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1、优质护理服务质量规范化检查考核标准考核科室 项目及分值 考核内容 考核方法及扣分主动介绍 5分1、责任护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院宣教和安全教育，包括自我介绍、主管医生、科主任、护士长、同病室患者；向病人或家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、有住院须知、探视陪护制度等医院有关规章制度。与病人交谈（询问 12 个病人） ，若病人一问三不知扣 2分，介绍内容不全、不及时扣 1 分；患者不认识科主任、护士长扣 2 分。 制度不健全扣 1 分。主动进行健康教育 5 分按病情及时向病人介绍疾病相关的康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术
2、前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看健康教育资料，资料不全扣 2 分。与病人交谈（询问 12 个病人） 。未落实扣 1-2 分，效果不佳、内容不全各扣 1 分。主动解答疑问 5 分实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。未落实首问负责制扣 3 分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分。护患沟通规范化20分主动沟通 5分1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了
3、解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场考查一名护士与病人的沟通方法， （指导有效咳、床上大小便、疾病知识等） ，沟通语言欠佳 12 分。病人掌握不到一半扣 12 分。迎接病人规范 4 分1、热情、主动迎接新病人入院，责任护士帮助病人到床前，立即通知值班医生诊治。2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣 1 分。文明用语规范 2 分与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语” ， “请”字当先， “谢”
4、不离口。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，礼仪服务规范化15分礼仪着装举止行为规范5 分1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及留长指甲。着装规范，衣帽整齐统一，佩带胸牌。2、工作中不聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私。上班时间不做私事、吃零食、看小说；禁玩电脑游戏，不迟到、早退,不脱岗,禁带家属值班。有事必须外出时向护士长请假。 3、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、一项不符扣 2 分违反一次扣 2 分行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。违反一次扣 2 分称呼病人规范 2 分要根据病人的年龄，性别，职业
5、，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，征询意见规范 2 分征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？” “谢谢你的配合”等。实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，送别出院规范 2 分做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看将出院的病人，未行出院指导扣 2 分。病区清洁安静到位 3
6、分1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分入院接待到位 2 分一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分服务态度到位 2 分1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
7、3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣 12 分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣 5 分。舒适服务到位 2 分1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分温馨服务规范化15分保护隐私到位 2 分1、暴露病
8、人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣 12 分；病人出现投诉扣 5 分。方便病人到位 2 分根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 无举措扣 12 分。全程服务到位 2 分看病有人引，检查有人陪，住院有人送，出院有人访 现场查看或询问病人，一项做不到扣 12 分医嘱执行 10分护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三查七对” 。护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 1 次，有记录。静脉输液瓶加药后及时签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。 输血病人严格执行输血查对制度建立相应护理标识
9、：危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、药敏等标识。提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整扣 1-2 分/处。缺总查对医嘱或记录扣 1 分/处。现场查看，执行不佳扣 1-2 分，个别未执行扣 1 分/处。现场查看各类护理安全标识，无标识每处扣 1 分，2、病情观察10 分1、危重病人、手术病人有护理记录，记录内容及时完整、客观准确。2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时” （及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）3、做好交接班制度，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。4、实施责任制护理
10、及责任包干，当班护士掌握病区动态，责任护士掌握所管辖病床病人的“十知道” ，按护理文书书写标准执行，护理记录内容不完整扣 1 分，2、提问 1 名护士，对分级护理制度全不知扣 3 分，制度回答不全扣 1 分，未按要求巡视扣 1 分/处，未做到“三及时”扣 2 分。3、关注病人及家属的呼叫应答时间，时间应答不到位扣 2分，4、现场查看，提问 1 名护士交接班制度内容，抽查重点病人交接班情况，交接内容不全或交接不清扣 2 分。5、抽查一名护士对 2 位病人的“十知道” 。 十知道掌握不全扣 2 分。一概不知扣 3 分护理质量管理50分3、基础护理30 分1、住院病人每周更换床单、被服一次，手术当天
11、应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）定期更换。3、无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。4、协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。5、采集检验标本严格查对、及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。1、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣 2分/处。2、管道不通畅未发现或护理不当脱落扣 2 分，未定期更换管道每次扣 3 分。3、预防措施未落实或发生褥疮扣 10 分。缺翻身记录扣 1分/处。4、未落实每人每项扣 1 分。5、现场查看、询问病人，任何一项未执
12、行或执行不佳扣 16、住院病人做到“三短” （指头发、趾甲、胡须短） “六洁” （皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴） 。7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接记录。9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴。10、出院后的床单元严格终末处理。分。6、执行不佳扣 1 分/例，7、现场检查或提问护士，技能不熟练扣 2 分，回答不全扣2 分。8、询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣 2 分。9、现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣1 分。10、现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣 1分，出院病人的所有标识未取消扣 1 分/处
