立足本职工作，又要有集体荣誉感。关心他人，互相帮助，携手并进，是和谐大酒店所倡导的团队精神。4、创新：酒店除了完善设施设备，更新改造不适应市场的硬件外，还要努力创造和发展新的服务项目和服务方法，提高服务水准，使酒店经营管理不断呈现出新的面貌，新的吸引力，从而赢得宾客，达到良好的经济效益和社会效益。二、服务宗旨71、服务观念：“宾客至上，服务第一” 。2、服务宗旨：“满足顾客需求，追求顾客满意”既顾客的需求是我们的目标，顾客的满意是我们的追求” 。第四章 管理体制和谐大酒店以公司法为依据的现代企业管理体制。管理体制实行垂直分块，层级管理，员工对领班负责，领班对部门经理负
7、责，部门经理对分管的副总经理负责，副总经理对总经理负责，总经理对董事会和全体员工负责。8第五章 员工守则一、总 则1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。2、关心酒店建设和发展，热爱本职工作，讲究职业道德，坚持文明礼貌服务，专心致志为酒店工作，维护酒店形象和声誉。3、努力学习政治理论、科学文化知识，刻苦钻研业务理论知识和提高业务技能、技巧水平，提高服务质量，争当最佳员工。二、服从领导1、各级员工应尊重领导，切实服从领导的工作和调度，不得无故拖延、拒绝和终止工作。2、所有员工必须服从班次安排，如遇特殊情况需要变动班次，应提前一天申请，经批准方可。93、忠
8、诚老实，谦虚谨慎，有事必报，有错就改。4、团结协作，发扬主人翁精神，努力做好本职工作。三、严守纪律1、遵守劳动纪律，不迟到，不早退、不矿工、有事须提前 24 小时请假，并经领班以上管理人员按程序批准，方可离岗。遇紧急情况需立即请假时，必须有替班且经批准后方可休假，否则以旷工论处。2、员工上下班必须打考勤卡，并在岗位签到。员工上下班必须从指定的员工通道出入，不得搭乘客用电梯，不得从酒店正门出入或在大堂徘徊。下班后，无事不得在工作场所逗留。3、上班时间不准做私事，不许接打私人电话，不得在电话中闲谈，不准在接待宾客的公共场所会私客，各部门员工不得在工作时间内或一方在工作时间内互相探访。4、领班以下员
9、工在工作时间不得使用10移动电话，接打移动电话的管理员应注意场所内客人的反应，不得影响客人问询及影响客人情绪。5、上班时间不得高声喊叫、追逐嘻闹、吃东西、喝酒、哼歌、干私活、串岗离岗、扎堆聊天、听音乐、看电视。6、不得利用工作之便与客人谈恋爱，拉关系，谋私利，不得乱搞男女关系，不得充当第三者。不得私自利用工作之便给亲友以特殊优惠。7、不得粗言秽语讥讽客人或对客人不理不睬，不得与客人发生争辩或在公共场所与同事发生争论。8、严禁吵闹、酗酒、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁；不得偷阅、传阅或私藏黄色、反动书刊和画报；不得使用毒品麻醉剂或兴备剂；不得参加反动组织或黑社会组织；不得利用黑社会组织搞帮派活动
10、；不得组织煽动罢工或集体辞职；不得有意制造事端或聚众闹事；不得贪污、盗窃、索贿、受11贿；不得利用职权营私舞弊，擅自涂改、伪造单据或证明；严禁任何形式的赌博行为。四、证件及工号牌1、员工当班应佩戴酒店发给的工号牌或实习证，总办、督查人员、保安人员和部门领班、主管以上领导有权随时检查。2、证件及工号牌如有遗失，应及时向总办报告，并按规定办理补领手续，如有损坏，可以凭旧换新。3、员工调离酒店时应将有关证件，工号牌交总办，遗失或人为损坏每证罚款十元。五、工作制服1、酒店视员工岗位及工作需要，统一发给不同岗位的工服，工服归酒店所有。2、员工上班时着工装，下班时换便装离店。工服应保持整齐清洁。3、工服不
11、得私自调换、赠送、转让，员工离店时必须将工服交回酒店，如有遗失或损坏，则须照价赔偿。12六、爱护公物，维护环境卫生1、爱护公物，加强设备的维修保养，不违反操作规程，不损坏公物，除指定人员外，其他员工不得使用客人设施。节约用电用水和低值易耗品，不得私自使用电器，不得私拿公物。2、讲究卫生，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物，养成讲卫生的好习惯，维护酒店环境卫生，保持清洁优美的环境。七、携物出店1、员工携物出店时应走员工通道，主动出示物品，并交由保安人员检查登记。2、员工携物件或贵重物品出店，应经所在部门经理填表登记，并由保安签字登记后方可离店，如携带未登记的物品离店均按偷盗论处。八、保密1
12、、严格遵守保密制度。在对外交往中不泄露酒店机密，未经批准，员工不得向外13界或无关人员传授或提供酒店的有关资料和文件。外部查询，由总办接待处理。2、对外宣传口径统一由总办掌握，任何员工不得私自接待来访者和回答与自己工作无关的问题。九、客人投诉处理1、接待客人的投诉，态度诚恳、耐心，保持冷静，对客人的投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注。尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对您产生信任感。2、如果客人投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，向客人致谢和对事件致歉。3、事无大小，对客人投诉的事项，无论处理结果如何，都必须事后向客人有所交待或回复。4、投诉事项，必须
13、向当值领班或主管汇报，若涉及本人，不得隐瞒，记录不得涂改、撕毁。145、投诉调查属实应作为处罚的依据。十、员工就餐1、前往员工餐厅就餐必须按先后顺序排队，定量取食，少取多次，所有食品不得浪费。2、不许乱扔垃圾，且必须服从食堂管理人员的管理。3、不准无理取闹，违章将处以罚款。十一、住宿1、非城区住宿的员工可在总办申请入住员工公寓。2、在财务室交足床铺、专用布草、洗盥用品、储物柜钥匙押金 200 元，凭押金收据到宿舍管理员处领取物品等。3、入住员工宿舍的员工必须遵守酒店员工宿舍管理制度和员工宿舍卫生安全评分细则 。15第六章 劳动条例一、员工聘用和劳动用工合同1、酒店员工一律实行聘任制。招聘员工的
14、原则和条件：视其是否符合某一工作标准而定。凡具有一定专业知识，职高或普高以上学历，双眼裸视力 0.8 以上，男身高1.65 米以上，女身高 1.58 以上年龄 17 周岁以上至 45 岁（根据具体部门和工种的需要确定） ，身体健康，政历清楚的人员，通过自愿报名，全面考虑，符合用工条件者方可招聘录用。2、凡应聘来酒店工作的员工，必须持居民身份证、健康证。3、新聘员工必须经过培训期、实习期，实习期满经理论和业务考核，部门书面鉴定，对符合条件者，签订劳动用工合同书方可招为正式员工。二、培训期和试用期（实习期）161、手续齐全，面试合格被录用的员工，均须接受酒店为期一个月的岗前培训和一至三个月的试用期（培训期除外）2、岗前培训含和谐大酒店简介、员工手册、酒店礼节礼貌规范、酒店职业道德教育、服务心理、消防培训、军训等。3、试用期内若员工患有不适宜在酒店工作的疾病，或违反酒店规章制度，或达不到本岗的工作要求，将予以劝退，酒店扣除培训开支贰佰元及培训期住宿费，退还押金金额。4、试用期满，员工自愿申请，由使用部门写出鉴定，经考核合格者才能签订劳动用工合同。如不愿签订劳动合同者，酒店扣除培训开支及培训食宿费
