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1、产品介绍,上海恒聚网络科技有限公司,恒聚ICC,如何培养用户使用习惯，增加用户黏性？,如何多方位、全天候，高渗透性的满足不同用户的需求？,如何提高渠道管理效率，降低渠道沟通成本？,如何通过电子渠道辅助原有CallCenter等接触渠道，增强了企业品牌的认知度，树立网易卓越服务品质？,如何解决呼叫中心中无法解决的排队和二次诉求问题？,ICC产品背景,面对用户为中心的服务营销，企业如何解决如下问题,ICC契合企业需求，通过一体化接入方式，对大并发用户请求进行智能分配。,ICC基于多媒体互动平台，用户通过Web无需安装插件直接与电子渠道中心建立信息交互。,ICC通过智能控制，无缝整合用户互动方式，为
2、企业建设一个服务闭环 的互联网呼叫中心。,ICC与企业业务系统无缝整合，可查询用户信息，进行智能主动营销和业务处理流程。,ICC统计报表可实现对在线座席工作KPI考核，为企业提供战略数据分析。,ICC,Internet Contact Center互联网呼叫中心,恒聚ICC,报表系统：深入企业内部，生产销售到管理服务，把握企业脉搏,免费电话：结合实际，潜在客户接听企业电话，便捷及时无负担,多元互动：文字语音加视频，线上加线下短信电话，掌握客户行为,人性操作：系统级规划分区，界面设计深受好评，复杂功能人性化操作,定制服务：国内最佳定制功能，了解客户需要，完美打造企业信息平台,高端客户：拥有最庞大
3、高端的客户群，遍布各行业龙头，中国500强欣然选用,ICC功能特点,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,访客登陆网站即进入IC
4、C实时监控状态,访客身份识别,实时用户身份识别精准掌控用户行为,ICC访客身份识别包括：电脑识别、IP识别、会员识别,实时监控系统,ICC功能介绍,实时监控用户轨迹精准掌控用户状态,ICC可以查看访客信息系统信息对话记录浏览轨迹,浏览轨迹,实时监控系统,ICC功能介绍,ICC实时监控访客，可弹出主动邀请框，邀请访客进行文本、语音等多方式交流,访客点击接受主动邀请，即进入与客服交谈页面,访客来访弹屏,实时监控系统,ICC功能介绍,针对恶意骚扰攻击网站客服的情况， ICC提供访客黑名单功能,ICC根据电脑操作系统和IP地址或访客ID对其进行阻止，确保后台客服人员免受打扰。,黑名单管理（1）可封锁恶
5、意访客（2）可设置封锁期限（3）可选择性记录封锁原因（4）允许在交谈中封锁访客,黑名单管理,实时监控系统,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、
6、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC可根据会员注册信息、IP地址等自动识别访客并分配给相应客服,ICC按照不同标准对访客进行分配，为不同用户提供高水平专业服务,访客可即时填入相关信息，由ICC系统分配给相应客服,分配,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,ICC提供排队功能，使访客进入排队系统，服务有序进行,ICC系统即时提示访客排队数据，排队结束进入交谈,排队,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,ICC提供IVR功能，引导访客进行选择，提高服务质量和工作效率,IVR提供详细的信息提示，访客获取信息判断所需服务,IVR引导访客选择所属业务类型，由专属人员提供专业服务,IVR,智能选择座
7、席(ACD),ICC功能介绍,针对VIP类特殊客户，ICC提供强插排队功能，优先为这类访客提供服务,VIP访客由ICC自动分配，优先进入交谈,普通访客进入ICC排队系统，等待服务,VIP强插,智能选择座席(ACD),ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对
8、话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC提供智能机器人应答，访客可选择机器人应答，由其提供相关咨询服务,访客选择机器人应答,访客输入相关问题，ICC智能机器人自动提供最佳回复服务,机器人应答,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,客服启动机器人托管，由智能机器人应答,机器人应答,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,访客登陆网站，ICC系统开始监控跟踪,访客可主动点击客服图标或被动接受弹出邀请,弹出交谈框，同工作人员建立文本、语音、视频等各种方式的信息互动,在线交谈,多元化的互动渠道,ICC功能
9、介绍,ICC客服在交谈过程中可邀请其他座席人员加入访客对话,客服选择其他客服座席,人工多坐席应答,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,开启后，客服与访客之间可自由进行视频、语音交流,ICC系统支持访客、客服开启视频、语言功能,语音视频功能,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,ICC客服端可预先看到访客已经输入而未发送的消息 ，第一时间了解访客的心理,促进客服和访客的沟通,我想咨询下ICC系统的功能，价格，以及如何安装,在线咨询时，访客端输入，客服端同步显示访客尚未发送的消息,提前预知,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,客服截取并发送后，访客可在其交谈框查看相关图片内容
10、,ICC系统客服可点击“捕捉屏幕”，利用鼠标进行图片截取,截屏功能,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,产品服务质量,产品服务质量,访客接受后，客服端访客端同时弹出白板页面，双方可选择各种工具在白板上进行涂写，涂写内容双方都可显示。,ICC客服点击“白板”启动电子白板功能，系统自动向访客发出电子白板的申请,电子白板,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,ICC提供预存功能，客服可以调用各种预存的短消息、网页以及文件，从而进行快捷回复,客服点击“连接&网页”、“传送文件”，分别弹出插入链接和发送文件页面,预存消息,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,针对访客输入相关语句，I
11、CC启动“内搜”、“外搜”，系统将自动在不同的两个数据库中搜索与此关键词相匹配的内容,ICC客服选择内外搜，发送相关内容给访客，提高交谈效率。,内搜外搜,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,在线交谈,ICC提供免费电话功能，访客点击确认后为其接通企业方电话 ，整个过程访客无需支付电话费,访客也可点击“留言”，进入留言状态,访客在弹出页面中输入自己的接听电话号码(固话、小灵通或者手机)点击“确认呼叫”按钮，,免费电话,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,ICC拥有留言系统，访客在客服不在线或交谈时均可留言，留言自动进入ICC后台“留言信箱”,ICC无客服时访客可进入留言系统,访客所选业务组无客服时可
12、进入留言系统,访客在交谈过程中可进入留言系统,ICC留言系统可上传附件和进行语音留言,留言系统,多元化的互动渠道,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,对话记录管理系统 监控客服对话、对话记录查询、对话记录导出,座席服务配置 业务类型配置、类别配置、座席技能配置、服务时间配置、权限管理,统计报表 访客
13、类报表、客服类报表,ICC系统标准接口,ICC拥有工单处理功能，无法实时处理的业务转入工作流系统，通过Email, Chat, SMS等形成闭环服务流程，同时处理结果多途径发送给访客,ICC与其他系统可实现对接，能将客户投诉填入电子工作流系统，能在线回复电子工作流号和处理时间，并可查询到处理结果，实现闭环处理,强大的事件处理机制,工单处理,工单及问卷调查,ICC功能介绍,电子工作流处理流程图,工单处理,工单及问卷调查,ICC功能介绍,交谈结束后，访客自动转入“用户问卷调查”页面（需开启），访客按照ICC所设置的问题进行回答，完成问卷,访客填写“问卷调查”后，ICC系统在后台即可生成一份问卷统计报表,用户问卷调查,工单及问卷调查,ICC功能介绍,ICC功能介绍,实时监控系统 访客身份识别、浏览轨迹、访客来访弹屏、黑名单管理,智能选择座席(ACD) 分配、排队、IVR、VIP强插,多元化的互动渠道 机器人应答、在线交谈（人工多座席应答、语音视频功能、提前预知、截屏功能、 电子白板、预存消息、内搜外搜）、免费电话、留言系统,工单及问卷调查 工单处理、用户问卷调查,
