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1、服务经营标准化流程,续收标准化流程3.0,讲师介绍 孙云霞,1997年6月入司 营销员 1997年12月应聘 收费员99年-2001年7月 督导员 2001年-2004年 收费主管 2004年8月-现在 收费区经理,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,我们的具体工作,计划制定实施,工作日志填写,续期收费,客户服务,市场开拓,标准化月度运作流程的核心,明确每周运作节奏及工作侧重点,明确周工作目标，推进业务节奏,目标、节奏清晰,本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升,一、标准化作业流程V1.0收费,标准化运作流程预期目标,以狠抓当月，拉过渡月，提升最终
2、月为核心，实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立细致的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯，细化目标追踪，强化自我管理。,预期目标,续收渠道发展的必要性,从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变。,标准化作业流程V2.0服务,标准化作业流程V2.0服务,续收队伍发展的紧迫性,传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压
3、力成反比，难以持续。而按需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”，并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子，潜在的客户无限地连锁式增多。,在传统型向按需型销售的转变时期,我们必须快速完成向服务销售型的转变。,三、标准化作业流程V3.0价值,只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化,新契约开拓,长期绩优人力的工作习惯分析,服务经营,续期绩效经营,典范机构调研,亲访,展望将来,只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带
4、来新业务和新客户的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。,第一步：约见客户,第一步：约见客户,第二步：提供服务,第三步：深度沟通,第四步： 访后评估,新价值、专属客户产生,亲访步骤-四加一,服务经营标准化的定义,将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。,服务经营标准化,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,跨月,应收月,本月,实收月,月,月,4月,10月,11月,过渡月,最终月,服务经营中的名词解释,举例说明：保单缴费对应日为月15日,应收月,本月,过渡月,服务经营标准化流程,最终月,服务,销售,电话回访,续期催
5、缴,续收,回访+亲访,接触,说明,促成,流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念,回访+亲访,应收月,实收月,跨月,对服务-市场调查。完成客户保险需求的了解和代办。对续收-收费铺垫。完成续期保单信息的甄别对新单-客户分类。完成接触客户的分类（A类客户：B类客户、C类客户D类客户）,对服务-检视保单。完成客户目前保单的整理和代办。对续收-收费绩效。解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；对新单-新单预热。检视保单，向客户做加保说明。,对服务-留出接口。进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。对续收-成功通知。送续期划款成功通知书、发票；对新单-新单促成。对客户做建议书、保障演示等新单促成
6、动作。,服务经营流程概述,第一周,第二周,第三周,服务经营每步走,第四周,完成最终月晋升指标达成过渡月阶段指标达成当月第一周目标跨月亲访10+实收亲访5,达成过渡月指标达成当月第二周目标跨月亲访15+实收亲访5,达成本月第三周指标应收月亲访10+实收亲访5,完成当月指标应收月亲访15+实收亲访5,周,一周,二周,三周,四周,续收流程,服务流程,销售流程,完成最终月晋升指标,促成1单,服务经营周指标,促成1单,促成1单,达成过渡月指标8085%,达成过渡月指标85-90%,达成本月目标 70%,达成本月目标 7075%,达成本月目标 7580%,达成本月目标 8085%,实收月亲访5位客户,实收
7、月亲访5位客户,实收月亲访5位客户,实收月亲访5位客户,跨月回访100%,跨月回访100%,应收月回访100%,应收月回访100%,跨月接触 亲访10位客户,跨月接触 亲访15位客户,应收月说明 亲访10位客户,应收月说明 亲访15位客户,服务经营周追踪重点,跨月回访100%跨月亲访10实收月亲访5促成1单,1,2,4,3,续期指标,跨月回访100%跨月亲访15实收月亲访5促成1单,应收月回访100%应收月亲访10实收月亲访5促成1单,应收月回访100%应收月亲访15实收月亲访5,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,1、“311”工作模式的主要
8、内容,每日3次有效拜访,每日1次标准化工作日志的记录,每日1次晚汇报问题提交,建立一套规范的客户专员基本工作“311”模式 ，即每日有效3访，每日1志，每日1提交。通过检查和训练，确保各项工作的保质保量，当日产生问题及时回馈主管，及时解决问题。,3,1,1,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2、“311”所指“有效拜访” 的含义？,客户,1、续期接触首次见面递送分红及收据保费上门催缴保全理赔等手续,2、需求激发家庭保单整理财务规划金字塔财务收支分配图,5、销售促成,4、异议处理退保劝阻产品答疑宽限期弊端沟通销售拒绝处理,3、产品推介,3、“311”所指“1志” 的含义,每天要
9、认真填写工作日志，详细记载每日3次有效拜访的具体情况，工作日志要配合A卡填写。(详见工作日志的填写）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,及时、详细,4、“311”所指“1提交”的含义,区经理,及时反馈的问题，如在本级不能解决，则层层汇总直到区经理,部经理,主管,“311”之1提交,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业务人员将每日拜访的情况，产生的问题及时汇报给主管，寻求解决方法。,每日活动黄金流程,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,标准化活动管理,销售外勤日活动量标准10-3-1模式10个
10、电话约访3个接洽(面谈)1项业绩成果(准客户、续期服务、新单业务),万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,标准化服务流程串-查-打-访-结,新分配清单、跨月清单、分红,标准化服务流程串-查-打-访-结,串清单：1、跨月清单、应收清单、分红报告中的，大额客户、同一投保人、同一被保险人、有附加险客户进行分类标注2、按照客户地址邮编划分，规划好拜访计划,标准化服务流程串,电脑查询：1、通过电脑查询把投保人、被保险人的所有保单查询清楚，填好保单整理表2、查询客户在公司的保单其它信息，如：电话、地址、工作
11、单位等等,标准化服务流程查,打电话约访客户：1、把一周分为三、四个区域约访客户，这样可以集中精力拜访客户，并且可以有效的属员增加拜访量；2、打电话前的通关演练；3、按照邮编区域打电话约访客户；4、上门查找电话不通的死单客户,标准化服务流程打,拜访客户：一、拜访客户前要先演练，把在拜访过程中可能遇到的问题先解决二、第一次拜访过程中要做到的几件事：核对缴费日期及电话、通信地址了解客户的家庭收入、家庭结构、家庭理财观念 通过保单整理表发现客户的保障漏洞并提示客户（注意：不要推销保险）找到下次约见的理由（送分红、送收据、办理保全等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,拜访客户：三、第二次拜访过程中要做
12、到的几件事：了解客户的子女教育、养老、健康、意外等观念 通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿客户推介寻求转介绍找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,拜访客户：四、第三次拜访过程中要做到的几件事：通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）激发客户购买意愿客户推介寻求转介绍找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,结果：拜访结果：整理客户资料完善客户档案在工作日志中要重点标注下次与客户见面时间和地点拜访中的问题要记录在工作日志在二早会中解决拜访的问题售后服务做到死单心中有数,标准化服务流程结,开心工作,从服务经营标准化开始,
