接听咨询电话的一般步骤与技巧

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1、1接听咨询电话的一般步骤与技巧接听咨询电话的步骤在接听病客来电咨询时，要掌握住主导权，让病客的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下步骤走，我们把它称之为“接听电话的四步曲”： （以妇科病的咨询为例） 第一步：一定要让病客打开话匣子。 全面了解病客的基本情况，包括病客的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。病客对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。 通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开病客的话匣子。比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成

2、章地问她：“不舒服是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？”总之，要让病客有话可说，要牵着病客的鼻子走。 第二步：猜出症状、点明趋势。 根据病客对疾病的描述，准确的猜出病客目前的患病症状至关重要。 通常情况之下，子宫肌瘤病客都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位病客今年 38 岁，2003 年查出了子宫肌瘤，肌瘤为 时，咨询人员应当根据病客的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？”如果咨询人员能够准确的根据病客的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在病客心中的专业形象很快就会确立，咨询人员与病客之间的距离一下子就会拉近很多，病客则会愿意

3、与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是 米，” 第三步：找出动机、放大动机。 找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强病客对治疗疾病的迫切性。 比如：某位病客反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果2是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变” 第四步：找出顾虑，消除顾虑。 对于病客反复纠缠的问题（一般是疗效问题） ，除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进

4、的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，治过的人有多少人已经见效了等等。掌握谈话主动权的一般提问技巧 谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把病客逐步引向最终目标走进医院。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是病客觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出就医决定，其成功率可想而知了。 以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧： 1、开放式问句。 开放式问句可以引发病客思索，开启对话，建立和谐关系，

5、让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对病客的状况了如指掌，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。2、约束性问句。 约束性问句就是要让病客对你的话题持肯定态度，如果你可以让病客不断地说“，成交就是必然的了，不是吗？ 3、选择性问句。 别让病客有说“不”的机会，用选择性问句让病客决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？ 4、情境创造法提问。 让病客在决定选择医院就医之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。 5、反问确认法。 咨询过程中，当发问的主导权被病客控制时，这时，不要直接回答，微笑、3放松，反问他一个问题。 在咨询的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是病客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。