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1、探析秘书的无约接待秘书的无约接待从事无约接待工作需要注意方法与技巧，既要热情接待、礼貌送客，又要坚持原则，并讲求方法灵活，为领导分忧。 接待工作是秘书的常规性工作，是组织沟通内部的“桥梁”，联系外部的“窗口”。从某种意义上讲，秘书的接待工作，是单位的门面喉舌，是塑造组织形象的重要途径。接待工作对秘书的综合素质要求相当高，它不仅要求秘书具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等，更需要秘书掌握接待工作的基本方法、技巧，才能保证接待工作的成功。而成功的无约接待，更需要一个秘书良好的素养，娴熟的技巧，临危不乱的心理素质，机敏应变的能力，既能为领导排忧解难，又能让客人满意而归，塑造组织形象，
2、维护组织信誉。 一、对无约接待的基本认识 无约接待是相对有约接待而言的，“在接待来访工作中，当有特邀的客人或代表团来访，工作单位应安排人员接待，这是有约接待，即指事先与组织有约定的接待工作。还有一种是事先没有约定的、临时来访的接待工作，称无约接待。” 无约接待是秘书接待工作的重要组成部分。 无约接待的特殊性 1.无约接待客源的复杂性。在无约接待中，秘书接待的客人既可能是政府官员，也可能是新闻媒体，既可能是合作伙伴，也可能是竞争对手，既可能是外宾，也可能是内宾，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上级单位，也可能是下级单位，他们可能在国别、职务、身份、性别等很多方面具有复杂的特征。 客人
3、来访目的多样性和无法预测性。无约接待不同于有约接待，秘书会提前知道客人来访的目的，并根据其目的做好充分的准备工作，尽量做到接待工作的完满和万无一失。而无约接待由于客人到来之前没有给组织和秘书任何的来访提示，是贸然来访，所以秘书无法提前预测客人来访的真正目的，是属于常规的业务工作的来访，还是非常规的来访，是受欢迎的客人，还是不受欢迎的客人，所有的这些秘书都一概不知，所以无法做好接待前的准备工作，这无形当中增加了接待的难度。这就需要秘书具备较高素养，娴熟的接待技巧，临场发挥，随机应变，机敏应对。 3.接待方式方法的多样性和技巧性。由于客人的身份地位的复杂性和来访目的的多样性，就决定了秘书在接待的时
4、候不能采用相同的接待方法，或者自己解决客人的问题，或者让相关领导接待客人，或者替领导挡驾等等，要具体情况具体分析，不能一刀切。另外，由于无约接待的无法预测性以及客源的复杂性，所有的这些都要求秘书有一定的接待技巧，才能保证让客人满意，让领导放心、满意。 无约接待的基本作用 1.保障作用。社会组织一直处于与其他组织和个人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往为前提并为交往提供保障。而无约接待是秘书接待工作的重要组成部分，搞无约接待工作，一方面不仅可以保障组织的正常交往、运转，另一方面还可以替领导排忧解难，保障领导的正常工作不受干扰。 公关作用。秘书人员在无约接待工作中，同时也发挥着公关工作的作用。
5、接待工作质量的好坏，客人的满意与否，不仅关系秘书人员的个人形象，同时更在塑造着组织的形象。 3.信息收集与沟通作用。在无约接待工作中，秘书人员要与来访的客人交谈、沟通、交流，既要向对方传递其所需信息，又要从对方了解情况、收集信息，必要时还要向领导和有关部门传递信息。 4.“替补”和“挡驾”作用，即在不需要领导者出面接待时，或在领导外出或无法抽身时，由秘书人员直接接待客人，起“挡驾”作用和“代理”作用。 二、无约接待的方法与技巧 热情接待，礼貌送客 首先要面带微笑地去主动问候来访者，不能因为对方没有预约而不理不睬，或者冷言相对。其次要尽快了解来访者到来的目的和根据客人到来的不同目的而做出不同的处
6、理。对于无约而来的客人，不管我们是不是满足了顾客的要求，当客人离开的时候都要对他们的到来表示感谢，对自己的不足之处深表歉意，笑脸相迎，微笑而送。从而确保顾客满意，塑造组织良好的形象。 坚持原则，灵活分流处理 对于无约来访的客人 ，我们首先提倡预约的原则，根据客人来访目的和事态的轻重缓急安排预约;如果客人来访的事态重要紧急，则要灵活处理，如果事情是秘书的职权范围内的事项，秘书设身处地为客人着想，及时处理，确保顾客满意，不可怠慢、不负责任。如果客人到来，执意要见某一领导，而客人来访的目的又是合理正当，秘书要为客人安排约见领导，如果领导不能及时接见客人，应向客人道歉，为客人重新安排预约;如果客人到来
7、的目的不明、动机不纯、企业不受欢迎或者领导不愿意接见的客人无约而来，秘书就要灵活机动替领导挡驾。 多方法灵活挡驾，为领导分忧 为领导挡驾，是秘书必须具备的一项技能，也是保障领导开展正常工作的一项基本条件。秘书在接待无约客人时，如果根据自己的职业悟性判断出客人确实需要挡驾，要根据客人来访目的及其特点的不同，灵活采用不同的挡驾方式。第一，善意谎言法。对于那些领导不愿意接见的客人，可以采用善意的谎言的方法，告诉他领导不在，并且短时间不会回来，告诉客人，如果他有什么要求可以告诉自己，等领导回来后，一定替他及时转达，尽快给对方回复。第二，单刀直入法。对于那些到来目的不明、动机不纯的客人，秘书要礼貌而明确
8、地告诉他，你没有办法帮助他，领导不可能接见他，劝他早打消这个念头，不要在这件事情上浪费时间，免得以后再来纠缠。第三，旁敲侧击法。秘书在日常接待的过程中也会经常碰到一些拉助、搞促销等一些不受欢迎的客人，接待这部分客人，秘书礼貌、耐心，陪着交谈，对对方的要求深表理解，但是要旁敲侧击地告诉他公司的实际状况决定了双方没有合作的可能，因此，领导不可能见他。如果有时间还可以诚恳地提出一些建议，礼貌送客。第四，适当冷落法。对于那些多次来纠缠或者坐在单位一定要等领导出来接见的客人，秘书可以给他倒杯茶，让他一个人坐着等，自己忙自己的工作，不要主动给他交谈，只要是不干扰单位的正常工作，就不要理会他，空间上也要与他
9、保持一定的距离。 总之，秘书的无约接待工作是秘书的重要工作内容之一，它体现一个秘书良好素养和娴熟的工作技巧，秘书的无约接待直接影响组织的形象，关乎重大，必须要求秘书随机应变，灵活处理，掌握接待技巧，从而确保顾客的满意。一、公共事务的内涵与特性 公共事务就是伴随社会发展过程发生 论文格式论文范文毕业论文这里是一篇公共事物的责任分担与利益分享，不管政府组织有多大局限性，政策措施多么僵化死板，为全体公民提供基本的公共物品和公共服务还是政府的职责，具体内容请查看全文。 一、公共事务的内涵与特性 公共事务就是伴随社会发展过程发生的关系国家。集体、个人共同利益的社会性事务。公共事务包括公共物品的生产与供给
10、和公共服务的设立与开展。从广义上理解，国家事务和阶级事务也可列入公共事务的范畴，或者说它们之间有相互包含的关系。但是，我们认为，国家事务、阶级事务的目标指向与社会公共事务是不相同的，这两类事务的运作也有专门的规制，其承担者也特定不二。因此，还是应与公共事务严加区别，另当别论。 公共事务的最大特性，就是它的公共性。公共事务的发生源自公共需求的变动;公共事务的承担是政府的责任，但它不排斥任何社会组织和社会成员的参与;公共事务的成果又可以让参与者和非参与者共同享受，普遍获益。这种现象，经济学称之为公共事务的非排他性和不可分割性。公共事务的“公共”特性，决定了公共事务是无利可图的，公共物品和公共服务是
11、无法通过市场交易提供的。所以，以追求利润为目标的企业“不愿管”公共事务，而势单力薄的私人又“管不了”公共事务。那么，公共事务的责任就理所当然地落在专门的公共管理机构政府身上。 但是，公共需求的不断变动，又决定了公共事务还具有另外两个特性多样性和阶段性。 公共事务的多样性，表现出社会生活的变化发展，公众自主选择公共物品和服务的权力的真正实现。公众对公共物品和服务质与量方面的需求偏好倾向不可能一模一样。普遍的需求与特殊的需求。较低层次的需求与较高层次的需求，分布不均地存在于不同的社会群体中。恰恰是公共事务的多样性，检验了政府垄断公共事务权力的优点和缺点，同时，为以益公惠民、服务大众为宗旨，以非营利
12、为基本原则的民间社团组织与政府分担公共事务责任提供了实践依据，并创造了极大的机会和生长空间。 公共事务的阶段性，表现出公共事务在社会发展的不同阶段，会有不同的内容、不同的形式和不同的标准;某些事物在某一阶段会集聚增多，某些事务的范围、对象会发生转移变化。在经济不发达的社会阶段，低层次的基本生存需要是公众普遍的需求，那么，公共事务的大部分甚至全部都是围绕着提供和保障公众基本的吃饭穿衣展开。社会经济发达了，公众的生活品位发生分化，对生存质量和福利水平的要求更高，更多元化，文化方面、个性发展与享受方面的公共事务增多了。例如，现阶段，居住环境方面的公共事务增多了，人口流动、卫生保健、尊老爱幼方面的公共
13、事务增多了，消除贫富差距、创造平等机会方面的公共事务增多了。而且，一些原来纯属经济事务范畴的事务，也逐渐转化扩大为公共事务，例如，交通、电话通讯、信息网络建设等事务。显然，此阶段的公共事务与经济匾乏时代的公共事务不可同日而语。 现代社会，是以和平与发展为主题的社会，各国政府已注意到治理好公共事务，对国内稳定，提高国际竞争力，促进和平与发展的重要意义。许多发达国家，把改革公共事务管理作为政府的优先目标之一。国际权威评估机构已把公共事务管理作为衡量一国政府施政目标和治理水平的重要指数，把公众在公共事务中的地位和参与程度，作为衡量一个社会民主文明进步的尺度。 二、公共事务管理的旧格局和现时状态 随着
14、我国社会发展，社会公共生活日新月异，公共事务日趋丰富膨胀，旧的公共管理模式受到冲击和挑战，政府担负公共管理职能的各种弊端也逐渐暴露出来，诸如：公平与效率的矛盾;相对固定的行政程序不适应日趋变动的公共事务的矛盾;政府机构膨胀、管理成本无限增长、财政负担加剧问题;官僚主义和形式主义问题;难以遏制腐败问题等等。公共事务管理制度的改革与创新势在必行。 新中国 50 年来公共事务管理的基本状况和格局，有四个突出的特点：1. 管理公共事务的中心地位。主体地位几十年牢固不变。政府包揽一切公共事务，自上而下，一统到底，方方面面，无所不在。社会一切公共福利来自政府; 各级政府行政部门重叠庞大，低效率高成本运行;
15、 3.习惯运用行政命令。宣传教育、群众运动。义务劳动综合治理的模式; 4.政府之外，没有任何自治的承担公共事务职能的机构。 具体分析，公共事务管理旧格局之“特”与中国过去的国情之“特”也是相互吻合的。 首先，指导思想上的极左”和理论上的教条主义，直接导致体制上的僵化和管理行政的偏执。政府在施政过程中，把遵循“全心全意为人民服务”的宗旨，逐渐演变成了包揽切公共事务，全面垄断公共权力。 其次，在计划经济体制下，社会公共事务与政治、经济高度集中统一千一体，不仅政企不分，社会公共事务的运行也高度依附于政治权力的要求和政治目标、原则及秩序的规定。政府的职能并没有实现也不可能真正实现分化。体制决定了政府必
16、然包揽一切公共事务。政府办企业、政府办社会，政府把天下的事务、天下的责任一身担，成为唯一的公共事务管理机构，名副其实的“全能政府”。第三，从社会公共生活的主体公众的状态看，民间缺乏公共契约的自律与他律的传统习惯，而政府又没有缔造民主参与、广泛合作的制度进行有效的利益诱导，那么，公共事务除政府独家辛劳经营之外，原本可开采利用的更深厚更广阔的民间资源都白白流失掉了。 第四，长期以来，我国民众的温饱问题未解决，基本的物质文化生活需求处于低层次，公共事务相对简单，量少。 客观评价，必须肯定的是，人民政府几十年来在为最广大的人民群众提供最基本的公共物品和公共服务方面，是全心全意不遗余力的。不管政府组织有多大局限性，政策措施多么僵化死板，为全体公民提供基本的公共物品和公共服务还是政府的职责。不过，面对飞速发展的社会，面对公共事务的新生长、新形态，政府独家承担的职责也必须向政府外延伸，分解了。 我国从1998年开始实施新一轮机构改革，对政府机构的整体功能和管理职能进行重新疏理定位，这种职能定位，用朱镕
