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1、 徐州工程学院实 习 报 告实 习 名 称 酒店模拟实习 学 院 管理学院 专 业 旅游管理 班 级 学 生 姓 名 学 号 实 习 地 点 酒店模拟实验室 指 导 教 师 实习起止时间：2017 年 6 月 26 日至 6 月 30 日成绩目 录1 实习概况 .11.1 实习的目的 .11.2 实习的意义 .11.3 实习时间 .11.4 实习地点 .21.5 实习方法 .21.6 实习小组成员： .22 实习过程 .32.1 前厅部 .32.2 餐饮部 .52.3 客房部 .73 实习小结 .93.1 模拟实习体会 .93.2 模拟实习收获 .911 实习概况1.1 实习的目的1. 通过在
2、实验室的实习，了解酒店结构及管理机制，了解各部门职能。2. 通过学生在实验室的模拟实习，使学生对酒店管理、运行和工作标准有较实际、深刻的感性认识。3. 通过实践操作，进一步消化和深化已学到的酒店管理的理论知识。4. 通过模拟实习，较全面地了解酒店管理的实践知识和一般的岗位操作技能和方法，了解实习酒店业务的实际运行过程，基本掌握计划、组织、控制、指挥等方面的知识。5. 通过亲身经历及接触，培养观察、判断、分析具体事物的能力。6. 在理论知识基本掌握之后进行实践，培养理论和实践相结合的能力。7. 通过接触工作内容，培养社会交往和公关能力，培养沟通协调能力和团队精神。1.2 实习的意义1. 模拟实习
3、是旅游管理专业学生在完成课程之后进行的综合实习，是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其目的是让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法。2. 了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议。3. 在模拟的工作环境下，认识自我，磨练意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择。实习生应该正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合。4. 理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。5. 本次实习可以说是同学们从学校步入社会的一个过渡。通过实践学习
4、，强化动手能力，提高专业素养，培养社会交往和公关交际能力，从而更加容易适应以后的工作。1.3 实习时间实习时间：2017 年 6 月 26 号至 2017 年 6 月 30 号21.4 实习地点徐州工程学院旅游管理酒店模拟实验室1.5 实习方法本次模拟训练是以小组为单位进行的，每小组 4-5 人，创建模拟酒店情景，采用角色扮演法，轮流转换角色。在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程，使其能够身临其境，运用所学知识，解决处理这类问题。1.6 实习小组成员32 实习过程2.1 前厅部今天是实习的第一天，老师带领我们参观了学校的酒店模拟实验室，设施齐全，跟外面的四星级酒店同等规格，为我们之后几天的酒
5、店模拟实习提供了完美的场地练习。前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。在老师组织下全体学生进行素质培训，包括基础知识，酒店服务人员的职业要求和礼仪规范，以及酒店服务语言能力训练。前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。老师将我们进行分组，每小组 4-5 人，交代我们这次前厅部模拟实习的内容，以小组为单位创建模拟酒店情景，采用角色扮演法，轮流转换角色。在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作
6、过程，使其能够身临其境，运用所学知识，解决处理这类问题。2.1.1 销售客房 前厅接待员的首要任务是销售客房，前厅接待员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政策和规定；酒店的服务设施与服务项目等，酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销包房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率，来增加综合销售收入。在这一环节让我们清楚了酒店的客房销售是提高酒店收入的重要组成部分，在模拟环节中，在老师的带领下通过扮演销售员及客人的角色互演来了解在客房销售中应该注意哪些细节问题，怎样去接待客人，怎样去处理问
7、题。怎样更好的去销售客房。2.1.2 提供各类相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。在此次模拟实习中学到了前厅部还可以给客人提供多样的服务，帮助客人解决一些基本的问题。学会了要怎样去服务客人，要怎样去礼貌对待客人。42.1.3 整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。2.1.4 组织接待和协调对客服务 前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令
8、过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。在这一环节中大家分组进行了分组模拟演习，演练了假如一位客人来到酒店后，客人的吃住行要怎样安排，要怎样协调，都在这一环节得到了体现，大家通过分组演练和配合，完成了组织接待和协调顾客的学习模拟。2.1.5 建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。在这一模拟环节老师要求对于建立客账时要做到精，准，细。通
9、过多次的电脑输入和填写练习我们才慢慢熟悉了客帐建立的基本方法，建立客帐时要做到眼急手快这样才能保证客账正确建立。2.1.6 建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。通过员工对客人服务时获得的信息、管理人员与客人交流所获得的信息、对客人意见的记录以及客人的账单和预订单等服务来建立客人的消费档案。通过老师讲解让我们了解到了客史档案对于酒店发展的重要性，通过老师的讲解与分析，让我们知道了建立客史档案对提高酒店服务质量，提升酒店经营管理水平具有非常重要的意义。52.2 餐饮部餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，良好
10、的餐饮服务对于吸引顾客，提高顾客满意度至关重要。餐饮服务人员的专业素质必须足够高。老师先对我们讲述了餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐饮卫生与服务安全知识、餐厅服务的基本程序，让我们有了大概的观念，整个流程运作。然后亲自为我们演示了整个服务过程。之后化整为零，对我们进行迎接客人、呈递菜单、摆台、酒水服务、上菜与分菜、撤换餐用具的培训。2.2.1 迎宾、问候客人当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。老师通过讲解指导，告诉我们要怎样去接待客人，引导客人到指定的位置用餐，通过两两同学的情景模拟，不断随机应变各种问题，从而达到提高接待水平服务客人的目的。2.2.2 呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。对于集团内部宴或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜 ，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。2.2.3 酒水服务如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒
