【服务礼仪管理_图文】 物业管理服务礼仪ppt

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1、1【服务礼仪管理_图文】 物业管理服务礼仪 ppt服务礼仪管理服务礼仪给你什么感觉？礼仪的定义?是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。?孔子曰：不学礼，无以立?孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之?祥子曰：油多不坏菜?礼多人不怪【服务礼仪管理_图文】 物业管理服务礼仪 ppt2作为职业人或公司礼仪不只是要每位 员工以得体的仪表、姿态、规范的行为 举止来为客户进行服务，而且更需要有 良好的精神风貌。请大家记住，员工的 形象即代表着我们的企业形象，而更重 要的是-NO protocol NO s

2、uccessful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！是指人们在各种社会交往中， 用以美化自身，敬重他人的约定俗 成的行为规范和程序。它是礼节和 仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。3礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊 敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行 业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活 水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模 化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖 以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠 提高服务质量。物业管理公司提供的是对业

3、主全方位优质的 服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬， 成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服 务而换得生存回报的这个层面提的。4外表衡量人的观念是 多么的肤浅、愚蠢， 但社会上一切人都每 时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。5调查发现：世界著名的 300 名 金融公司决策人 认为形象是成功 的关键。另有 2500 名律 师则认为个人 形象影响收入。6“印象管理”认为 个人形象就是 公司形象。职业形 象通过外表、沟通、礼仪留给客

4、户印象， 这个印象反映了公 司的信誉、产品及 服务的质量。7名人警句：礼节是世界上最廉价的、而 且能够得到最大收益的一项 品质。-拿破仑.希尔8礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。其次要尊重自己的职业。-“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。9尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。10用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊

5、重上级是一种天职尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养11礼仪规范课程? 一、称呼礼节和问候礼节? 二、迎宾礼节和应答礼节 ? 三、致谢礼节和致歉礼节 ? 四、征询礼节和告别礼节12称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作 中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用 的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使 宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。13称呼语：? ? ? ?（国人慎用）14问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中 根据时间、场合和对象，用不同的礼貌 语言向宾客表示亲切的问候和关心。15问候语：? ? ?“

6、您好” “早上好” “晚上好”“上午好”“下午好”16迎宾礼节迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在 迎接宾客时的礼节，这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视，也 反映了接待的规范和服务的周到。17迎送语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”18应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答 宾客问话时的礼节。19应答语：“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”， 即：“不”、 “不知道”、“不会”、 “不管”、 “不明白”、 “不行”、 “不懂” 等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并

7、及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”20致谢礼节致谢礼仪是情感付出的一种表现形式， 它传递了你内心深处的感激之情，也延 续了你与他人的交往情感。21致谢礼节? ? ?“非常感谢” “谢谢您提出的宝 贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工 作的支持”22道歉礼节古人云：知错能改，善莫大鄢。人不怕犯错误，就怕不承认过失。我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最 得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事

8、，但也不要奴颜婢膝，低三下四。23道歉礼节“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”24征询礼节? ? ? ? ?“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”“明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？25告别礼节告别要等同于迎宾，从重视程度 讲要相互一致，不要只重视迎接， 却忽视了告别，让来访者感到一丝 遗憾。26告别礼节? ? ?“再见” “请慢走” “打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”27礼仪规范课程? 一、仪容仪表规范? 二、仪态举止规范? 三、电话礼仪规范 ? 四、接待礼仪规范 ? 五、服务

9、礼仪规范 ? 六、文明礼貌常识28一、 仪容仪表规范291.男士仪容标准? ? ? ?脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫。302.女士仪容标准牙齿整齐洁白，无残留饭渣， 口中无异味，嘴角无泡沫；脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口 红，补妆要均匀； 饰物选择要适当，与面容、发 型、服饰协调，美观大方。313.男士发型标准洁净、整齐、无头屑、无异味。不染怪异色发，不做奇异发型， 发不及领、遮额，不留大鬓角。324.女士发型标准头发洁净、整齐、无头屑、无 异味，不染怪异色发，不做奇 异发型； 不留披

10、肩发（长发要盘起） ， 不用华丽头饰。335.男式套装整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1 厘米，领子要高出西 装领子 1-1.5 厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两 粒扣，坐下时可解开； 西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。346.男式衬衣、领带、腰带衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间 “V”字 区部位的中心，领带的领结

11、要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣 后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。357.女士套装整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄 重；上衣两侧的口袋只作装饰用， 不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。368.领花领花需干净、平整； 领花应处于驳领间”u”字区部位 的中心，与衬衫的领口吻合、 紧凑。379.工号牌戴在西服上衣左胸前，位置要 统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间 部位；佩戴要端正、无污

12、损。38二、仪态举止规范391.女士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为 45 度60 度； 两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；双手交叉于腹前。402.男士站姿两脚跟相靠、脚尖开度为 45 度60 度，两腿并拢立直；挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；两手自然下垂，或在体前/后交 叉成前握指式/后握指式，不可 叉腰、抱胸或插入衣袋。向客 人行礼时，需换成前握指式， 不准倒背双手。413.回答问询时的站姿? ? ? ?客人走近时，应起身站立；

13、停止一切手中的工作；面带微笑、礼貌问候；双目目视客人，不左顾右盼。424.吧台站姿距离吧台 510 公分距离站立；挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； 双手交叉于腹前； 客人接近吧台时，上体前倾 5度 向来宾问候。435.引领宾客引导客人时，要尽量走在宾客 的侧前方，侧身向着来宾。与客人保持 23 步距离；行进中若与客人交谈，应上体 侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。446.礼让宾客行进中如遇客人迎面走来，应 靠一侧行走；待客人走近时，应靠一侧站立， 侧身向着来宾； 用手势或点头示意客人先行。待客人经过后方

14、可前行。457.办公坐姿上体挺直，立腰、收腹，重心 垂直向下，双肩平稳放松；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍 作内收；坐于椅面的二分之一处，不可 靠在椅背上。468.与客交谈坐姿? ? ?要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。侧座时，身体要朝向客人。479.女士蹲姿下蹲时左脚在前，

15、右脚稍后， 两腿靠紧向下蹲，左脚着地， 小腿基本垂直于地面，右脚脚 跟提起，脚掌着地； 右膝低于左膝，右膝内侧靠于 左小腿内侧，形成左膝高右膝 低的姿态，臀部向下，基本上 以右腿支撑身体； 保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。4810.男士蹲姿男士可采用女士姿态，两腿之 间可有适当距离。4911.手势规范横摆式： ? 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、 “请随我来 ”等； ? 五指并拢，手与地面呈 45 度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节； ? 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右( 左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾； ? 与客人保持 1-1.5 米左右距离； ? 面带微笑，两眼目视来宾。50斜下式： ? 请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”； ? 右手屈臂由前抬起，再以肘关节 为轴，前臂由下向前上方摆动， 使手臂向下成一斜线； ? 左手背于身后，身体稍前倾； ? 使用高背餐椅时，需用双手将椅 子向后拉开后，再用手示意； ? 面带微笑，两眼目视来宾。51直臂式：给客人指引方向时采用的手势， 如：“请看这边”；五指伸直并拢，屈肘由身