ISO9001：2000内审员培训教材

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1、ISO9001:2000 内 审 员 培 训 教 材内 部 审 核 技 巧基 础 概 念什 么 是 审 核 ？健 康 检 查关 键 用 字系 统 的 文 件 记 录定 期客 观确 认重 要 概 念确 认 评 估 是 否 符 合 要 求系 统 的 依 设 定 的 方 法 进 行定 期 依 时 间 表 实 施客 观 立 场 客 观 的 审 核 员文 件 记 录 制 定 报 告审 核 为 获 得 证 据 并 对 其 进 行 客 观 地 评 价 ， 以 确 定 满 足 审 核 准 则 的 程 度 所 进 行 的 系 统 的 ， 独 立 的 并 形 成 文 件 的 过 程审 核 准 则用 作 比 较 的

2、 一 组 方 针 ， 程 序 或 要 求审 核 证 据与 审 核 准 则 有 关 的 记 录 ， 事 实 陈 述 或 其 他 信 息审 核 发 现将 收 集 的 审 核 证 据 与 审 核 准 则 相 比 较 的 评 估 结 果客 观 证 据支 持 某 事 物 的 存 在 或 真 实 性 的 数 据注 ： 客 观 证 据 可 通 过 观 察 ， 测 量 ， 测 试 或 其 他 方 法 获 得验 证通 过 客 观 证 据 的 提 供 以 确 认 特 定 要 求 已 经 被 满 足审 核 的 种 类执 行 者 层 面 第 一 方 （ 供 方 ） 内 部 审 核 第 二 方 （ 买 方 ） 外 部

3、审 核 第 三 方 （ 独 立 ） 外 部 审 核执 行 方 法 层 面 体 系 审 核 桌 上 文 件 符 合 性 审 核 现 场 活 动 过 程 产 品审 核 的 目 的 客 观 评 估 管 理 体 系 执 行 的 情 形 是 否 符 合 计 划 中 的 安 排 是 否 实 施 和 维 持审 核 计 划潜 在 问 题 区 不 符 合 历 史 变 动组 织 结 构资 源优 先 顺 序审 核 计 划审 核 计 划 的 设 定 决 定 因 素 风 险 高 /低 与 产 品 /过 程 有 关 项 目 的 关 键 性 改 变 人 事 过 程 /技 术 /管 理 /体 系 法 规 /标 准 变 动 客

4、 户 /法 规 /标 准 的 要 求审 核 单 位组 织 结 构 部 课 程 序 文 件 控 制 废 弃 物 管 理 工 作 区 ， 作 业 和 过 程 维 修 工 作 站 材 料 储 存 区审 核 计 划部 门 /项 目 计 划 审 核 日 期00/03 00/06 00/09 00/12 管 理 代 表 * 质 量 部 * 工 程 部 * 生 产 部 * *业 务 部 *生 产 计 划 部 * 采 购 部 *维 修 部 *标 准 审 核标 准 要 求 计 划 审 核 日 期01/06 01/07 01/08 01/09管 理 责 任 *文 件 控 制 *记 录 控 制 *培 训 *管 理

5、体 系 *体 系 策 划 *审 核 员 要 求审 核 员 素 质 开 放 式 思 维 成 熟 /良 好 判 断 力 有 分 析 能 力 /良 好 的 记 忆 力 符 合 实 际 的 观 察 能 力 能 从 各 种 见 解 了 解 复 杂 的 作 业 了 解 各 单 位 所 扮 演 的 角 色 收 集 及 评 估 客 观 证 据 的 能 力 坚 守 审 核 目 的 审 核 时 ， 评 估 审 核 发 现 与 人 员 的 相互 作 用 的 影 响 谦 虚 的 待 人 态 度 对 国 家 法 规 /习 惯 的 敏 感 度 执 行 审 核 时 ， 不 为 其 他 事 物 分 心 愿 意 聆 听 有 效

6、 地 对 抗 压 力 依 据 审 核 观 察 达 成 正 常 可 接 受 的 结论 坚 持 结 论 组 织 与 持 行 审 核 的 能 力审 核 员 守 则 维 持 审 核 能 力 了 解 目 前 的 标 准 和 要 求 了 解 最 新 的 审 核 程 序 和 方 法 必 要 时 ， 定 期 参 加 培 训 ， 温 习 技 巧内 部 审 核审 核 阶 段 准 备 执 行 报 告 效 果 跟 进准 备 审 核失 败 的 准 备 ， 就 是 准 备 失 败 准 备 活 动 确 定 范 围 选 择 审 核 小 组 制 定 审 核 时 间 表 准 备 检 查 表 召 开 审 核 小 组 会 议 通 知

7、 审 核 安 排 /召 开 开 始 会 议审 核 范 围 标 准 的 要 求 公 司 内 管 理 体 系 的 要 求 客 户 要 求 以 往 的 审 核 的 改 正 措 施 质 量 表 现 变 更选 择 审 核 小 组 选 择 时 应 考 虑 ： 要 被 审 核 的 组 织 、 过 程 、 活 动 或 功 能 审 核 小 组 数 目 和 组 成 标 准 所 要 求 的 资 格 审 核 员 的 资 历 语 言 能 力 和 专 业 程 度 对 被 审 核 的 部 门 的 运 作 及 相 关 应 有 技术 有 基 本 认 识 曾 受 完 整 的 审 核 训 练 审 核 经 验 独 立 性 审 核 员

8、 素 质审 核 时 间 表 审 核 时 间 分 配 的 考 虑 因 素 审 核 的 项 目 审 核 单 位 的 操 作 员 数 目 审 核 单 位 的 工 作 内 容 位 置 及 面 积时 间 标 准 要 求 审 核 员10.31.199909:00-12:00 客 户 投 诉 ， 预 防 及 纠 正 措 施 黄 大伟管 理 者 责 任 ， 内 部 审 核文 件 控 制 ， 记 录 控 制 张 强12:00-13:00 午 膳13:00-16:00 时 间 部 门 审 核 员12.2.1999 09:00-12:00 生 产 部 周 一 明采 购 部 陈 大 文市 场 部 李 林12:00-1

9、3:00 午 膳13:00-16:00 检 查 表一 连 串 的 问 题审 核 的 指 引确 保 覆 盖 需 审 核 的 范 围检 查 表 内 容标 准 的 要 求 和 要 素内 部 文 件 （ 作 业 程 序 ， 工 作 指 引 ） 的 要 求 和要 素需 要 审 核 的 记 录检 查 表 的 好 处优 点 缺 点可 用 来 指 导 审 核 过 程 需 要时 间 准 备记 录 证 据 忽视 其 他 观 点作 为 审 核 证 据 略微 麻 烦新 手 的 好 帮 手 备 忘 录建 议 使 用 ， 非 强 制 性审 核 小 组 会 议 审 核 组 长 于 审 核 前 召 集 确 认 准 备 工 作

10、 均 已 完 成 及 审 核 员 分 工 讨 论 可 能 出 现 的 问 题 及 需 注 意 事 项 交 流 经 验 及 审 核 技 巧开 始 会 议 /审 核 通 知 发 出 审 核 时 间 表 说 明 审 核 目 的 ， 内 容 ， 方 法 和 时 间 安 排 与 被 审 核 部 门 /项 目 的 负 责 人 确 认 审 核时 间 和 人 员 安 排执 行 审 核审 核 活 动 审 查 文 件 会 谈 /沟 通 现 场 观 察 /收 集 证 据 评 审审 查 文 件 确 认 已 建 立 的 体 系 符 合 标 准 要 求 手 册 程 序内 部 审 核 技 巧会 谈 /沟 通 沟 通 技 巧

11、 会 谈 技 巧沟 通 单 向 沟 通 双 向 沟 通沟 通 问 /听 提 问 的 技 巧 信 息 的 理 解 （ 聆 听 技 巧 ）问 题 的 种 类 封 闭 式 的 问 题 开 放 式 的 问 题 引 导 式 的 问 题 没 有 声 音 的 问 题封 闭 式 的 问 题 简 单 答 案 是 /否 ， 有 /没 有 ， Yes/No 可 获 得 指 定 的 咨 讯 可 用 以 总 结 结 论 由 审 核 者 控 制 问 与 答 带 来 压 力 /减 轻 压 力 ？开 放 式 的 问 题5W1H 方 法 ？ HOW 内 容 ？ WHAT 时 间 ？ WHEN 人 员 ？ WHO 地 点 ？ W

12、HERE 原 因 ？ WHY 鼓 励 被 审 核 者 自 由 发 言 可 获 得 最 大 量 的 资 讯跟 进 式 的 问 题由 获 得 的 资 讯 再 提 出 跟 进 问 题对 问 题 进 一 步 探 讨引 导 式 的 问 题可 减 轻 被 审 核 者 压 力避 免 使 用没 有 声 音 的 问 题以 身 体 语 言 提 出 问 题沉 默 非 常 强 而 有 力 的 工 具应 避 免 的 问 题 欺 诈 式 问 题 含 糊 不 清 的 问 题 多 重 式 问 题多 重 式 的 问 题有 没 有 ?怎 样 ？如 何 .？ ？ ？ ？做 成 混 乱回 答 者 选 择 式 回 答绝 对 避 免 使

13、 用倾 听认 真 专 注 的 倾 听 是 对 别 人 最 大 的 尊 敬有 效 的 听 专 注 查 对 澄 清 反 应 /反 馈 记 录 （ 证 据 ） 需 要 时 作 出 摘 要 ， 与 讲 话 一 方 确 认影 响 倾 听 的 因 素 不 专 注 集 中 选 择 性 的 听 个 人 偏 见 情 绪 与 喜 恶 草 率 的 结 论除 了 听 还 要 看 沟 通 时 ， 需 注 意 对 方 的 身 体 语 言 身 体 动 作 面 部 表 情 眼 神会 谈 技 巧 说 明 提 出 问 题 的 原 因 若 不 了 解 ， 改 用 他 种 方 式 询 问 问 题 若 受 访 者 感 到 压 力 休

14、息 一 下 先 访 问 主 管 人 员 制 定 问 题 技 巧 可 以 给 我 看 不 了 解 ， 请 解 释 如 果 ,会 怎 样 您 的 意 思 是 . 沉 默 疑 问 的 表 情 会 谈 时 应 确 保 被 访 者 聆 听 或 观 看 你 所 说 或 所 展 示 的 话 或事 物 了 解 他 们 所 听 到 的 认 同 他 们 所 听 或 看 见 的 话 或 事 物 采 取 行 动 作 出 回 应 若 出 现 不 对 劲 时 ： 不 要 批 评 调 查 不 要 停 止 工 作 不 要 暗 中 毁 谤 主 管 人 员 记 录 特 定 细 节 亦 记 下 符 合 点 ！ 要 客 观 若 发 现 不