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1、 服务规范质检标准序号 项 目 规 范 验 收 标 准1人员要求精神饱满、举止得体、谦恭有礼、殷勤周到、细致入微。1）着工服，保持工服整洁、挺括；2）佩戴工号牌上岗，工牌佩戴在工服的左胸前；3）发型整洁美观，男士头前不覆额，侧不盖耳，发角不触领；女士头发前不覆眉，长发不过肩或盘起，用黑色的发饰装饰固定；特殊工作岗位员工允许选择适合自己又不妨碍工作的个性化发型。4）男士不留胡须，鼻毛不得长出鼻孔；5）指甲应低于指尖，呈弯月型，清洁无垢；6）女士化淡妆，不得涂抹任何指甲油,不得佩戴任何饰物,迎宾可佩戴一条项链；7）清洁身体和口腔，不得有任何异味；8）面带微笑，使用礼貌用语,随时主动对客人打招呼或点
2、头致意；9）因工作原因给客人带来不便时要及时真诚地道歉；10）客人给予的配合，协助，要及时表示衷心地感谢；11）对客人的误解和不当举止要给予宽容、礼让；12）对客人的特殊要求（超服务范围的要求）和困难应给予理解、关注，并尽可能地提供帮助，不得推诿；13）当客人离开服务区时，应暂停手中工作面带微笑，目送客人离别；14）与客人交谈时须站立，面带微笑，与客人保持适度距离（视情况 1m-1.5m） ；15）递送物品时，确保被递送的物品干净整洁；16）进入客人私人空间时，事先应表明身份，征得同 意方能进入并不得随意动用客人物品。序号 项 目 规 范 验 收 标 准 2设备设施技术先进、性能稳定、使用方便
3、、感受舒适、保障安全1）出租客房的设施设备完好率达到 100%出租客房总数有问题的客房 100% 出租客房总数2）电梯正常运行率达到 95%电梯故障停运小时数 100% 运行天数24 小时3）空调设施的制冷效果应保证公共区域温度控制在 24C-26C，客房部控制在 23C -26C4）客房 24 小时保证供应冷、热水，房间热水温度控制在 50C -55C 之间；5）公共区域（酒店外围、大堂、餐厅、走廊、电梯轿箱、会议室）照明设施完好率达98%；完好照明设施总数 100% 公共区域照明设施总数6）通讯、音像设施完成率 100%；正常运行天数 100% 运行天数7）消防系统完好率达 99%；正常运
4、行天数 100% 运行天数序号 项 目 规 范 验 收 标 准 3清洁卫生整齐、洁净令人舒适，并符合人体健康需要。1）公共场所地面无纸屑、烟头、毛发等杂物，地面光洁明亮，无灰尘、无污渍，酒店外围每半小时巡逻清扫一次，大堂地面每月打蜡一次，地毯每天吸尘一次，一般每月清洗一次；2）客房内布草每日换洗一次（出于环保考虑，经顾客同意，可适当延长换洗间隔时间） ；3）房间每日例行清洁整理各一次或应顾客要求随时清洁整理，确保布草无破损、无污渍；室内无毛发；地毯无污渍、无印痕，平整自然；4）房间每日吸尘一次，每季度清洗一次，若有污渍，随时清洗；5）卫生间面盆、浴缸、恭桶每日清洗消毒一次，确保光洁明亮，无病菌
5、；6）卫生间清洗的洗涤工具（抹布、刷子）分开使用，并明显标志，不得混用；7）洗涤用品应有合法的卫生检疫合格证；8）顾客入住之前应进行通风，保持室内空气清新、无异味；9）公共卫生间每小时巡逻清洁一次，每月地面打蜡一次，确保设施光洁明亮，无水渍、无污渍、无印痕，室内摆放空气飘香剂一次，确保 24 小时芳香；10）电梯、扶梯、廊道每小时清洁一次，每日大清洁一次，保持设施本色、无污渍、清洁光亮；11）公用电话每天用消毒液清洁三次，确保无病菌、无异味；12）食品干净、新鲜、无异味，口感纯正，食物中毒率控制为零；13）确保所有客用器皿、用品清洁卫生，做到一客一清，消毒率达到 100%，器皿无印痕、无污渍、
6、无病菌、清洁光亮；14）保持空气清新，无异味、无有害气体，每 6 个月请专业人员检测，空气清洁度控制在国家标准以内。序号 项 目 规 范 验 收 标 准 4环境氛围确保服务环境与提供的服务项目相协调，能体现酒店档次，并能烘托服务项目的文化特色，令顾客产生独特的 享受。1）酒店绿化率达到 20%以上；2）所有服务场所以栽种或摆放恰当的花卉和植物，无任何枯枝败叶，保持植物花卉无尘染、虫害，造型美观，盆器干净、完好无缺，盆栽泥土不得裸露；3）整个酒店的装饰应围绕并突出地方，民族特色，具有异域情调，并形成统一的风格；4）服务区域的环境装饰、家俱、人员服饰、器皿及工艺品等，应与所提供的服务项目相吻合；5
7、）楼层背景音乐在选曲上以轻柔、舒缓、悠扬、欢快为主格调，音量控制在 30 分贝到35 分贝之间，每天播放间时为 8:3018:00；6）餐厅背景音乐在选曲上应与餐饮特色相协调，以轻松欢快为主，音量控制在 35 分贝到 40 分贝之间，每天播放时间与提供服务的时间一致；7）大堂钢琴背景音乐，在选曲上应与大堂内格相协调，以轻松、典雅 、欢快、热情为主，音量控制在 40 分贝到 45 分贝之间，每天弹奏时间为 18:0024:00；8）酒店内部灯光应与服务项目和服务风格相和谐，能营造恰当舒适的气氛。 序号 项 目 规 范 验 收 标 准5 安 全确保顾客在本酒店范围内身心放松坦然无虑地享受服务，免受
8、财物和人身方面意外伤害的威胁。1）每天 24 小时进行消防安全检查巡视2）顾客寄存物品失窃率及损坏率控制在零；3）车场实行 24 小时值班，确保顾客车辆安全、失窃率为零，意外损坏率控制在 5以内。4) 人身意外伤害事故率控制在 0.5以内。6商务服务热情、周到、快捷、准确1) 提供文件资料打印服务时，每千字应在 1 分钟内完成，差错率控制在 5之内；2) 普通邮件、传真件及报刊应于接收时起 4 小 时内送达客人或客人房间，加急邮件、传真 件应于接收时起 10 分钟内送达客人或和客人 房间。7投诉处理及时、完满对顾客投诉，必须立即受理，不得推辞，并在尽可能快的时间内处理和回复客人（最长不超过 7
9、 日） ，顾客意见的回复率达 100%，顾客书面意见应以书面形式回复。 8餐饮服务殷勤、主动、快捷、周到、独特享受。1）接到订单后，第一道菜点应于 15 分钟以内上桌，中间每道菜点的间隔一般不得超过 5分钟；2）席间，接到客人其他要求时，应立即尽可能满足要求或提供服务；3）除保留菜点以外，每季菜点更新率达25%。序号 项 目 规 范 验 收 标 准9接待服务快捷、高效、热情、周到1）提供港口接客服务，有关人员应提前 1 分钟到达港口，并选择客人易于发现的位置，高举标识牌待客；2）对于 VIP 客人和团队客人，接机（车、船）人员在返程途中应与接待处联系，以便提前做好接待安排，避免或减少客人等待；
10、3）办理散客入住登记手续应在 3 分钟之内完成，结账离店 5 分钟完成，如有顾客被迫等待办理手续，接待员应问候并致歉；4）团队客人入住，前厅部和销售部应事前做好排房准备，保证客人及时入住，若被迫等待时，有关人员应安排团队到指定区域休息，并给予适当招待；5）对于酒店常客，由有关人员到客人房间办理入住登记手续。 10住宿服务舒适、安全、方便、快捷、周到。1）住宿客人有租借、添置物品及其他要求时，客房服务中心或有关服务人员应在接到通知后 10 分钟以内送达有关物品或提供相服务；2）提供洗衣服务时，普通件从送洗时到 12小时内返还，急件从送洗时起 4 小时返还；3) 送餐应在接到顾客要求后 30 分钟
11、内送达；4）店医接到出诊通知后应于 15 分钟之内到达应诊地点；5）接到维修通知后，维修人员应于 15 分钟之内到在现场。若 20 分钟不能排除故障和复，应给客人换房。服务规范质检记录表参检人： 记录人： 时间： 序号 项目 规 范 检查情况记录1人员要求(仪表仪容、礼节礼貌、行为举止）精神饱满、举止得体、谦恭有礼、勤周到、细致 入微。2 设备设施技术先进、性能稳定、使用方便、感受舒适、保障安全3 清洁卫生整齐、洁净、令人舒适，并符合人体健康需要。 4 环境氛围确保服务环境与提供的服务项目相协调，能体现酒店档次，并能烘托服务项目的文化特色，令顾客产生独特的享受。5 安 全确保顾客在本酒店范围内身心放松、坦然无虑地享受服务，免受财物人身方面意外伤害的威胁。6 商务服务 热情、周到、快捷、准确7 投诉处理 及时、完满8 餐饮服务殷勤、主动、快捷、周到、独特享受。9 接待服务 快捷高效、热情周到10 住宿服务 舒适、安全、方便、快捷、周到。11 其 他 质检监察小组发现问题及整改意见：检查部门 发 现 问 题 整改意见或建议 部门签名 质检小组组长意见： 质检小组组长签名： 日 期：
