深圳正嘉物业管理处主任手册

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1、深圳正嘉物业管理处主任手册管理处职能概述1、部门名称 福嘉花园管理处2、上级 深圳正嘉物业管理有限公司3、下属部门 管理处办公室 工程班 护管队 事务部 财务部4、部门职能：对所辖物业提供日常管理服务5、主要职能1）完成公司下达的经济指标和管理指标2）制定年份、月份工作计划并组织实施3）文档管理 公司管理文件 管理处运行管理文件 4）保证设施设备完好并正常运行5）提供安全、整洁、舒适的生活工作环境6）协调好与政府相关单位之间的关节系，完成政府指令工作7）积极组织开展社区文化活动8）给织实施员工的专项培训9）内部管理，协调管理处内部事处，检查服务质量福嘉花园管理处岗位图管理处主任岗位职能1. 岗

2、位名称：管理处主任2. 直接上级：公司总经理3. 直接下级：主任助理，机电班长，护卫队长，财务主管管理处主任主任助理清洁绿化 护卫队长护卫一班 护卫二班 护卫三班岗位队员 岗位队员 岗位队员管理员 机电班长运行组 维修组维修工运行值班员财 务4. 本职工作：主持管理处日常服务管理5. 工作职责：在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、决策全面负责管理处的日常事务和管理工作，对总经理负责。1） 建立建全各项规章制度检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高员工的业务水平和服务量，落实奖罚制度。2） 有权指挥和调整本部门人员的工作安排，负责制定本部门工作计划，并组织实施。3） 组织编写管理报告和

3、各种通知、公函。4） 检查监督本部门管理员，护卫队的工作情况，按公司规章制度的要求抓好管理工作。5） 熟悉国家的有关法规、法令和有关物业管理规定，掌握各业主及使用人的情况，检查督促各岗位的实际操作。6） 制定、审核本部门管理人员、护卫队的培训计划和考评标准，并负责监督和落实。7） 随时掌握各楼宇管理费，水电费及车位费等的缴纳情况，及时做好管理费及车位使用费催交的组织工作，并组织处理和解决用户的有关投诉。8） 抓好管理处的组织工作和员工思想工作，主持上学和定期的工作会议，及时传达贯彻落实公司的各项指令研究拟定下一步工作计划。9） 加强各班组之间的协调、团结，组织员工开展有关的集体活动。10） 密

4、切与其他部门的联系，互相沟通，协调处理各部门与用户的关系。11） 认真组织下属完成领导下达的各项工作任务，想方没法增收节支。管理处主任助理岗位职责1. 岗位名称：主任助理2. 直接上级：管理处主任3. 本职工作：负责护卫、清洁、绿化及分管理工作的计划、组织、实施、检查、考核。4. 工作职责1） 在主任领导下，协助主任处理管理日常工作，抓好分管工作，对管理处主任。2） 熟悉国家的有关法规、法令和有关物业管理规定，掌握业主/用户的其本情况，检查督促各岗位实际操作。3） 密切各岗位联系，起到上承下达的作用，主任不在时负责处理日常工作，每月按时编制管理报告。4） 对一般维修项目进行审批和验收，大的维修

5、装修项目协助主任审批、验收。5） 密切与管理处各部门之间的联系，负责协调管理中出现的新问题，杜绝扯皮现象的存在。6） 按规定要求办理外来人员临时出入证，货物放行条等证件，并认真做好登记和统计工作。7） 确定小区按全、重点防范部位，制定安全、防范方案、措施，并组织实施。8） 做好清洁绿化的监管工作。9） 制定授权分管工作的计划，安排组织实施。10） 协调、处理分管工作范围内发生的各种纠纷、投诉并提出预防和纠正措施。管理处办公室职能1. 部门名称：管理处办公室2. 上级部门：管理处3. 下属单位：管理员 厨师4. 部门职能：管理处行政事务管理5. 主要职责：1）文档管理：文件的草拟、收、发、整理归

6、档2）物资用品：办公用品、福利荣保用品、工具备品等申购、登记、发放和保管。3）监督检查：对办公秩序、业主服务工作的监督、检查、考核。4）培训、员工学习、培训事务的计划、组织安排。5）人事、员工人事、劳资考勤事务的管理。6）后勤、员工食堂、宿舍、办公设施及仓库的管理。7）便发服务、管理处经营活动、便发服务事处的管理。8）收费、协助管理处财务室进行各类费用的收缴、催缴。9）服务、会所的管理。10）资料、业主/用户资料的收集，整理、归档。11） 投诉：业主/用户投诉的接待登记，协调处理，回访及意见征询。12） 入伙装修，业主入伙手续的办理，装修手续的办理，协调有关部门和人员对装修时行检查验收，归档保

7、存装修资料。13） 社区文化，定期组织策划辖区内的社区文化活动、归档，保存活动资料。6、管理范围1）办公室所属员工2）管理处所属办公场所及责任区3）管理处所属办公服务设施、设备、场地管理处财务室职能1. 部门名称：财务室2. 上级部门：管理处，公司财务部3. 下级部门：管理处，财务人员4. 部门本职：管理处，财和物的管理5. 主要职能：1） 会计、财务处理、税务、工商事务处理、往来结算使用调查，财务报表工资核算。应缴费用的收取、付款、报销、现金管理。2） 成本控制，此价监督，成本核算，合同条款的审查折旧、折损、报费、报失。3） 各种财务凭证，帐薄的保管4） 兼管职能A、 管理处伙食费用管理B、

8、 管理处财务印章管理管理员岗位职责1. 岗位名称：管理员2. 上级领导：管理处主任3. 工作本职：负责楼宇事务的管理工作4. 管理员主要职能：1）在管理处主任、主任助理领导下开展小区物业管理工作直接对管理处主任负责。2）独立处理大厦的日常管理工作，包括定期巡楼、处理投诉保安监察设施检查、清洁卫生栓查、编写报告、催交管理费等完成领导分配的工作任务。3）业主如有投诉，应热情接待，耐心细听，并做好记录能解决的要立即解决，一时不能解决的要向业主/用户解释清楚并做如跟踪工作。4）熟悉的掌握各业主/用户的其本情况，包括业主/用户的姓名、楼层，使用性质，联系地址和电话，以及管理费，水费缴纳等情况，密切与业主

9、/用户的关系，起到管理处与业主/用户之间的桥梁作用。5） 负责业主/用户的各种费用的缴交工作，对未来按时缴费的用户发催缴单，并上门催缴，对迟交和欠交管理费的用户要深入了解情况， ，提高解决方案，即要及时处理，又要做好需心细致的思想工作，按公司下达的指标完成管理费缴收任务。6） 按业主公约和小区综合管理规定，严格做好各住宅商铺的装修（空调安装）工程监督工作，随时检查防火及安全措施，严格动火规定，确保装修工程及小区的安全。7） 检查监督小区日常维修及服务工作质量，发现问题及时提出处理意见。8） 每月做好上门征询调查和回访工作，并做好登记和统计工作。9） 熟悉地掌握国家有关的法规、法令和物业管理的有

10、关规定维护公司利益和荣誉。10） 严格遵守各项规章制度，注意仪表、仪容和言谈举止，参加有关会议，积极参加集体活动。11） 负责管理处的接待和处理投诉工作，并做好登记和统计工作及时向领导报告。12） 负责管理处内外工作，搞好管理处前台卫生，做到物品整齐。13） 认真完成领导交给的各项工作任务。厨师岗位职责1. 岗位名称：厨师2. 直接上级：管理处办公室主管3. 本职工作：完成员工饭堂的就餐，服务及卫生工作。4. 工作责任：1） 食物的烹饪2） 保证食物的安全，达到食品卫生标准3） 负责工作区域内的怕有设施，用具及工作环境的整洁。4） 提供员工就餐全过程的各项服务和餐具清洗5） 负责食堂用品申购、

11、采购、使用、报销6） 控制餐费的支出，防止浪费7） 定期公布餐费支出帐目8） 完成上级交办的其它工作5、工作范围：食堂及所属卫生责任区护管队长职能1. 岗位名称：护管队长2. 直接上级：管理处主任3. 直接下级：护管班长4. 本职工作：保证辖区内治安全、维护业主/用户正常工作、生活轶序5. 主要职责：1） 在管理处主任领导下，全面负责维护辖区治安、业主/用户生活秩序，负责护卫队的日常管理工作。2） 了解和掌握护卫队的情况，根据领导的指示要求制定护卫队的工作计划，培训及训练计划，并做好实施和督促工作。3） 编制护卫队值班，排班表、考勤表，每月组织班长进行考核评分和奖罚考评、考核评此做到公平、公正

12、。4） 主持护卫队员会议，班组长会议，督促、检查各项规章制度的落实，认真抓好撤职卫队的思想建设、作风培养和军事训练。5） 拟定和落实执行方案和应急方案，定期和不定期的检查各岗位的工作情况。6） 掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，帮助不属正确处理工作中的各种问题，并及时向领导报告。7） 负责处理护卫工作日常事务，重大问题和事故要亲自处理，并及时向领导报告。8） 加强与当地公安部门联系，及时按照公安部门要求抓好撤职卫队伍建设。9） 培养、教育班长不断提高他们的组织能力和管理水平。机电班长职责1. 领导、按排、检查机电员工全面履行各自职责及完成管理处下达的各项任务，负责机电班日常工作管理。2.

13、总结当月工作，制定下月工作计划，编制机电值班人员安排表，报管理处主任审批。3. 负责机电设备零星配件、材料的采购计划的编制，报主任审批，大的维修项目做出维修方案和预算，经管理处主任审核后报公司审批。4. 负责安排各机电人员责任区，及设施、设备保养计划的安排，并组织实施。5. 负责建立设备、设施清单 设施、设备台帐 ，每月组织一次对所辖设备进行检查。对清洁、绿化分包方的员工要求1. 遵守管理处的规章制度，上班一律穿工作服戴公司统一的工作证（牌） 。2. 遵守管理处规定的休息时间。3. 对待业主、同事和来访客人应以礼相待保持良好的员工形象。4. 清洁员不得在工作间内，未经管理处同意禁止在小区内承接

14、合同规定范围以外的事情。5. 损坏现场财物照价赔偿。6. 不允许向小区内的业主，住户收受或索取任何形式的礼物。7. 上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向管理处主任助理征得书面同意。8. 如遇需临时突击清洁，绿化工作，要随时听从管理处安排。管理制度一、工作管理制度管理处的工作直接面对用户，其言行举止均代表了公司形象要求全体工作人员严格，按以下规定执行。1. 每天上班必须穿工衣，戴工牌号，男士系领带穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长发（护卫员一律剪平头） ，女士应化淡妆。2. 办公区内必须保持整齐、干净、不得在桌面上乱堆乱放杂物。3. 每天上班前各管理人员需查看交接班

15、记录本，了解各种情况及业主意见，及是安排处理或上门调查处理。4. 上班期间必须精神饱满，积极主动、热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。5. 不得迟到、早退、无故旷工，有事须请假获准后方能离开。6. 要有高度的工作责任心，巡视、查楼认真负责，注意发现问题，详细记录，及时处理和汇报，并做好跟踪工作。7. 接得业主态度和蔼、温柔文雅、落落大方、不管发生什么事，绝对不能与业主争吵，要态度诚恳、仔细倾听业主的意见，能即时解决的问题马上派单解决，一时无法安排的，也要给业主讲清楚，并告诉解决的时间。8. 接受业主电话投诉，戊度要热情，耐心语言要规范友好，首先说，您好，管理处，有什么需要我帮助的吗

16、？如遇业主发火、吵闹，要语气轻柔问明原因尽快帮助解决。9. 管理员派单后一定要追踪勤务员实，并负责检查，涉及水电等特急问题要求在 10 小时内解决，急修项目要坟在一个工作日内解决，一般不超过 3 个工作日。10. 对接受的投诉要认真做好记录，并现场察看了解情况，认真记录处理时间、地点、人员、过程和结果以及用户对处理的意见。11. 协助财务人员做好费用的派单和催缴工作，派单要派到各户，催缴要态度友好。12. 建立、建全和管好业主/用户档案，管好业主托管的钥匙。13. 认真做好装修审批和管理工作，装修验收，空调安装一定要到现场，并协助客户办理装修手续和退押金手续让客户为准。14. 不准在上班时间看与工作无关的书刊不准闲聊，做私事不准在办公室内高声喧哗。15. 下班前要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好将办公桌收拾整齐。16. 休息时间如发生重大事故，要