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1、客服部SSI、CSI培训资料,前 言,随着消费者消费水平的提高对产品的需求量日益增加，汽车市场竞争越来越激烈，产品品种和功能差异化也越来越小，销售服务、售后服务水平及用户满意度成为衡量厂家品牌竞争力的重要因素之一；国内主要汽车生产厂商越来越重视服务品牌的竞争，对用户满意度的重视程度越来越高。用户服务意识的增强，对厂家或特约店提供的销售、售后服务要求逐渐提高，特别是经济发达的中心城市。优质的服务是提高用户对品牌和经销商的忠诚度和拥护度,CSI：汽车售后服务满意度指数 合利丰售后CSI工作流程一、客服部在SA当日接待客户完工交车前，对客户进行现场满意度调查给客户解释评分项目及评分标准，没有评给满分
2、的客户调查表第一时间由SA与客户进行沟通处理。二、由前台主管梁健冰每日根据专营店系统数据安排SA进行修后关怀服务，了解客户车辆使用状况及维修后对本店的意见及建议，SA应仔细聆听记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议，在回访记录表上字迹工整填写清楚回访客户进厂维修时间及回访日期等客户信息以方便核对。三、前台主管每日根据SA上交的3DC回访记录表填写信息对3DC回访的数量及真实度进行核对（前台SA的3DC回访记录台数总合为两日前到店维修的入厂台次经核实后如有发现回访不真实不符者对相应的SA给予处罚）四、于当日下午6点前或次日上午12点前，前台主管将收到3DC记录表进行核对回访台次、回访时间
3、、核对检查完毕后及时交到客户服务部与何卓玲进行交接,五、客服部在收到3DC回访记录表后根据客户信息及3DC回访时间对客户进行7DC回访（3DC回访后的3天内）进行CSI成绩模拟测试根据13项考核因子对客户进行逐项询问（包括3DC回访的落实度、现场满意度调查情况）；六、客服部通过电话回访仔细记录下客户的每一个抱怨，每一个意见，每一个建议填写好7DC回访记录表于次日上午12点前将回访记录表交于前台主管，前台主管根据记录表上客户反映的问题对客户进行工作处理，对客户反映的情况做出针对性的解决方案提交服务部经理通过整改使公司各项工作不断提升；七、客服部7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天17：40前
4、填写好客户抱怨处理单，交给CA、SA。八、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2天之内完成回访、填写客户投诉处理单并反馈客服部。如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。逾期不交者将对相关人员罚款处理。,2010年厂家CSI回访因子及重点因子,SSI：汽车销售满意度指数合利丰售后SSI工作流程一、由信息员廖国凤录按照实际交车情况将信息录入系统二、以系统交车日期为准，交车后的两天内CA（销售顾问）对客户电话回访，进行售后关怀服务了解客户车辆使用状况及对本店销售服务的意见及建议，仔细聆听客户的每一个疑问、每一个抱怨，每一个意见，准确专业地回
5、答客户提出的每一个疑问；三、客服部按照系统交车日期进行7DC回访（以系统录入交车日期为准7日内）进行SSI成绩模拟测试根据13项考核因子对客户进行逐项询问（包括3DC回访的落实度、现场满意度调查情况），凡7DC回访到客户修后关怀为否项对相应的CA给予50元/次处罚，并限期1天内对客户进行回访。四、客服部7DC回访到客户有抱怨、意见、投诉，当天17：40前填写好客户抱怨处理单，交给CA。五、业务相关部门对于客服部反馈的客户抱怨、投诉必须在2天之内处理完毕、填写客户投诉处理单并反馈客服部。如遇特殊情况需延期处理，请务必在开始处理后的第二天通知客服部，再由客服部汇报总经理审批。逾期不交者将对相关人员
6、罚款处理。,3、SSI回访因子（粉色部分为合利丰暂定重点因子）,销售部3DC回访话述,XXX先生（小姐）： 您好！我是东风日产合利丰专营店的销售顾问XXX。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 首先非常感谢您选择购买了我们的XX（车型），按厂家要求我们现在和您进行售后回访，请问您对我们的接待服务是否非常满意？不知道您在这段时间的使用过程觉得我们的车怎么样呢？如果在实际使用的过程有任何的问题都欢迎您给电话我，我会尽全力去协助你解决问题的。谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见！ （等待客户挂电话后再挂电话。） 提醒：为了更好地爱护您的
7、车辆，在一个月内或1000公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。 另外，XXX先生（小姐）我们东风日产厂家每个月都会对我的服务进行考核评价，如果您幸运的被抽的话，请您给我每个评分项目打9.5分以上。厂家对我们销售人员的考核的要求很高（所有的评分项目在9.5分以上我们才算合格，10分才算满意）希望您在接到厂家的回访调查电话帮我每个评分项目打9.5分以上并且凭020-86888888的通话记录我们会有精美的 礼品赠送给您。再次感谢您对我工作的支持！,如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。,如何处理3DC回访中所遇到解答不了的问题,结 束 语,中国的事情可大可小 是因为你的专业和责任心，你才赢得了客户的尊重 是因为你给了客户足够的尊重，你才能圆满完成任务 令人满意的SSI、CSI评估结果是我们共同的目标,谢 谢！,
