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1、接近文明 追求优秀银行行长在分行文明优质服务动员大会上的讲话各位同事：大家下午好！在年末最繁忙的时刻，把高管人员召集来开这次大会，部署文明优质服务这个重大但是不急迫的事情。肯定有人会疑惑不解，有人不以为然。有些基层员工会想以后要求会更严，也许会被处罚；有些与会人员觉得和自己关系不大，是带着奉命而来、敷衍了事的心态坐在这个会场。这些想法显然失之表面。文明服务实质上是两个不同层级的问题，事情的起因和表面在于服务，而内因和实质在于文明。近几年来，在全行共同努力下，我行各项业务步入良性健康的发展通道，向着“建设深圳地区最好的银行” 愿景不断迈进。在优质文明服务方面也采取了一些措施取得一定成效。但从客户
2、投诉、第三方评价和社会反映看，我行的服务水平依然停留在较低层次：我们的服务观念还比较落后，未能实现从“银行的服务”到“ 服 务的 银行” 的真正 转变；我们的服务意识明显不强，官商银行的散漫作风依然存在；我们的服务效率低下，流程复杂，排长队现象严重，客户投诉持续不断；我们的服务行为很不规范，从日常用语到岗位行为，从工作着装到现场管理依旧缺乏统一的标准。我们的部分员工缺乏必须的专业素质和技能，操作不熟练，差错率高，服务态度有时还比较恶劣。我们的投诉机制并不完善，不能及时有效解决问题，更不能“ 举一反三 ”统筹全面地解决 问题。银行是通过服务为客户创造价值继而为自身创造价值的企业。我们必须从提高客
3、户满意度，强化品牌形象，提升竞争力和实现企业愿景的高度认识优质服务的问题。所以我们用了几个月的时间重新修订规范服务标准，拟订员工服务指引，拍摄了长达四个多小时的服务示范培训片，制订了文明服务检查奖惩办法等一系列配套措施，今天又召开动员大会，号召全行员工通过转变服务理念，增强服务意识，改造服务流程，创新服务手段，加强服务管理，塑造服务文化等方面的努力，切实提高服务水平。作为行长，我们的重要职责是各项任务指标，而不是精神和道德的教育，比如个人的行为模式及文明程度，怎样成为一个文明的人。但长期的工作实践使我认识到，一个企业服务水平的高低，最终是由企业员工的文明程度决定的，真正要解决服务问题，必须要提
4、升员工的文明水平。所以今天我把关注点放到精神领域，和大家一起探讨文明问题。我尝试从四个方面进行探讨：文明是一种优秀；文明是一种习惯；文明要通过教育获得；文明应从我们自身做起。一、文明是一种优秀首先我们把镜头拉长，我给大家讲讲出国三个阶段的不同感受：初次去美国是在九十年代中期。当时我看到好莱坞的繁华，拉斯维加斯的富丽堂皇，纽约曼哈顿的繁花似锦，尼加拉瓜大瀑布的壮丽气势，就好像刘姥姥进大观园，一下子被远超想象的物质世界惊呆了。2000 年后再次到美国，感觉就完全变了。高速公路、汽车、宾馆、超市、银行等等，该有的中国都有了，而且并不比美国的差。这时有种美国也不过如此的感觉。后来又去了几次美国、欧洲等
5、，对西方世界的认识跨越了走马观花的阶段，更加深刻了解了他们的社会制度。到了欧洲看到了他们破旧的基础设施，但是非常安详的生活，让我充分认识到，物质的问题不大，但是文明的差异巨大。可以预见中国人的智慧和勤劳可以让我们在不久的将来在物质上达到西方中等发达国家的水平，但是文明程度上的差异之巨大却不是在短时间内能缩小的。我们甚至都没有意识到这个差距的严重性。我们没有文明的标准。美国在短短的 300 年内领导着世界，创造了神话，这得益于它承袭了当时所有的西方文明：从古罗马希腊的共和政体- 民主 议事制度，英国工 业革命的先 进科学技术以及自由和宪法，到法国大革命倡导的民主平等自由的精神，按照当时人类最高政
6、治智慧设计和创建的一个新兴国家。美国的体系仍然有许多问题，包括过度自由，毒品和枪支的泛滥，但是总体上体现了现代文明的模范。文明在人类社会中总是与智力、文化以及物质发展的高级状态相联系，总是与进步、成长和发展相关联。文明是一种优秀的品质。从宏观的角度看，文明是先进的一个社会阶段，先进的社会制度，复杂的政治体系，丰富的物质基础，先进的科学技术。一言以蔽之，文明是一种先进的文化体系。文明具有三个基本特征先进性、包容性和非暴力性。对生命的尊重和对个人价值的肯定是其核心价值观。说到对生命的尊重,我给大家讲一个感人的故事。题目是为了尊重，不谢幕。作者是中国某省某地区的一位音乐评委。10 位少年二胡手演奏完
7、赛马名曲，观众对他们淋漓尽致的表演在沉默几秒后报以雷鸣般的掌声。按照惯例小演员们应该起立向观众鞠躬谢幕依次退场，可是他们只是端坐不动报以灿烂的笑容，直到幕布徐徐拉上。观众席上阵阵骚动，评委们也交头接耳。演出结束，他们的赛马以 0.1 分之差屈居第二，如果不是谢幕的问题他们完全有实力拿第一。在后台这位评委不客气地质问指导老师：“ 你不仅要教会孩子们高超的琴艺，还要教育孩子们懂得尊重观众！”指导老师笑笑说：“ 我教 过孩子们 ，以前我们也是这样 做的。你看到化妆间门口的那个孩子吗？去年因为车祸导致右腿残疾,身体恢复后坚持演出，每次谢幕他都努力坚持站起来，但很多次都站不稳，也不能像其他孩子一样走下舞
8、台。为了不让他感到尴尬和自卑，所以我决定只要有他参加的演出，我们就不谢幕。虽然我们错失冠军，但这样的做法我们不会改变”。他们不是不懂得尊重观众，而是在更高层次上体现对生命的尊重，体现了更多的人文关怀，他们努力不让自卑的尘埃落在同伴的心灵上。在对个人价值的肯定上，结合我行的情况我想谈两个层面的问题。一方面是对员工本身价值要尊重。我们提倡优质服务不是给柜员增加压力。柜员日复一日，辛勤工作已经是非常辛苦，对于柜员的劳动我们要给予充分尊重。对他们的要求要恰如其分，以平静的心态来面对。对客户投诉要充分了解全面状况后再判断对错。对柜员的处罚也要适度。另一方面是对客户价值的肯定。高端客户勿庸置疑是我们的衣食
9、父母。有一些客户从我们企业的角度定位为低端客户。但对这些低端客户我们同样要充分尊重，以诚相待。因为对于这些个体来说，他们和高端客户一样都是自食其力、人格平等的生命。美国独立宣言里有说:“人人生而平等，这是不言自明的真理” 。从微观角度看，文明是一种统一的行为模式和相似的礼仪礼节。它联系人们思想、行为、和品味上的质素。相对野蛮和粗鲁而言，文明是一种谈吐得体、有鉴赏力、高雅精细的行为。古希腊哲学家亚里士多德，定义了一个有道德文明的人：应该在恰当的场合，为了正确的原因，对着恰当的人，运用正确的力量以及行为展示良好的认知。新东方英语有这么一个故事：一天深夜, 一对年迈的夫妻走进一家旅馆投宿, 但是旅馆
10、已 满没有剩房。看着老人一脸疲惫，旅馆侍应说：“让我想想办法 ”接着好心的侍应把老人领到一个房间说：“也许它不是最好，但我现在只能做到这样了”。老人 见眼前是一间整洁而又干净的房间就愉快住下了。第二天当老人到前台结账时，侍应对他们说：“不用了，因为我只是把我的房间借给你们住了一晚，祝你们旅途愉快！”原来侍应 一晚没睡在前台呆了一夜。老人十分感动说：“孩子，你是我们见过最好的旅店经营人！” 侍应笑了笑把老人送出门，此后把此事忘得一干二净，没想到一天侍应收到一封信，里面是一张赴纽约单程机票并附有简短留言聘请他去做另一份工作。他来到纽约并按信中所标路线来到一个地方抬头一看，一座金碧辉煌的大酒店矗立在
11、他面前。原来那天深夜他接待的是一个拥有亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这位侍应买下这座酒店，深信他一定能管理好它。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。二、文明是一种习惯文明是一种习惯，懒惰也是一种习惯。大家都知道追求文明，但我们是否能够拥有，需要追根溯源探索其理论基础。根据亚里士多德的理论，人类灵魂划分为理性和非理性两个区域。而非理性区域主要包含情感，虽然情感诸如激情、愉快、爱好和痛苦位于非理性区域，但是他们服从于理性。更重要的是，非理性的情感可以转化、重塑达到与理性和谐统一。这种转化和重塑，按我的理解，就是我们通常所说的性情培育和改造。理性和非理性的和谐统一能够解释为什么忍耐、
12、勇敢、儒雅、宽容这些优点能集人一身。当这些优点对外表现出来，这个人就是文明的人。我对亚里士多德的理论也只是一般性了解。当我找到优点可以培养的理论依据，我就有信心对如何培养文明习惯做进一步的探讨了。我们不能仅仅通过看来学会弹钢琴，老师需要坐在你旁边教你怎样提高技术，改进错误。手就像脑一样，练习得越多就越熟练。获取高尚情操也是这样。我们能够训练自己拥有高尚的品德，就像练习弹钢琴一样。人出生时，除了脾气会因为天性而有所不同，其他东西基本是后天形成的，是家庭影响和教育的结果。所以我们的一言一行都是日积月累养成的习惯。当我们开始有自觉意识的时候就要把优秀变成一种习惯，使优秀行为习以为常。让我们习惯性去创
13、造性思维，习惯性去认真做事情，习惯性去对别人友好，习惯性去对别人微笑。凤凰电视台财经主持人曾子墨在墨迹中回忆她报考美国长青藤学校之一的达特茅斯大学时，在她填申请表看到“ Community Service”（社区服务），脑子里出现一个巨大的问号？这是什么呀？她绞尽脑汁，最后想到的是不是我们小时候说的“ 为人民服 务” 或者是“好人好事” 。跑去咨询在人大留学的一位美国留学生。美国留学生瞪着大大的蓝眼睛，眉目高高快眺到天上说：“ 什么？你竟然连 Community Service（社区服务）都不懂？” 。曾子墨说“ 真的，我从来没有听 说过。”这 位留学生恍然大悟 说：“ 也难怪，你 们的学校只
14、教学生考试，不接触社会。我们在美国从小就做社区服务”。经过那位留学生解释，曾子墨才知道“Community Service”（社区服务）就是我们说的“义 工” 。欧美社会强调社区自治，强调社会责任感，做一个有责任心的公民。无论小孩还是大人，都认为做义工是天经地义。这不仅是一种社会风气，还是学校教育很重要的组成部分。要拿到高中毕业文凭，一个必要条件是高中期间必须完成40-60 个小 时的义工服务。除了“做有 责任心公民 ”这种价值观的社会引 导、学校要求外，在欧美国家，家长也非常重视通过实践培养孩子这一优良品德。我有个中学时期朋友，她早期到美国读了硕士和博士，深受美国这种良好社会风气影响。尽管她
15、有博士学位，可同时受聘多家大学任教，但她只选了一家，而且不是全职工作。相当部分的时间到她儿子学校义务教数学和做社区服务。她没有手机，家里电视也是老式的小电视， 她的两个孩子也没有现代物质丰富的同龄人所拥有各种先进电子产品，比如MP3、IPOD 什么的。其实她完全可以做更多受薪工作，让家人过更好的生活，但她没有这样做。更让人吃惊的是她让两个孩子高中毕业后先做了一年义工才去读大学。在很多中国人眼里这是不可思义的事情，然而这种情形在美国还是比较普遍的。从孤儿院到医院，从流浪者救济中心到社区图书馆等公共场所，义工的身影无处不在。哪怕是上小学的孩子，也知道应该到老人院给老人念书讲故事。美国的义工率在20
16、05 年是 29%，中国是 5%。文明习惯的培养还需要持之以恒。 心灵鸡汤这本书中用“ 善 举无大小 ”的故事来 说明优秀习惯 需要不断重复练习和持之以恒。故事讲的是有位母亲和她的两个小女儿约定每个星期四是“感恩星期四 ”，要出去为社会 义务做好事，她们几年前就开始坚持这个习惯。每个这样特别的感恩星期四，她们没有想好要做什么好事，但她们知道，需要她们做的事总会出现。又是一个感恩星期四，她们开车沿着休斯顿繁忙公路行驶，希望能发现什么指导她们完成本周的善事，突然麦当劳的标志和在十字路口的乞丐给了她们启示。她们去订了 15 份麦当劳午餐并匿名送给沿路的乞丐们。当她们无意知道其中一个乞丐不舍得吃那份麦当劳，而留给家中因贫穷从未吃过麦当劳的孩子时,两个孩子眼中含着泪水，这些泪水表明她的孩子们已经懂得了同情。特蕾萨修女说过：我们施舍不了大恩大德，但我们可以做充满爱心的小事。 当文明习惯成为第二天性，你会受益无穷。在2006 梦想中国成都赛区选拔赛上，一位选手面对李咏、孙悦
