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1、第 1 页 共 15 页大润发大沥店市场调研报告佛山科学技术学院经济管理学院市场营销调研组2010，05，24第 2 页 共 15 页目录1. 调查概况.12. 调查结果.12.1 参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况12.2 消费者对大沥超市产品满意度分析22.3 消费者对大沥超市环境设施满意度分析32.4 消费者对大沥超市服务满意度分析43.（横向分析和纵向分析）4.建议附录一 大润发大沥店顾客满意度调查问卷.附录二 调查结果各个方面的基本数据 .第 1 页 共 15 页大润发超市大沥店顾客满意度调查报告1.调查概况本次大润发超市大沥店（以下简称大沥超市）顾客满意度的市场调研目的是进一
2、步了解目前消费者对大润发大沥店产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现大润发的不足，以便为大润发超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于大润发切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为 2010年 05 月 22 日，分别在大润发大沥店附近、大沥市场、大沥商业步行街以及佛山科学技术学院（北院）中进行 150 份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷 140 份。2.调查结果2.1 参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况如下表 1：项目 样本数 百分比20岁以下 38 27.12039岁 94 67.14059岁 6.4.3年龄
3、60岁及以上 2 1.4男 56 40.0性别 女 84 60.0工人 15 10.7农民 1 0.7农民工 3 2.1公务员 0 0.0文教卫体人员 4 2.9离退休人员 1 0.7在校学生 60 42.9服务人员 18 12.9个体经营者 26 18.6职业类型其他 12 8.61500元以下 88 62.915003000元 45 32.130005000元 6 4.3月收入 5000元以上 1 0.7表 1第 2 页 共 15 页2.2 消费者对大沥超市产品满意度分析：1.消费者对大润发超市产品质量、品种和品牌满意度分析：满意度（ %）项目很满意 满意 一般 不满意 很不满意产品质量
4、5.7 60.1 30.7 1.4 2.1品种和品牌 5.0 63.6 30.0 0.7 0.7表 2-1表 2-1 显示，在产品质量分别有 60.1%和 30.7%的表调查者表示“满意”和“一般” ，在品种和品牌上，也有 63.6%和 30.0%的被调查分别表示 “满意”和“一般” ，其他的情况比较少，这说明，大润发在产品质量和产品种类方面基本符合消费者需求，但是还有很大的发展潜力，还必须提高商品质量和增加商品的品种，提高顾客在这方面的满意度。2.消费者对大润发超市的商品总体价格接受情况分析：图 2-1据上图，对于大润发超市商品的总体价格，有 62.1%的被调查者表示可以接受，有10.7%被
5、调查者表示比较合理，表明消费者对超市的商品定价基本认可，但并不表明消费者完全接受，有部分消费者认为价格偏高（25.7%）和无法接受（1.5% ） 。3.与其他超市相比，顾客对大润发超市产品的总体评价情况分析见图 2-2：第 3 页 共 15 页图 2-2 上图显示，有 61.4%的被调查者对大润发超市产品的总体价格表示“满意” ，也有 32.1%表示“一般” ，而其他情况总数不足 10%，这说明大润发超市产品的总体价格基本上得到消费者的认可，不过，从 32.1%被调查者表示“一般”的情况看来，顾客对大润发超市产品的价格还有更高的期望。2.3 消费者对大沥超市环境设施满意度分析1.大润发设施是否
6、齐全、导购标志是否清晰。在调查中有 26 人对大润发设施和导购标志方面很满意，占 18.6%。而更大比重的人认为这方面比较满意和一般的，其中认为一般的占最大的比重，为 40%；而认为比较满意的占 33.6%。此外， 3 人觉得不太满意。总体来看，这方面的满意度平均分值也有 3.5，即人们满意度还是处于中上水平的。详见图 2-3。设 施 及 导 购 标 志 满 意 度 情 况 图3 1056472601020304050601 2 3 4 5满 意 度 分 值调查者人数调 查 者 人 数图 2-3（备注：图中分值越高，表示满意度越高）2.饮食休息区环境。与人们在大沥所熟悉的其他超市相比，有 68
7、 人对大润发的饮食休第 4 页 共 15 页息区环境方面持满意态度，占 50.7%，超过调查人数的半数。在这些人群中，觉得很满意的有 8.6%；一般的有 35.0%；此外，也有不满意的人群，不满意的有 7 人，占 5%；很不满意的也有一人。详见图 2-4。饮 食 休 息 区 环 境 满 意 度 情 况 图12497171很 满 意满 意一 般不 满 意很 不 满 意图 2-43.商品布局合理性。在 140 为调查者中，有 65.7%的觉得大润发超市的商品布局比较合理，而 27.9%的人认为只是一般合理，还有 2.1%的人觉得不合理；认为非常合理的也有6 人，占 4.3%。详见表 2-2。问题
8、8 与大沥其它超市相比，您认为大润发的商品布局（产品的摆放和分类）合理吗？总数 140（100%）非常合理 6（4.3%）比较合理 92（65.7%）一般 39（27.9%）不合理 3（2.1%）表 2-2综合以上三个方面看，调查者对于大润发超市环境方面比较满意，无论是设施是否齐全、导购是否清晰、饮食休息区环境的设置，还是商品布局方面，群众的满意度都处于中上水平。但也要注意到，饮食休息区方面的不满意人数比较多。2.4 消费者对大沥超市服务满意度分析1. 对销售服务的满意度分析（1）消费者对销售人员的服务态度看法消费者对销售工作人员服务态度的评价说法 被调查者人数（人） 频数（%）总数 140
9、1001 态度极好，真实、笑容甜美 11 7.92 态度较好，语言还好 88 62.9第 5 页 共 15 页3 态度一般，勉强可以接受 37 26.44 态度恶劣，面无表情、冷言冷语 4 2.9表 2-3通过上表可看出，消费者对大润发销售人员服务态度评价的基本情况为：有 7.9%的消费者认为态度极好，真实、笑容甜美；有超过一半的人 62.9%认为态度较好，语言还好；有 26.4%的人认为态度一般，勉强可以接受；同时也有部分消费者认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语（2.9%） 。由此可见消费者对大润发销售工作人员态度总体是满意的。（2）消费者在对某些产品的咨询时,对大润发销售工作人员的表现评价：
10、在调查中有84 人（60.0%）认为大润发工作人员对超市商品一般了解,基本能解决问题；有 20 人（14.3% ）认为他们对产品不太了解，但仍能解决问题；有 5 人（3.6% ）认为他们对产品不了解，无法解决问题；同时还有 12 人(8.6%)没有尝试过这些方面的问题；此外有 19 人（13.6%）非常满意员工的表现，认为他们对产品非常了解，有效解决他们提出的问题。总体来看消费者对大润发工作人员在对产品的了解情况评价上属于比较满意的。详见图 2-5：图 2-5（3）消费者对大润发超市结账服务看法消费者对大润发超市结账服务评价说法 消费者所占比例（%）1.可刷卡消费，员工结账效率高 54.32.
11、设备偶尔失灵，效率一般 21.43.结账流程稍复杂，效率偏低 10.04.人手严重不足，效率低 8.65.其他，请注明： 5.7表 2-4由表 3 可知，消费者对大润发结账服务的感受,在调查问卷中有超过一半 54.3%的消费第 6 页 共 15 页者认为结账效率高。在这些人群中，觉得大润发结账效率偏低的有 10%（占一成） ；人手严重不足，效率低的有 8.6%；其它占 5.7%。总体来看,消费者对大润发结账服务基本满意。（4）消费者对大润发商品的促销信息获取难易度分析消费者对于商品促销信息获取难易度的评价信息可取的难易度 1 2 3 4 5% 8.6 20.0 33.6 26.4 11.4备注
12、 满分为 5 分，最容易 5 分，最不容易 1 分表 2-5 从表 2 中我们可以知道，消费者对于大润发商品促销信息获取难易度的评价为：商品促销信息可获取容易度在消费者中所占比例不高，有将近一半的消费者认为信息可取比较难，很大程度上阻碍了人们对商品信息更新的及时了解，这样可能会降低人们在大润发的购买欲。综上所述，被调查者对于大润发超市销售服务方面比较满意,从员工的服务态度,到结账的效率,群众的满意度都处于中上水平.但同时也要注意到,大润发在促销商品时,消费者对信息的获取的满意度并不是很高.2. 对售后服务的满意度分析（1）退换货服务满意度。详见图 2-6：图 2-6 图 2-7由上图 2-6
13、可知，在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了 31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。(2) 免费接送服务。在免费车接送上，顾客对增加车辆班次的需求更高，达到了31%19%20%3%27% 增 加 班 次改 善 车 内 环 境增 加 路 线增 加 乘 务 员无 所 谓10%30%26%17%17%程 序 复 杂处 理 及 时 ， 服务 态 度 好渠 道 较 少处 理 及 时 ， 服务 态 度 一 般其 他 第 7 页 共 15 页31%。同时仍有较大的部分人持无所谓态度。详见上图 2-7。附录一 调查问卷大润发大沥店顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！为了进一步了解目前消费者对
14、大润发大沥店产品和服务等的满意情况，我们佛山科学技术学院市场营销课题调研组将在大沥镇范围内展开公众对大润发大沥店顾客满意度的抽样调查，以此为大润发提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为您提供更优质的服务。在此，我们将进行无记名调查，请您放心填写。也希望能您在百忙之中如实填写此表，提出宝贵意见。填写说明：如无特别说明，填写时请在相应的字母前打“”号。谢谢您的参与。一.基本情况1、性别：A.男 B.女2、年龄：A.20 岁以下 B.20-39 岁 C.40-59 岁 D.60 岁及以上3、月收入水平：A.1500 元以下 B.1500-3000 元 C.3000-5000 元 D.5000 元以
15、上4、职业类型：A.工人 B.农民 C.农民工 D.公务员 E.文教卫体人员 F.离退休人员 G.在校学生 H.服务人员 I.个体经营者 J.其他二、调查内容1、您对大润发超市的产品质量满意吗？A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意2、在商品品种和品牌方面，与大沥其他超市相比，你对大润发的表现： A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意3、您对大润发超市商品总体价格的印象是：A.合理 B.可以接受 C.价格偏高 D.无法接受4、总体来说，与其他超市相比较，您对大润发产品的评价是：A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意5、您认为大润发设施齐全/导购标志清晰吗？（满分为 5 分，最好的 5 分、最差的 1 分）A.1 B.2 C.3 D.4 E.56、您认为大润发环境整洁（内外卫生清洁地面、门口广场、空气流通、光线充足、室内温度） 、通道顺畅吗？（满分为 5 分，最好的 5 分、最差的 1 分）A.1 B.2 C.3
