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1、各位领导、各位同仁： 下午好！在充实繁忙的工作中，感觉时间过的很快。年已经过去，不经意间我到客服部工作已经 4 个年头，四年来，在大家的共同努力下，xx 公司的客服工作在全省综合考核中一直名列前茅。尤其是年，为不辜负总经理室对自己岗位留用的信任，我在工作中更是认真负责、兢兢业业，尽力将各项工作做到最好。营业厅服务标准化建设是年客服三项重点工作之一，客服部对营业厅的服务检查和监督从年初开始一直是紧抓不懈，并实行常态化的奖罚月通报制度。在上半年省公司聘请的外部神秘人服务检查测评和省公司对全省 13 个市分公司的 43 个营业厅的服务标准化检查中，xx 公司在这二次检查中的综合得分排名都为全省第二。
2、在 43 个营业厅得分排名中，市公司营业厅以 98 分位列第一，并连续三年保持总公司金牌服务示范窗口营业厅称号。上半年省公司客服工作考核，xx 公司服务效能考核得分全省排名第一，省公司客服类重点工作完成评价达 A 类公司标准。在省公司下半年营业厅服务标准化检查中，xx 公司综合得分全省排名第三，在省公司聘请的外部神秘人服务测评中，xx 公司又以各环节平均得分98.73 分的最高分列全省第一。总公司“感动 xxxxxx年度人物”征集评选，全省客服系统一个推荐名额指定由 xx 公司上报，部门员工 xxx 获得推荐。一份耕耘一份收获，付出得到回报是我在年工作中最值得骄傲的事情。在年的工作中也存在不尽
3、人意的地方，xx 公司客户投诉量一直居高不下，全年投诉总量达 1483 件，较上年的 972 件上升了 52%。虽然，年投诉处理工作在全体投诉处理人的努力下， 430 件有效投诉都得到妥善处理，最终纳入考核的有效投诉为 0，KPI、过程性指标考核达到挑战目标。但因投诉量增长过快、考核管控不力，投诉处理工作到年终考核时，由优秀变为良好。所有的付出与努力未达预期目标，不能不说这是年工作中的一件遗憾的事。已经过去， 2016 年一切都将重新开始，新的一年客服工作要紧紧围绕总经理室的战略发展目标，继续抓好抓实客服三项重点工作。从年初开始，要将有效减少客户投诉量作为工作的重中之重来抓，营业厅服务标准化建设、微信平台线上线下活动、增值服务优化落实、投诉处理能力提升等工作要进一步巩固完善。2016 年 xx 公司客服工作的目标为：各项考核指标进入全省前三，KPI 及过程性指标考核达挑战目标。 新的一年，衷心希望和大家一起努力，共同实现既定的工作目标！谢谢大家！
