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1、天津珠江帝景温泉度假村温泉部经营管理手册2天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN温泉部经营管理大纲第一章、 概要第一节、 总则第二节、 概述第二章、岗位说明及要求第一节、 组织架构第二节、 岗位职责及说明第三章、岗位操作规范及标准第一节、 温泉部运作规程及标准第二节、 前厅接待操作规程及标准第三节、 男、女宾接待操作规程及标准第四节、 露天区接待操作规程及标准第五节、 休息厅接待操作规程及标准第六节、 小木屋接待操作规程及标准第七节、 国际风情区接待操作规程及标准第八节、 水池清洁操作规程及标准第九节、 水池检测操作规程及标准第十节
2、、 PA 操作规程及标准第十一节、 医护员操作规程及标准第十二节、 技师部操作规程及标准第四章、管理制度第一节、 温泉部工作纪律管制度第二节、 温泉部卫生管理制度第三节、 温泉部财务管理制度第四节、 温泉部安全消防管理制度第五章、温泉专业知识第一节、 温泉水的形成第二节、 温泉的种类第三节、 温泉水质分析第四节、 温泉开采价值第五节、 怎样沐浴温泉第六章、培训和管理第一节、 礼貌礼节第二节、 行为举止第三节、 安全消防第四节、 投诉处理第五节、 案例分析3天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第一章 概 要第一节 总 则天津珠江帝景
3、温泉度假村温泉部以标新立异，开拓创新的精神，恪守集团和天津珠江帝景温泉度假村一贯的经营理念；以人为本，严济结合的管理理念，以健康、休闲的经营指导思想，以特异化、个性化的经营服务理念，贯穿于整个度假村的经营管理当中，结合温泉经营的特色，充分发挥合生集团丰富的文化内涵。在产品着重自然生态、健康闲适，欢乐动感的原则，注重产品的质量和服务，打造新型健康的 4A 级温泉旅游度假景区，真正的使温泉部成为强化市场竞争的拳头产品；把度假村打造成为京、津、唐地区温泉旅游的主导品牌精品。 OUTLINE4天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 概
4、 述温泉部作为珠江帝泉的拳头项目产品，结构上由前厅区、商场区、男（女）休息区、宾区室内温泉区、小木屋、健身中心部、露天温泉区检测清池、绿化、PA及国际风情接待区和擦修中心，十三个班组构成，主要负责销售珠江帝景温泉的重要主体产品温泉及其配套的各种擦修，修手（脚）甲、擦背、采耳服务项目，其产要产品春、秋、冬、夏园温泉水出口温度 96102 度，泉眼深 2000 米，富含锂、锶、碘、溴、偏硅酸等多种有益人体的矿物质，各池采用不断注入自然流失的设计，每时每刻都能保证温泉水的卫生原汁原味。每晚的清池、消毒彻底保证了温泉水的卫生。风景如画的帝景温泉区内镶嵌着大小不一，形状有别，各具功能的温泉，共60 多个
5、。还设有世界一流的温泉飘流和温泉冲浪及成人儿童戏水设置，真可谓名符其实的“动感温泉之都” 。加上热情、周到、细微、温馨的家庭亲情式和个性化的服务，成为广大游客心目中健康、休闭、旅游、度假圣地。5天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二章 岗位说明及要求THE POST EXPLAINS AND REQUEST第一节 组织结构见附表6天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN第二节 岗位职责及说明岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称 温泉部经理 所属部门
6、 温泉部直接上司 管辖人数 温泉营业经理、接待主任、保洁部主任、文员岗位级别 岗位编号 HIHM-HSTJ-JD-1工作岗位描述对总经理和管线副总负责，全面负责温泉部工作，协调其它部门工作。主要职责1、全面完成公司确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、制定和完善温泉的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益。4、建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现各部门之间的合作、协调与沟通
7、的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对经理和部分主任级员工进行考勤和评估。8、负责温泉部的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和公司、员工的人身、财物安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，并处理客人的投诉。10、参加或主持每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他
8、工作。任职资格1、基本素质：有凝聚力、领导力、责任心。2、自然条件：年龄 40 岁左右，相貌端正。73、文化程度：大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。4、语言能力：国语流利，英语四级以上。5、工作经验：3 年以上大型温泉度假村中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力。权限范围及授权方式1.岗位职责范围；2.直接上司授权方式。8天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称 温泉部副经理 所属部门 温泉部直接上司 温泉部经理 管辖人数 营业主任、接待部主任、保洁部主任
9、、文员岗位级别 岗位编号 HIHM-HSTJ-JD-2工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、 在温泉经理的直接领导下，负责温泉度假村公共温泉区、国际风情区和保洁部的经营管理工作。2、 认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法规，领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。3、 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。4、 制定和完善温泉度假村温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经
10、济效益。5、 建立健全温泉度假村温泉营业部门的组织体系和运行机制及各项规章制度，实现温泉度假村各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。6、 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。7、 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。8、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对所辖主任级员工进行考勤和评估。9、 负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。10、 掌握客情，组织接待重要客人
11、，塑造良好的企业形象，做好、公关工作，并处理客人的投诉。11、 参加每日晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。12、 审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作。9任职资格1、自然条件：2840 岁，身高 1.65 米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。2、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游管理专业理论知识。3、工作经验：具有五年以上温泉旅游度假景区中、高层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。4、语言能力：流利的普通话，较强的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、其他：工作积极认真、责任心强，具有领导和管理才能，善于协调处理人际关
12、系。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。10天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称 温泉部营业主任 所属部门 温泉部直接上司 温泉副经理 管辖人数 风情区、小木屋、休息厅、露天、擦修、加料、保健医生岗位级别 岗位编号 HIHM-HSTJ-JD-3工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、在温泉经理的直接领导下，负责风情区和小木屋加料池、休息厅等公共温泉营业区的经营管理工作。2、领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标。2、建立健全质量管理体系，
13、拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益。3、制定和完善公共温泉区的管理规范和操作流程，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳的服务质量。4、实现各部门之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作。5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势。6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围。7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估。8、负责温泉所辖部门的安全管理工作，督导检查各
14、类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉度假村的财产安全。9、掌握客情，组织接待重要客人，及时督导操作层的服务质量并解决相应的工作难题。11、组织部门每日晨会，布置工作，解决工作难题。任职资格1、自然条件： 2535 岁，身高 1.65 米以上，精力充沛，仪表端庄，气质高雅。112、文化程度：具有旅游酒店管理或经济管理专业专科以上学历，有较深厚的温泉旅游酒店管理专业理论知识。3、工作经验：具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验，熟悉温泉行业，取得相关专业资格证书。4、言能力：流利的普通话，有一定的英语读译能力和良好的语言表达能力。5、其他：工作积极认真、责任心强，具有领导
15、和管理才能，善于协调处理人际关系。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。12天津珠江帝景温泉度假村REGAL RIVIERA HOT SPRING RESORT TIANJIN岗位职务说明书Job Description温泉部岗位名称 风情区（小木屋）领班 所属部门直接上司 营业主任 管辖人数 接待员、服务员岗位级别 岗位编号 HIHM-HSTJ-JD-4工作岗位描述具体负责本岗位的职责。主要职责1、直接对营业主任负责，主持风情区（小木屋）的日常管理工作。2、协助主任制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3、合理调配服务员，组织员工岗位学
16、习，不断提高服务质量和业务技能。4、检查员工的仪容、仪表及出勤，并作好岗位考核评估工作。6、检查设备设施是否正常运转，采取适当的护养措施，发现问题及时填写报修单，并进行跟踪落实，延长设备设施的生命周期。7、准确掌握风情区（小木屋）的营业状况，严格执行巡检制度，确保出品质量的优秀度。7、参与接待工作，审阅每日员工工作报告和对员工进行考核。8、负责卫生管理工作，并做好计划卫生的编制与实施，确保幽雅的服务环境。8、负责班组的物料及用量的管理，督导员工执行节能降耗规定，控制成本到最低点。9、处理客人投诉，并作好记录，酌情改善服务质量，不断提供个性化服务，力求创新。11、参加领班级例会，汇报工作情况，接受工作任务。12、组织召开员工例会，传达上级指示，掌握员工状况，统一员工思想，搞好内部团结，加强相关班组的协调沟通。13、完成上级交办的其它工作。任职资格1、自然条件：身体健康、五官端正、仪表端庄，年龄 2230 岁，男身高131.70米以
