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1、第二部分 客服类目 录一、客服部职能-55 二、物业服务中心当值管理规定-56三、物业服务中心当值操作细则-57四、客服部当值管理规定-58五、客户报修处理规定-59六、标识牌使用管理规定-60七、拾遗管理规定-61八、接待来访设诉工作规定-62九、客户投诉处理规定-63十、 客户投诉处理和分析规定-64十一、客户意见调查和回访规定-65一、客服部职能1.0 目的规范客服部的工作范围，明确各部门职责2.0 范围服务中心客服部3.0 职责3.1 负责对项目的所有文件资料的存档和整理工作，协助秩维部、工程部文件资料的存档清理保管，并按保密原则查阅管理。3.2 按照接待来访规定，做好来访登记，对电话
2、预约的来访，要及时告知有关部门，对突然来访者，要报告有关部门后，再约时接待。3.3 负责对外来公文签收、登记，安排好各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3.4 按规定向客户收取管理费，并及时交于公司财务部。3.5 在接到客户的报修时，要及时派单交于工程部维修，并对所报修的内容进行回访。3.6 及时更新宣传栏资料，做好客户办公环境文化建设。3.7 负责会议室的接待准备工作。3.8 按规定做好对客户的特约服务工作，跟综特约服务质量。3.9 负责在物业服务中心做好接待、办理各类业务的相关工作。3.10 在服务中心的规定下，客服部每天对指定区域进行巡查，并对所巡查的内容及时处理并在每
3、天的碰头会议上汇报。3.11 完成服务中心经理交办的其他任务。二、物业服务中心当值管理规定1.0 目的规范服务中心当值的操作和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作完成情况和完成质量，做好客户服务和后勤保障工作。2.0 适用范围客服部全体员工3.0 职责3.1 提前 15 分钟到岗，准时开启服务中心办公器材如电脑、对讲机，取消电话转接等准备工作。3.2 接听客服专员所有来电，安排处理电话记录事宜，并向对方回复跟进处理结果。3.3 安排各部门工作人员落实客户的需求并回复客户结果。3.4 做好接待服务安排工作，如：领导来访、清洁等工作的安排，并了解跟进责任工作进展完成情况，确保各项工作按时
4、、按质、按量的达到客户要求。 3.5 遵守本岗位各类管理规定，严格按照相关操作细则进行操作。3.6 接受客户报修，填写信息处理单安排工程人员跟进处理。3.7 受理客户投诉，通知相关部门限期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客服主管及时处理。3.8 按时完成服务中心各类工作汇报。3.9 按特约服务规定做好家政清洁服务、家政工程服务，跟踪特约服务质量，协助相关部门完善服务存在问题，不断提高服务质量。3.10 按“客服专员接待操作细则”接待来访人员。3.11 负责突发性事件的汇报、联系工作，记录事件处理过程。3.12 完成客服部主管或服务中心经理交办的其他工作任务。三、物业客服专员接待操作细则1.
5、0 目的为了规范物业客服专员接待工作，指引客服专员准确完成当值期间各项工作，向顾客提供高水平综合服务。2.0 适用范围适用于客服专员。3.0 内容3.1 准备工作3.1.1 客服专员必须提前 15 分钟到达服务中心办公室，换好衣物着装整齐精神饱满的投入当日工作。3.1.2 取消服务中心当值电话的转移，并告知监控中心电话已转回客服专员。3.1.3 装满办公室的热水瓶，并检查备用纸杯和茶叶是否齐全，检查物品摆放是否整齐有序。3.1.3 开启电脑、打印机、前门。3.1.4 检查前日工作完成情况，重新整理记录未完成工作和相关责任部门、责任人。3.1.5 检查办公室物品摆放情况，确保物品摆放整齐有序。3
6、.2 检查工作3.2.1 检查工作信息记录本 ，对已派单的信息未反馈的进行统计，并在做好记录，以便晨会中提出。3.3 日常工作3.3.1 接听服务中心办公室所有来电，详细做好来电内容记录，并立即安排相关责任人跟进。接到客户报修电话，按照客户报修处理规定和客户报修处理细则处理。接到客户投诉电话，按照客户投诉处理规定处理。接到客户咨询电话能解答的立即给予准确的解答，不能解答的将客户咨询问题做好详细记录，待了解清楚后回复。接到客户需要特约服务的要求时，按照特约服务流程 特约服务规定和特约服务操作细则进行操作。接到客户专项服务的要求时，按照专项服务管理规定和专项服务操作细则进行操作。4.0 质量记录4
7、.1 工作信息记录本 信息处理单 回访记录表四、客服部当值管理规定1.0 目的明确非当值职责和职权范围，协助客服专员完成项目日常工作，为客户提供高质量的服务工作。2.0 适用范围客服部全体工作人员。3.0 职责3.1 根据客服部规定按时上下班。3.2 每日负责对大楼重点区域进行巡查，巡查并跟进处理完后交巡查记录表给客服主管。3.3 服从客服专员工作安排，做好专项服务和特约服务工作，并对服务的质量负责。3.1 服从客服专员的调动，发生突发事件第一时间赶到现场处理。3.2 协助客服专员做好电话接听和完成当日工作。3.3 及时做好工作信息记录本3.4 完成领导交办的其他工作任务。4.0 相关记录4.
8、1 工作信息记录本五、客户报修处理规定1.0 目的为了使客户所报修的内容及时得到解决，提高服务中心的服务质量水平。2.0 适用范围适用于客服部全体员工3.0 内容3.1 在接到客户电话报修时,应详细了解报修内容，并做好记录。3.2 在客服部工作记录本上做好客户报修内容和所填写的工程派单编号。3.3 所有客户报修都必须在工作信息记录本上详细记录报修时间、报修部门、报修人、报修电话、报修内容、完成时间等内容。3.4 填写好信息处理单后通知工程部接单并告知服务内容，以便工程部准备工具。3.5 工程部接单后跟进工程服务完成情况，如有特殊的维修项目，工程部跟进完成质量。3.6 涉及影响正常办公的内容，要
9、督促工程部以最快的速度完成，如停水停电等要向工程部了解清楚具体原因，并记录在案。3.7 工程部必须回复所有信息处理单完成情况。3.8 在接到工程部完成回复后在工作记录本上注明完成日期及时间，并于当天进行回访。4.0 相关记录4.1 信息处理单4.2 工作信息记录本六、标识牌使用管理规定1.0 目的通过对不同类型的公共设备设施或服务进行正确标识，以防止混淆，特制定标识牌，必要时使其具有可追溯性。2.0 适用范围适用于管理区域所有服务标识。3.0 规定3.1 客服部负责所有标识牌的制定和管理。3.2 做好管辖区域内各物品的分类及标识牌。3.3 各部门根据需要，在服务场所适当的位置做好标牌标识，要求
10、清楚易懂。如楼层、会议室、办公室、消防安全逃生口、防火门出口、火警电话、消防疏散图、机房重地等标识牌。3.4 各部门负责人定期或不定期组织相关人员对各项标识牌进行检查，发现不合格或不合理的，应及时采取纠正、预防措施。 3.5 工作现场必须摆放相应的工作状态或警示标识牌。3.6 每季对所设置的标识牌进行一次全面检查，并在巡查记录表上做好记录，确保所有标识牌适用，达到标识的作用。3.7 服务中心下属部门禁止私自制作标识牌。因工作需用需制作标识牌的书面向服务中心经理提出申请，经经理批准后制作。3.8 未尽事宜按制度汇编中的标识管理规程执行，如在实际工作中有冲突，以标识管理规程为准。4.0 相关文件及
11、质量记录4.1 标识管理规程 4.2 部门标识管理一览表 4.3 标识申请表 七、拾遗管理规定1.0 目的发扬公司员工拾金不昧的优良传统。2.0 适用范围服务中心全体员工。3.0 规定3.1 员工在写字楼范围内拾到的任何物品，都应立即上交客服部进行统一登记。3.2 各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交客服部，移交时应有签收手续。3.3 若客户、当事人或来访人员拾到的物品，由客服专员或秩维员将拾遗者带到服务中心登记。3.4 各部门上交的遗失物品，将由客服部鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领。3.5 员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物资奖励；若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公
12、司将予以相应处分。3.6 办理失物认领的规定：接客户、当事人或来访人员报失后，详细记录报失人员所在公司名称、联系电话、房号、失主姓名、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物名称、款式、型号等资料，并将报失人所提供的资料告之各部门协助查找。如失物找回，通知报失人到物业服务中心办理认领手续；如失物未能找回，回复报失人。如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表复印一份存档。待失主凭有效的身份证明到客服部办理认领手续后，客服部将失主签收的失物认领表存档。月底前将当月拾获而暂未有失主认领的失物汇总后交服务经理审核，
13、通知失主尽快到客服部办理认领手续。4.0 相关记录4.1 失物移交记录表八、接待来访投诉工作规定1.0 目的为加强服务中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 2.0 适用范围服务中心下属各部门。3.0 规定3.1 接待来访工作由客服部负责，客服部负责宣传接待投诉的办公地点、电话，让客户来访投诉有门、信任服务中心。 3.2 任何服务中心员在遇到客户、客户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化客户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 3.3 对客户投诉、来访中谈到的问题，服务中心员工应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报客服部长，由部长决定处理办法和责任部门。 3.
