《金牌店长训练营》-任天行

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1、金牌店长训练营课程受众: 服装业、鞋业、家私、美容等以店铺方式运作的企业，主要针对店长、经理、督导、有潜力的店员。课程时间: 2 天授课方式: 以学员为中心，讲授-启发式、互动式教学-小组讨论-大量真实案例分析-练习课程背景： 店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。 此课程为任天行老师根据自己在世界五百强排名第一的

2、沃尔玛公司和世界著名服装品牌HUGO BOSS 的工作实践经验编著而成，是真正的从店铺的“摸、爬、滚、打” 中成长起来的职业经理人，是最了解店铺运作的、少有的实战派培训师。此课程是零售业从业人员的必修课程。“回去就能用，行动就有效”是店长训练营的最大特点，实用、实战、实效。课程收获:1.明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。2.树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。3.熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。4.了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。5.学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。课程大纲：第一篇 观念篇 店长的角色定位及职业素养一.店长

3、应具备的 3 个观念。1.连锁店铺成功的秘籍2.连琐店铺系统化管理的 3S 原则3.什么是管理？4.店长的角色定位5.店长与店员的不同之处二.店长的职业化观念。1.对待工作的观念，你在为谁而工作？2.你的收入由你创造的价值决定3.公司为什么请你来？三.店长在管理中的 4 个主要角色。统筹者、关系协调者、辅导者、信息传递者四.店长的在店铺中的 7 项管理工作第二篇 服务篇第一节 树立全新的服务理念一.服务的首要关系体现在哪里？二.谁是我们的顾客？三.顾客的分类。1.顾客的 2 大类别:外部顾客、内部顾客2.外部顾客的 3 个类别留住初恋顾客的 5 种技巧留住忠诚顾客的 8 种技巧对待潜在顾客的

4、4 种技巧3.不满意的顾客怎么做？4.如何计算失去一个顾客的代价？5.满意的顾客带来的价值 四.为什么说顾客满意是生死攸关的事？1.什么是服务中的瞬间感受？2.衡量顾客满意度的 2 个关键值3.让顾客满意的 2 个基本条件五.顾客在购买什么？1.商品价格的 3 个组成部分2.哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？六. 顾客与营业员的。1.顾客定位-朋友2.营业员定位-专业顾问第二节 优质服务及技巧训练一.服务与销售的关系。 二.优质服务与一般服务的 3 个主要区别指标。三.优质服务的 8 大实践及训练。1.良好的个人心态 2 大必备心态2.第一印象3.良好的礼貌礼貌的语言 VS 不礼貌的

5、语言礼貌的行为 VS 不礼貌的行为服务顾客的 20 字方针4.名字的力量 记住顾客名字的 2 种方法 叫出顾客名字时的 3 个注意事项5.专业的顾问需要掌握有关商品的 17 个方面知识6.保持与客户的沟通让顾客保持忠诚的 3 种沟通手段7.圆满的售后服务8.舒适安全的服务环境安全服务的 4 个注意事项四.世界五百强企业的 4 大服务原则详细解读。第三篇 运作篇 店铺日常运作管理一.店铺的日常工作的 3 个基本流程。1.营业前的 5 项准备工作2.营业中的 5 项跟进工作3.营业后的 6 项善后工作二.店铺班次工作流程指引。1.早班：早班工作 8 件事2.交班：交班工作做到“4 清”3.晚班：晚

6、班工作 10 件事三.店长工作指引。1.每周工作指引2.每月工作指引四.店铺的 3 大目标管理及实施。1.销售目标 目标管理的 SMART 系统 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 销售激励方案2.服务目标 店铺之间评比 店铺内部评比 店铺的 8 项基本服务目标 神秘客人 神秘客人项目的 5 步操作流程3.运作目标店铺的 4 项基本运作目标五.激励员工的 11 个奖项。第四篇 人事篇 店铺人员管理一.对店长的 4 个基本要求。二.店长人员管理的 4 项职责：选人、用人、激励人、评估人。三.店铺的 5 类员工：1.Puppy 类员工的 6 个特征2.Dog 类员工的 6 个特征3.C

7、ash Cows 类员工的 6 个特征4.Problem Child 类员工的 7 个特征5.Star 类员工的 6 个特征四、5 类员工的管理方案。1.针对 Puppy 类员工 8 项具体跟进方案2.针对 Dog 类员工的 6 项具体跟进方案3.针对 Cash Cows 类员工的 5 项跟进方案4.针对 Problem Child 类员工的 4 项跟进方案5.针对 Star 类员工的 5 项跟进方案五.9 个激励员工的小技巧。第五篇 销售篇 店铺销售管理一.影响销售额的因素有哪些？1.入店率 提高入店率的 8 个方面2.成交率 提高成交率的 4 个方面3.平均客单价 客单价的 3 个分析方向

8、，2 个行动方案4.平均单价 平均单价的 2 个分析方向，3 个行动方案5.连带率 连带率的 3 个分析方向，6 个行动方案二.销售流程图：11 个关键时刻。1.迎接客人 迎接客人的 3 个方面 打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离 寒暄赞美 10 个赞美客人的技巧 提供饮品 递名片2.了解需求 了解顾客 3 位 1 体的背景 了解顾客需求的 3 种提问方式 情景应对技巧：A 顾客说我随便看看的应对技巧B 顾客看商品时随机介入的技巧3.介绍产品 介绍产品的 FABE 法则 你的产品有哪些附加价值？4.体验感受让顾客体验感受的 3 个注意事项5.解除异议 对待异议的 6 个态度 解除顾客异议的

9、 2 大忌 认同顾客的 7 个经典话术 解除顾客异议的 3 个步骤 求证异议症结的话术 针对价格异议的 6 个处理技巧 针对品质、服务的异议的 4 个处理技巧 针对托词借口异议的 3 个处理技巧6.促成交易 成交的 12 个信号 成交的 6 个技巧 处理顾客反悔的 4 个方法7.附加销售 30%的顾客会接受附加销售 附加销售创造的价值8.顾客档案留下顾客资料，建立顾客关系管理系统9.礼貌送客送客时的注意事项10.送货安装（家具、家电、灯饰等行业）送货安装的流程管理、细节管理11.售后回访（家具、家电、灯饰等行业） 回访的时间 回访的话术第六篇 会议篇 店铺会议管理一.店铺会议的 6 个目的。二

10、.店铺会议的分类。店铺必不可少的 6 个会议1.月销售总结会2.周销售总结会3.店务会议4.早会5.交接班会6.夕会三.月销售总结会店长的的 6 大准备。1.上月业绩分析总结2.客服工作总结3.帐务/电脑工作总结4.物流工作总结5.人员情况分析6.本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划四.晨会。1.晨会的 5 大好处2.晨会的 8 块内容3.晨会前店长要准备的 7 项工作4.成功晨会的 4 大技巧5.标准晨会的 7 个步骤讲师介绍 任天行天成人文机构销售培训专家实力派管理培训专家澳洲巴拉瑞特大学 MBA 资深团队建设训练导师康佳集团长期特聘讲师2008 年十大最受欢迎销售团队培训师香港浸会大

11、学、香港城市大学客座教授国际注册企业教练（美国国际专业教练协会 IAPC 授权）成长经历曾任沃尔玛（珠江）百货有限公入司的营运总监、香港山鹰国际集团销售总监、香港山鹰国际集团有限公司培训总监、系统接受并研究过行动成功学、成功激励学、教练型领导力、营销管理、九型人格、企业教练技术；有丰富的理论素养和营销、管理等实践经验；十一年系统管理、领导团队培训实战经验；对企业系统化管理和创建、激励卓越团队有独特训练方法，尤其擅长员工激励、领导力、团队建设、营销人员管理、销售与沟通技巧的培训。服务过的部分企业太平鸟女装、威丝曼服饰、柒牌男装、HOGO BOSS、粉蓝、黛丝妮、娅茜、法国里昂、启德留学、富有国际、金矢留学、TCL 股份、步步高、美的集团、广东远洋集团、普天凌云集团、比亚迪股份、特发股份、德胜家私、曲美家具集团、楷模家具、沃尔玛、都彭鞋业、深圳万象城、芮欧时尚百货、金阳光鞋业广场、鞋世界、安踏、华南药业、豪麟鞋业、国家开发银行、广发银行、中国农业银行深圳市分行、深圳国税局、平安保险公司成都分公司、中国太平洋保险山东分公司、美国友邦保险、广发证券、长城证券、金元证券 融通基金长城资产、中国移动顺德公司/金华公司/河源公司、联通黄页深圳分公司、飞尚集团、新疆特变电、屯河股份