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1、,沟通清楚吗？问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情况）,故事一 有对夫妻在一起生活了三十年，每天早餐都是由丈夫切面包，他总是把最外面的一片留给妻子。 终于有一天，妻子发泄出了心中的不满：“为什么三十年来你一直把我最不喜欢吃的最外面一片给我呢？”丈夫呆若木鸡； 其实他自己最喜欢吃面包最外面的 一片。,故事二 奥克拉荷马州的乔治.强斯顿，是一家营建公司的安全检查员。检查工地上的工人有没有戴上安全帽，是强斯顿的职责之一。 据他报告，每当发现有工人在工作时不戴安全帽，他便会用职位上的权威要求工人改正。其结果是，受指正的工人常显得不悦，而且等他一离开，就又把帽子拿掉。 后来强斯顿决定改变方式
2、。这一回他看见有工人不戴安全帽时，便问是否帽子戴起来不舒服，或是帽子尺寸不合适。他并且用愉快的声调提醒工人戴安全帽的重要性，然后要求他们在工作时最好戴上。 效果果然比以前好得多，也没有工人显得不高兴了。,日常工作和生活中95的误解都是由于没有进行及时、有效的沟通造成的。,生活的品质源于沟通的品质，沟通的品质决定生活的品质！ 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力；,第七章 提高人际沟通力，增强人际吸引力,人际关系的发展阶段,互不相识,亲密关系,单方注意,表面接触,建立友谊,一、人际沟通(一)、何谓人际沟通？ 1、所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。也就是人与人之间的信息交流过程
3、。 人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一系列行为； 其重点在于它是一种有意义的沟通历程； 双方在沟通历程中表现为一种互动 2、人际沟通的要素,信息接受人,信息源,通道,信息,障碍,反馈,背景,沟通七个要素：信息源：具有信息并试图沟通的人。始发沟通过程，决定以谁为沟通对象，决定沟通的目的。信息：是沟通者试图传达给别人的观念和情感。通道：所指的是沟通信息所传达的方式。主要是视听沟通。信息接受人：指接受来自信息源的信息的人。反馈：沟通的每一方都在不断地将信息回送给另外一方。障碍：信息源的信息不充分或不明确、误用沟通方式、误解信息等等背景：沟通发生的情境，它是影响沟通的每一个因素，同时也是
4、印象整个沟通过程的关键因素。,3、人际沟通的网络,链状结构是一种线性结构，单一渠道的垂直沟通。体现出严格的从属关系。轮状结构是一位中心人物或主管与其他多人之间的沟通，通常是垂直性的，但层次链较短。Y型沟通是链状与轮状的变形与结合，是一种较为复杂的垂直沟通。环状或圆周式是由两两之间的沟通连结起来的，它可以是单纯的横向沟通或垂直沟通，也可以是横向和垂直沟通的结合。全通道式沟通又名交错型沟通，它使所有成员都可以进行信息交流，其沟通具有多向性，灵活性。,（二）、沟通的基本礼仪,神态 仪容 仪表 仪态,神态,眼神 炯炯有神，真诚地注视他人，但注视时间不宜过长。 注视区域：脸部三角形 忌：游移不定、飘忽、
5、目中无人 微笑： 真诚地微笑,仪表礼仪,工作场所着正装 衣服没有熨烫 不要穿出去 尤其是正装 旅行过程中尽量不要穿正装 仪表干净,仪态礼仪,站姿基本站姿： 下颚微收，双手自然下垂，两肩平齐，两腿并拢，足尖向前。站立的其他姿势 双脚前后错开成丁字步，注意背部姿势要保持不变。这些姿势可以避免让人看起来显得呆板、不自然、不和谐。,仪态礼仪,走姿：男士： 走起路来不要左右摇晃 走路不要踢踏脚，走路时不要有两个声音 ，以静为好 走姿的规则： 男走两条线 女走一条线,仪态礼仪,坐姿： 标准的坐姿(1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后
6、再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然) 。(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。,(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开
7、腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。(6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的23 ，宽座沙发则至少坐12 。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。(7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。(8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。,不同场合的坐姿(1)女士着裙装入座时应当将裙子后片向前拢一下，以显得端庄、文雅；起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身走开。(2)两脚交叠而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。 (3)男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿
8、同时转向同一侧，但头部保持向着前方。(4)作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。,握手礼仪,握手的顺序： 主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手的距离和方法： 握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。忌：不要伸出左手握手男士在握手前先脱下手套，摘下帽子，女士可以例外,握手时间 握手的时间以13秒为宜，不可一直握住别 人的手不放。与大人物握手，男士与女士 握手，时间以1秒钟左右为原则。,注意事项 多人相见时，注意
9、不要交叉握手，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。 在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。在工作场所男女是平等的。,（三）、沟通前的准备1、了解对方的情况。 如果你不准备， 你就是在准备失败2、调整自身的形象，形成良好的沟通风度3、调整自己的情绪、舒缓自己的压力,小贴士1 压力化解10大招,(四)沟通的基本技巧,1、确定沟通时间和地点，创设谈话环境2、沟通的基本态度 自信和信任 尊重 ： 记住名字 平等 合作：狐狸和狮子,保持
10、高度的自信心,3、听话技巧 （1）学会倾听 专注地倾听 移情地倾听 公正地倾听注：尽量对着对方的右耳提建议,（2）给人以真诚的赞美、尽可能多鼓励别人如何善用赞美的艺术 将下列对方身上确实存在的东西强调给对方听：优点与长处你欣赏他的地方他希望你欣赏的地方,赞美的原则： 真实 真诚举例有具体例证恰到好处角度独到,赞美的好处：,使人觉得自己被认同、被欣赏、被鼓励、被接纳，因而产生快乐与自信 使人明白什么是对的，因此行动方向更明确，更容易接近成功可以激励他朝优点的方向更快地前进使人有动力将事情做得更好是一面镜子，使人知道自己在他人心目中得位置,6. 快速拉近彼此的心理距离 7. 通过赞美别人可以发现自
11、己的不足 8. 使自己更容易获得更多的朋友 9. 消除隔阂，提高学习、工作效率 10.激励一个人的同时也可以起到树立榜样鼓励其他人的作用 11.增加团队凝聚力,（3）给人以友善的微笑,没有比那些从不对人微笑的人更需要微笑的了。,4、说话技巧 1）、说话时要了解对方，判断对方的气质和性格，对不同的气质和性格类型的对象采取不同的说话策略 2）、恰当地表达 说得恰当要比说得漂亮更好 注意说话的具体场合 说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素 充分利用说话的时机 说话时要情理相融，以情动人，以理服人 美化自己的声音 保持适当的交往距离,小贴士2 气质类型及特点,胆汁质胆汁质又称不可遏止型
12、或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。,多血质多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律
13、性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。,粘液质这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋过程向均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。
14、从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。,抑郁质有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少。但是体验的持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。,3）、幽默,4）、应避开的话题 对于你不知道的事情，不要冒充内行 不要想陌生人夸耀你成绩、成就、富有、 不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私 不要谈论容易引起争执的话题,5、沟通中注意身体语言使用所谓身体语言，是指非语词性的身体信号 包括目光与面部表情、身体运动和触摸、身体姿势与外表、身体之间的空间距离等。(1)目光与面部表情目光：
15、眼睛是心灵的窗户。眼睛是内心情感的灵敏指示器。不可缺乏目光接触，不可持续盯人，长时间的凝视会让人感到压力甚至不快。面部表情：肯定与否定、积极与消极、强烈与轻微的情感。人们的目光和面部表情一般是一致的，特殊情况会分离，此时表达个体真实心态的有效线索是目光。,(2)、身体运动手势占有重要位置。摆手：表示制止或否定双手外摊：表示拒绝。搔头或搔领：困惑搓手、拽衣领：紧张拍头：自责耸肩:不以为然或无可奈何。,(3)、姿势与装饰姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体语。服装、化妆、饰品和携带物，也能透露一个人的情趣、爱好、情感、态度、社会角色等多方面的信息。,(4)、人际距离例1、在一次交流沟通中，两个美国白领白人的距离约为1.22米。那么这一距离可能被视为是：A、公众距离 B、社交距离 C、个人距离 D、亲密距离例2、影响人际距离的普遍因素主要有：A、文化 B、民族 C、社会地位 D、性别（或职业）,
