游客管理研究文献综述

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1、游客管理研究文献综述班级：风园硕 XX 姓名：XXX 指导教师：蔡君摘要：游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。文章在对国内外游客管理方面的文献进行搜集和整理的基础上，对国内外游客管理的研究进行了系统综述，以期为国内游客管理的理论与实践提供借鉴和参考。关键词：旅游景区；游客管理；游客体验一、 游客管理概念游客管理是旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程；是景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境

2、的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。旅游管理内容游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。二、 国内外游客管理的相关研究作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从 20 世纪 60 年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论。而早期的游客管理主要只关心游客的数量，由此进行的研究形成了旅游环境容量理论。该理论主要考虑的是旅游地适合游客人数，很少具体考虑游客的等待、排队、行为方式等问题给游客带来的负面体验和给景区环境带来的负面影响

3、。游憩承载力尔（RCC） 、游憩机会序列（ ROS） 、可接受的改变极限乐（LAC） 、游客体验与资源保护少（VERP） 、游客风险管理（VRM）等理论，提倡加强对游客容、游客行为、游客体验等的管理，提高旅游资源和环境的吸引力，实现旅游资源的持续利用，并提高游客体检质量，实现旅游目的地经济效益最大化。除此之外，还有一些其他的游客管理方法及模型还包括：美国国家公园保护协会制定的游客冲击管理（VIM） 、加拿大国家公园管理局制定的游客活动管理程序（ VAMP） 、澳大利亚制定的最优化旅游管理模型（TOMN）等。这些理论虽然在研究背景、政策原则和操作程序上各有区别，但其重要的共同点在于，认为“游客管

4、理”才是影响旅游地环境品质的根本对策。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。长期以来，我国还缺少对游客管理的实践总结及理论探讨，对游客管理的专门探讨目前还多局限于具体对策的研究，一般在对旅游活动对环境的影响的研究之后提出。国内冯学刚、吴晋峰等提出旅游管理环境容量的概念，将管理水平因素对容量的影响考虑进去，作为改进了的旅游环境容量概念，认识到在一定限度内，旅游地管理水平较高，其可容纳旅游人数就越大。因此，游客管理水平的高低也影响着旅游环境容量的高低。但这里管理的含义并不限于游客管理；另外

5、，也没用给出游客管理的详细分析。在研究内容上旅游环境容量理论及其改进后的管理环境容量对于游客管理只是初步的涉及。近年来，随着国外相关理论的不断引入，也出现了一些应用理论的实证研究，如周世强提出的时空差协调法，杨锐等在泰山、三江并流、黄山等旅游规划中对 LAC 理论的应用。并且，也出现了一些学者关于游客管理的学说，如张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者” 。何方永（2005）提出的对游客管理的三种理解：第一，游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，减少对旅游目的地环境与资源的破坏；第二，游客管理是游客体验管理，目的是为了提高旅游体验质量，增加

6、游客满意度；第三，游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。袁南果、杨锐（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。刘亚峰、焦黎（2006）则认为游客管理是景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，是景区管理的一部分。曹霞、吴承照（2006）认为游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，游客管理的目标是在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量

7、的游客体验，同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束能力，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强制性管理，通过制定相应的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守。何方永（2005,2007）分别在城市游客管理研究和学术论文我国旅游目的地游客管理现状与发展的思考中对国内游客管理研究的现状进行了综述，并将游客管理总结为三种模式：环境导向型游客管理模式、游客导向型游客管理模式和环境-游客导向型游客管理模式，认为环境-游客导向型游客管理模式适用于几乎所有

8、的旅游目的地，是一种相对成熟的游客管理模式。三、 国内游客管理研究内容目前国内旅游目的地游客管理的理论和实证研究主要集中在以下六个方面：游客容量管理；游客管理目的地对象；游客满意度管理；游客行为管理；游客体验管理、游客影响管理等几个方面。1. 游客容量管理旅游地的资源环境难以承受游客的无限增长。为了避免旅游业的过度增长为旅游地资源、环境和社会造成不可挽回的破坏，游客容量管理变得十分必要。从己有的研究成果来看，对于游客容量的研究既包括形体上、生态上的容量，也包括经济容量和社会容量。邓金阳、柯显东（1995）提出在森林的敏感地带采取措施疏导游人，以调节游人分布，使之保持在环境承载力的允许范围内，同

9、时又做到不损游客游兴。吴学灿（1998）认为游客管理最直接的办法是合理确定旅游容量，避免超载。刘浩龙、任黎秀、杨达源（1999）提出了在风景区实施休游制的观点，并对其进行了可行性分析。吴必虎（2001）认为应根据不同目的地的游客容量，知道相应的管理措施，对游客实行空间上和时间上的划区引导，并对旅游者进行生态环境意识教育。卞显红（2002）认为城市同乡村旅游目的地一样，也有一定的环境容量，城市旅游环境承载力降低最明显的后果就是损害了城市的生态环境质量，导致旅游需求的降低从而妨碍了城市旅游的可持续发展。王永洁等（2003）认为游客管理的方式包括控制数量，规定游客的旅游路线、旅游时间、活动范围和活动

10、方式等。文军等（2003）认为应该采取队列管理技巧、实行容量弹性化、增加实际旅游容量、采取定点保护措施、实施定量管理等供给管理技术来减少旅游者对景区的负面影响。陈秋华、陈贵松、李青龙（2005）从规划、经济、宣传、休养生息和环境补给角度提出了生态旅游景区控制客流量的主要措施。刘亚峰、焦黎（2006）提出数量管理、分流对策、队列管理等是游客管理的具体方法。吴恒等（2006）认为节庆活动的管理中可通过预测市场需求，同时根据节庆活动相对固定的接待容量，来确定与之对应的实际容量。石强、贺庆棠（2007）采用实地调查法，以床位数、游道长度以及水体含磷量作为衡量指标，分别对张家界国家森林公园的经济发展容量

11、、日空间容量、不同季节生态环境容量进行了测算，并在此基础上根据“木桶原理”确定了公园的最佳旅游环境容量。张健华、余建辉（2007）总结了国内外景区采用的各种游客数量调控技术，对旅游景区如何合理使用这些调控技术提出了建议。2. 游客管理目的地对象生态保护区与世界遗产地一直是国内研究游客管理的主要阵地。吴学灿（1998）在论述云南省自然保护区的旅游发展时，认为对进入保护区的游客进行管理是实现保护区可持续发展的对策之一。李毅（2001）认为进入保护区的游客对生态系统的干扰可能导致生态平衡被破坏，因而游客管理必须成为自然保护区旅游管理的重要内容。张健华（2003）的硕士论文生态旅游区游客管理研究对生态

12、旅游区的游客管理进行了较为系统与专业的研究。王秋莲（2003）将建立游客管理工具作为生态旅游管理规划的内容。袁南果（2004）以黄山风景名胜区为例，从基本理论、应用实例、专项技术三个方面对游客影响管理进行了较系统的阐释和较深入的研究。董红梅、王喜莲（2006）分析了现阶段我国生态旅游区在游客管理上面临的一些困难和问题，并提出了具体的解决办法和对策。李燕琴（2006）认为游客对管理措施的认同程度直接关系到自然保护区管理效果的优劣。邓光玉（2007）分析了我国森林旅游游客管理的现状，并提出了我国森林旅游游客管理的具体建议。2004 年 6 月在中国敦煌召开的“第二届石窟遗址国际学术研讨会”上，专家

13、们一致认为遗址参观与游客管理将成为遗址保护方面的重要研究内容（苏伯民，2004） 。符全胜、李煌（2005）认为游客管理是处理遗产资源和游客之间关系、有效实现遗产地旅游可持续发展的手段。李萍（2005）利用实际调查资料，探讨了莫高窟的游客管理问题，揭示了如何从游客管理角度处理好文物保护与旅游发展的关系。许颖（2006）阐述了世界文化遗产地游客管理的重要性以及应当注意的问题。杨小鹤、李武武（2006）比较了意大利威尼斯与我国敦煌莫高窟的游客管理措施。在其他类型的旅游目的地方面，徐红是（2004）指出提高游客体验和控制环境影响是野生动物旅游可持续发展的关键。董文渊等（2004）认为竹林生态旅游环境

14、解译系统为旅游者在竹林生态旅游过程中提供了有关竹林生态系统的知识和竹文化信息，提高了游客的旅游质量，发挥了环境教育和游客管理两大功能。何方永（2005）研究了城市游客管理的运行机制。张成杰、傅云新（2007）从旅游收益管理角度提出了主题公园游客管理的具体策略。3. 游客满意度管理中国的游客满意研究起步较晚，研究文献少而零散，主要涉及游客满意的定义、影响因素和作用等。岳怀仁（1995）将游客满意分为物质、精神和社会 3 个递进的层次，并指出游客满意可以为景区增加无形资产、增大吸引力和提高重游率，是目的地实现利润的基础。陈淑君和赵毅（2003）认为游客满意度是对旅游企业至关重要的问题。李智虎（20

15、03）认为游客满意是旅游目的地的服务营销核心，是游客需要得到满足后的愉悦感，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。万绪才等（2004）将旅游地游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。上海市质量管理科学研究院用户评价中心项目组（2000）对上海市、陈昌平（2002）对无锡市、万绪才等（2004）对南京市、连漪等（2004）对桂林市的游客满意度进行了问卷调查。符全胜（2004）认为“以游客为中心”是保护地游客满意的理念基础，而 SERVQUAL 模型是测度保护地游客满意度的有效工具。4. 游客行为管理从文献资料来看，游客行为

16、管理的工具和手段是国内游客管理研究的重点。明庆忠、李宏、徐天任（2000）建议在旅游前对旅游者和潜在旅游者进行生态旅游环境意识教育，并进行保护生态旅游环境的技术引导。吴必虎（2001）通过对国内外游客管理技术的归纳与总结，认为游客管理可以分为直接管理与间接管理两种方式：直接管理是指直接改变旅游者的意志和行为，使旅游者意识到自己的行动受到限制；间接管理就是不直接改变但能影响游客意志或行为的方式。李毅（2001）提出了游客管理的四种措施，即严格控制游客数量、有效控制游客活动、加强对游客的宣传和教育、重视导游管理和培训。王佳、路紫、孙东敏（2002）提出要对游客加强宣传教育以减轻环境的压力。李萌等（2002）认为游客不文明行为是景区管理的对象之一，并对游客不文明行为的表现、产生原因与管理措施作了基础性研究。张建萍（2003）认为，旅游者管理的目标是要塑造“负责任的旅游者” ，并对“负责任的旅游者”提出了具体的要求。吴必虎、余青（2003）认为旅游者破坏旅游资源和设施、使旅游环境遭受污染的现象广泛存在，因而必须对旅游者的不良行为加