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1、克洛斯威销售流程,林义2014年5月,销售是一种态度,CS即“客户满意”（CustomerSatisfaction）CS是评价销售活动质量的尺度，销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。,顾客期望值 减去 工作表现,1.创造许许多多的“真实一刻”。2.提供超越心理期望的体验。,什么叫做CS?,什么叫客户满意度？,让客户满意的方法,前言,客户满意度,前言,什么叫做“真实一刻”？“真实一刻”即“感动的瞬间”，好感是由这些瞬间组成的。你有没有过“感动的瞬间”？比如：第一次离开父母去外地上学，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的爸爸、妈妈几乎
2、是同时的眼泪同流。看到邮递员冒雨送来自已的包裹，自已淋得很湿但是包裹却一点也没被淋到。热恋的人头脑里关于对方的画面，全都是“感动的瞬间”。,学会创造真实一刻来赢得好感：下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他的困难，主动帮助他解决了问题。,前言,我们提供的服务与客户预期之间存在着落差，这也决定了客户的感受。,顾客预期,实际体验,不满的客户客户不会抱怨，他们会把不满传达给他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。感动的客户：会把自已的愉快经历告诉25个人，并在朋友要装修时想起你，主动给你介绍，并为你给朋友做思想工作。,目录,销售流程的组成
3、,售前准备,接待流程（电话接待、店内接待、电话回访）,需求分析（men分析法）,产品介绍（ FBA ）,报价成交,验收,售后服务,第一步：售前准备留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。,销售流程售前准备,销售流程里最重要的是哪一步？,衣着、文件夹、有关话题、Q&A,第一映像一但形成是不能重来的,销售流程接待流程,第二步：接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,让客户感到我们的热情，创造温暖的感觉。让客户进入舒适区。消除客户疑虑。建立客户的
4、信心。,展厅接待,客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务。,首先招呼、任其观察、主动前去介绍。,客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍。,客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作。,热情,冷淡,轻松,压力,接待方式,销售流程接待流程,客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢迎光临”。陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展厅内随意观看。不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，请叫我。”再离开。,切记,不以貌取人，平等对待客户。记住客户的姓名和职称，合理尊称顾客。找到一个
5、切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款产品？”要自然得多。适时灵活地随声附和客户。在客户想问问题时，主动上前询问。在适当的时候递上名片。,销售流程接待流程,在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。获取客户的资料完善客户的信息，并询问其他重要的信息购买的侧重点、心仪的产品、购买的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购买的具体时间等,道别,感谢客户的光临和惠顾约定下次见面时间,客户离开后,判断客户的购买意向，制定跟踪计划再次检讨客户的需求，确定约见时间保持与客户的联络,销售流程
6、接待流程,电话接待,电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。,电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，xx公司xx店，很高兴为您服务。”接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向，若客户意向强，了解清楚客户购买的相关信息后留下客户的电话，邀请到店细谈。若客户意向不强，邀请他来店看产品并详谈价格。电话联系的最终目的是让客户来店看产品，没有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来店。在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈的内容。电话接待与现场接待有什么不同？电话接待如何让顾客记住您的姓名？,接待的总
7、结,在参观展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。从问候到商议下一次的约会，要考虑到以上两种可能性。随身携带名片。客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。,销售流程接待流程,电话回访,美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告,销售流程接
8、待流程,电话回访,在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。,电话回访的目的,电话回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。电话回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”,电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略,采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 为每一次电话回访找到漂亮的借口；注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间（H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至
9、少每2周跟踪1次。）每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？,销售流程接待流程,请记住,80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！,销售流程接待流程,销售流程需求分析,与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。,销售流程需求分析,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某产品销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案
10、,以“顾客”为中心的语言,销售流程产品介绍,产品介绍的原则,注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解克洛斯威硅藻泥是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。,针对顾客需求,产品介绍,F.A.B,F.A.B,销售流程产品介绍,产品介绍的原则,注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解克洛斯威硅藻泥是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。,针对顾客需求,产品介绍,以“顾客”为中心的语言,介绍产品的特点，以及与竞品对比的优势我们卖的是产品而不是价格,F.A.B,销售流程产品介绍,产品介绍的原则,注意：销售
11、人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解克洛斯威硅藻泥是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。,针对顾客需求,以“顾客”为中心的语言,产品介绍,以代入手法，将客户情景中例如：您想想，10年20年甚至30年后，您的墙壁依然亮丽如新，这不是无形之中为您节省了很多时间、精力和金钱吗！,以“顾客”为中心的语言,销售流程产品介绍,产品介绍的原则,注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解克洛斯威硅藻泥车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。,针对顾客需求,F.A.B,产品介绍,Features 特性Advantag
12、es 优势Benefits 利益和好处是什么，有什么用，能带来什么好处,1,2,3,4,6,概述,针对顾客主要需求开始,寻求顾客认同,让顾客动手,总结,销售流程产品介绍,产品介绍的技巧,鼓励顾客提问,5,销售流程产品介绍,产品介绍的要点,掌握商品知识,掌握硅藻泥的基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品,根据顾客的商品知识水平介绍商品,与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚
13、意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复,销售流程报价成交,报价成交,销售流程验收,验收时的客户心理,“我希望我的新房子装修能按时验收。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些关于日常维护和售后的问题。”,关心承诺兑现良好且诚实的建议,顾客的期望,销售流程验收,验收时顾客与销售员的心理变化示意图,来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 验收时购买后,销售人员的精神状态,顾客的精神状态,做好验收准备，这是最令顾客高兴的时刻！,售后,两表一卡的讲解,销售流程售后服务,客户满意度跟踪客户后期维护跟踪,展厅接待表潜在客户关系递进表客户管理卡,客户跟踪,
